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Véronique s'est retrouvée dans une situation hautement improbable suite à une erreur de sa banque qui la considérait comme décédée. Son compte bloqué, elle a dû se démener pour que sa banque rectifie le tir.
Véronique, 68 ans, de Woluwe-Saint-Pierre, a récemment vécu une péripétie singulière qu’elle nous a racontée via le bouton orange Alertez-nous.
Fin avril, alors qu’elle cherchait à sortir du parking de la clinique d’Ixelles, elle n’a pu payer avec sa carte bancaire. On l’a tout de même laissée quitter les lieux, un peu gênée de n’avoir pu s’exonérer des 4 euros réclamés. Véronique s’est rendue le jour même à son agence bancaire habituelle, ING de Stockel, à Woluwe-saint-Pierre, pour tirer les choses au clair.
Vous avez une morte-vivante devant vous.
Au guichet, une employée s’enquiert de sa situation, constate que son compte est bloqué. Un dialogue improbable s’en suit : "On m'informe que je suis décédée depuis 10 jours !", raconte Véronique. "J’étais un peu interloquée mais au début je trouvais ça rigolo. Je leur ai dit ‘vous avez une morte-vivante devant vous’", se souvient la retraitée.
Malgré sa présence physique au guichet, et sa carte d’identité, la banque n’a pu résoudre la situation immédiatement.
Un parcours du combattant pour débloquer le compte
Le lendemain, Véronique est revenu au guichet de l’agence avec un certificat de vie, document de la commune qui atteste qu'une personne est bien vivante. Puis, son compte restant bloqué, Véronique s’est rendue au guichet tous les jours de la semaine. Elle y a trouvé un personnel "adorable", mais toujours incapable de résoudre son problème.
"J’avais des paiements à faire, des assurances, et je ne savais rien faire", déplore-t-elle. "Heureusement, j'ai toujours un peu d'argent liquide chez moi et de toute façon j’ai un autre compte. Mais autrement j’aurais été dans la mouise complète", raconte-t-elle.
Véronique est patiente par nature, mais également têtue. C’est son insistance qui a finalement permis de rétablir la situation.
"J'ai attendu dix jours pour que mon compte soit débloqué en trois minutes. Je trouve ça franchement dingue !", s’indigne-t-elle.
Une erreur rare mais lourde de conséquences
Une erreur humaine a conduit à l’enregistrement de Véronique en tant que personne décédée dans la base de données d’ING. "Ce genre de situation est extrêmement rare et n’arrive qu’exceptionnellement", réagit Sylvain Jonckheere, porte-parole d’ING.
En principe, ING reçoit les notifications de décès via les institutions de pension ou de notaires, les enfants, le partenaire, un autre membre de la famille ou d'une connaissance du défunt. "Toute une série de mesures permettent d'éviter une erreur humaine (double vérification, screening informatique, etc)", indique Sylvain Jonckheere. "Mais la possibilité qu'une erreur se produise, même si elle est minime, existe", ajoute Sylvain Jonckheere.
Une fois le décès notifié dans les systèmes de la banque, les comptes de cette personne sont immédiatement bloqués. "Il s’agit d’une mesure de prudence", explique Morgane Desaegher, porte-parole de Febelfin (Fédération belge du secteur financier). Cette mesure vise à protéger les héritiers : "éviter qu’on ne vide les comptes avant que le règlement de la succession, éviter qu’une personne ne vienne retirer de l’argent sans l’accord des héritiers", explique Morgane Desaegher.
Désormais, Véronique a l’intention de quitter ING. Et elle a demandé à être dédommagée pour le désagrément qu’elle a subi. Début juin, la retraitée a finalement reçu un e-mail d’excuses du service clientèle de la banque, agrémenté d’une offre de "5 mois de frais de gestion". Soit une somme de 45 euros.
