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Une petite erreur de lecture peut avoir des grandes conséquences. Jean-Pol a décidé de nous contacter via le bouton orange Alertez-nous pour nous raconter pourquoi il a dû faire une croix sur ses vacances.
C'est une mésaventure qui va priver Jean-Pol et ses filles de vacances. La famille devait se rendre fin juillet en Langedoc-Roussillon pour acheter un chien. Au lieu de juste faire l'aller-retour, l'homme de 61 ans a souhaité prolonger le séjour de 3 nuits afin de profiter un peu du sud de la France.
Il décide donc de passer par une célèbre plate-forme de réservation afin de trouver un hôtel. "J'indique donc la composition de notre groupe: moi et mes jumelles de 14 ans", raconte-t-il. "Je tombe sur un hôtel recommandé par le site pour ma famille. Je décide donc de réserver rapidement car il s'agissait de la dernière chambre disponible."
La douche froide
Jean-Pol remarque que la chambre est décrite pour 3 adultes. "Mais je me dis: 'tant mieux, c'est que l'espace sera plus important que dans une simple chambre prévue pour un adulte et deux enfants'", se souvient-il.
Le citoyen de Dour sort sa carte de crédit et valide la réservation. Pour un montant de 545€. Mais quand il reçoit la confirmation par mail, c'est la douche froide. "Je constate que les enfants de moins de 16 ans sont interdits", soupire-t-il. "Je n'avais pas fait attention à ça car c'est la plate-forme de réservation qui m'a proposé ce logement."
"Chambres familiales"
Sur la page dédiée à cet hôtel sur le site de réservation, l'interdiction des enfants est bien mentionnée. Mais elle n'apparaît pas au premier coup d'œil, il faut même descendre assez bas sur la page pour retrouver cette information qui peut donc facilement être loupée si on n'est pas assez attentif.
Pire, dans le premier descriptif apparaissant à l'ouverture de la page, l'hôtel met en avant des "chambres familiales". Ce qui peut sembler trompeur, d'autant que le logo semble représenter une famille avec deux parents et un enfant.
Ils n'ont rien voulu savoir
Quand il remarque l'erreur, Jean-Pol téléphone directement à l'hôtel pour essayer d'arranger les choses. "Je demande si je peux quand même venir avec mes filles de 14 ans", dit-il. "Ils m'ont dit que je pourrais rentrer mais que mes filles resteraient dehors."
Le père de famille tente alors d'annuler la réservation. "Ils n'ont rien voulu savoir", souffle-t-il. "Je ne peux pas récupérer mon argent. Ils vont le garder alors que j'ai appelé moins de 20 minutes après ma réservation."
Jean-Pol tente alors de passer au-dessus. Il appelle la plate-forme et explique la situation. "Un homme me rassure et me dit qu'il va arranger ça avec l'hôtel", dit-il. "Mais le soir même, c'est une nouvelle douche froide. Je reçois un mail dans lequel il m'est dit qu'ils ont tout essayé mais que l'hôtel refuse catégoriquement le remboursement."
La raison donnée par l'hôtel au service après-vente de la plate-forme de réservation: "Ils ne peuvent pas procéder au remboursement car, selon eux, vous leur avez confirmé que vous aviez fait une réservation pour trois adultes par choix et pas par erreur."
Une partie du mail:
"Une arnaque"
Pour Jean-Pol, ce système est "une arnaque". "Plus tard le soir, la chambre n'était plus disponible", dit-il. "Elle a donc été réservée de nouveau. La plate-forme et l'hôtel ont donc touché deux fois le montant de la réservation."
Le Dourois se demandait s'il n'existait pas un droit de rétractation dans le cas des achats en ligne. C'est bien le cas, en tant que consommateur, vous avez droit au délai de réflexion légal de 14 jours calendrier. Mais il y a des exceptions et, vous vous en doutez, la réservation de voyages en fait partie. Pas de remboursement possible donc pour Jean-Pol. La seule solution, c'était le geste commercial de la plate-forme ou de l'hôtel.
Cette perte de plus de 500€ n'est pas surmontable pour le père de famille. Impossible pour lui de réserver ailleurs. "Je n'irai donc pas en vacances avec mes filles", soupire-t-il.
Nous avons contacté l'hôtel dans lequel Jean-Pol avait passé cette réservation mais notre demande est restée sans suite.
Nous avons également eu des contacts avec la plate-forme en question. "Les voyageurs ont effectué une réservation pour 3 adultes, et n'ont pas indiqué qu'un enfant les accompagnerait", nous dit-on. "Le logo, partagé dans votre capture d'écran, est utilisé pour l’ensemble des établissements proposant des chambres familiales, ce que propose en effet l'Hôtel de la Mer pour les familles ayant des enfants âgés de plus de 16 ans, comme indiqué clairement dans les conditions de réservation disponibles sur la page de l'établissement."
Et de conclure: "Il appartient aux voyageurs de consulter l'ensemble des conditions de réservation d'un établissement afin de s'assurer qu'il correspond à leurs attentes. Dans ce cas précis, l'ensemble des informations étaient à disposition des voyageurs lors de leur réservation."
Evitez les pièges
Sur son site, Testachats livre quelques conseils afin de ne pas se faire piéger par les plates-formes de réservation. Parmis ceux-ci, le choix d'une plate-forme fiable bien sûr, la vérification du véritable partenaire contractuel et la responsabilité du site en cas de litige. Testachats indique également les différents recours possibles en cas de problème.
