Amir, victime de surbooking, s'insurge face à cette pratique qu'il juge "inacceptable"

Cela devait être un magnifique souvenir. Le dimanche 21 juillet, Amir (prénom d'emprunt) se rend à l'aéroport de Bruxelles-Zaventem. Il doit rejoindre sa mère au Maroc pour un mariage le jour même. "J'ai réservé mon billet d'avion avec la compagnie aérienne Air Arabia. J'étais vraiment heureux d'aider ma maman pour cet heureux événement", raconte Amir. Mais à sa grande surprise, lorsqu'il arrive au comptoir d'enregistrement, on lui annonce qu'il ne pourra pas monter à bord. "L'agent me dit que je suis mis en attente parce que l'avion est complet. Pourtant, j'ai payé mon billet et j'avais déjà choisi mon siège en ligne !", poursuit le voyageur lésé.

Victime de "surbooking"

En effet, Amir est victime de surbooking ou de surréservation. C'est une pratique, mise en place par les compagnies aériennes, qui consiste à vendre plus de billets d'avion que de places disponibles.

Très en colère, Amir est dans l'incompréhension totale. Pire, il se sent victime de discrimination : "On me répond avec nonchalance que quelqu'un a pris ma place et que, comme je suis un homme seul, ce sont les familles avec enfants qui sont prioritaires ! Je suis vraiment choqué." Amir, qui nous a contactés via le bouton orange "Alertez-nous", souhaite mettre en garde d'autres consommateurs contre cette pratique. "Ce sont des pratiques inacceptables : vos vacances sont gâchées, vos jours de congé perdus, l'argent des locations de voitures et des hôtels perdu...".

Dégouté, Amir a refusé d'être mis sur un autre vol et de séjourner dans un hôtel proposé par Air Arabia. "C'est trop tard pour le mariage qui avait lieu ce jour-là, je n'ai plus aucun intérêt à y aller. J'ai porté plainte auprès de Testachats. J'attends des nouvelles de la compagnie."

Que faire ?

Julie Frère, porte-parole de Testachats, explique que les compagnies aériennes doivent respecter certaines règles. "En cas de surréservation, la compagnie doit demander aux passagers si quelqu’un souhaite renoncer volontairement à sa réservation en échange de certaines prestations à convenir." Elle ajoute : "Le volontaire a alors le choix entre un remboursement de son billet (et un vol gratuit vers son point de départ initial) et un vol alternatif à un autre moment. Pendant l'attente, il a droit à une assistance (repas, rafraîchissements et éventuellement logement)."

Si la compagnie aérienne ne trouve pas assez de volontaires, elle peut refuser des passagers à bord. Tous les passagers refusés pour raison de surbooking ont droit à :

• Un vol alternatif ou le remboursement du billet d’avion,
• Une assistance (repas, rafraîchissements et éventuellement logement),
• Une indemnisation financière de 250 EUR pour les vols de moins de 1500 km, 400 EUR pour les vols entre 1500 et 3 500 km, et 650 EUR pour les vols de plus de 3 500 km,
• Une indemnisation supplémentaire pour le préjudice subi s'ils peuvent le prouver.

Pour éviter de se voir refuser l'entrée d'un avion, le magazine économique français Capital conseille de s'enregistrer en ligne et d'arriver le plus tôt possible à l'aéroport.