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Élisa (prénom d’emprunt), jeune étudiante, bénéficie du CPAS depuis plusieurs années. Aujourd’hui, elle confie recevoir son revenu systématiquement en retard. La lenteur administrative à laquelle elle fait face l'interroge : est-ce normal ? Les CPAS arrivent-ils à traiter correctement l'ensemble des demandes qui leur parviennent ?
"L’introduction de mon dossier a mis des mois", se remémore Élisa (prénom d’emprunt). Alors qu’elle entame ses études supérieures en gestion d’entreprise à l’ICHEC en 2021, cette jeune étudiante est également suivie par le Centre public d’action sociale (CPAS) d’Ixelles. Depuis le début, elle déplore des problèmes dans la gestion de son dossier et de ses demandes.
À chaque étape, il y a un absent, du coup, il y a toujours du retard
"Tout le monde est tout le temps absent", témoigne-t-elle via le bouton orange Alertez-nous. "C’est une situation en chaîne : à chaque étape, il y a un absent, du coup, il y a toujours du retard". Et les retards peuvent avoir de lourdes conséquences sur le bénéficiaire. Élisa affirme qu’il lui est arrivé de ne percevoir aucun argent durant près de… trois mois : "J’ai déjà a été dans le CPAS en pleurs et ils m’ont dit qu’il fallait attendre. Ils ne savaient pas quoi faire".
Durant son blocus de janvier, elle n’a reçu son revenu d’intégration que le vingt du mois "alors que d’habitude, c’est le premier". Un retard, à nouveau. "Je n’avais rien du tout", confie-t-elle, dépitée.
9% des étudiants font appel au CPAS
Si Élisa fait appel à l’aide du CPAS, c’est pour ne pas devoir cumuler un job étudiant et ses études : "Quand je suis passée en première année (du supérieur, ndlr), je me suis dit que je ne pouvais plus travailler parce qu’avec les cours, c’était trop lourd". Plusieurs fois, la jeune femme a souhaité reprendre un travail afin de s'affranchir de l’aide sociale, mais en vain : "Je me suis forcée de ne pas dépendre du CPAS, mais c’est difficile avec les études et les horaires".
Et elle n'est pas la seule dans ce cas. Actuellement, "on est autour de 9% d'étudiants aidés par le CPAS", chiffre la Fédération des étudiants francophones.
"Les travailleurs sont en sous-effectif"
Au total, le dossier d’Élisa est passé dans les mains de quatre référents de parcours social. En cause ? Le manque de temps et de personnel.
Dans des échanges de mails qui nous ont été transmis, l’un des référents du CPAS écrit : "Vous pouvez voir le nombre de dossiers que nous avons à gérer et le manque d’assistants sociaux", ou encore "Il n’y a qu’un responsable présent à ce jour, les autres sont en congé maladie ou en congé".
Dernièrement, après une énième interpellation de la part d’Élisa, une responsable confirme que "malheureusement, à chaque niveau du CPAS, les travailleurs sont en sous-effectif et sont confrontés à une surcharge de travail".
Une agente a aussi répondu ne pas "être un robot. (…) Nous travaillons par priorité, il y a des femmes seules avec un bébé qui n’ont rien à manger". "Ils gèrent les dossiers par urgence, ce que je comprends… Mais c’est compliqué", réagit Élisa d’une petite voix.
Une explosion des demandes
Georgy Manalis, directeur de la Fédération des CPAS bruxellois, est formel : en quelques années, les demandes d'aide sociale ont explosé, passant du simple au double, rendant le travail des assistants sociaux insoutenable. "La réalité de terrain a changé", admet-il.
"Il n’est pas rare que les assistants sociaux doivent gérer 120 à 150 dossiers", insiste Georgy Manalis. Un trop-plein de travail qui mène à des burn-out et à des congés maladie, sans pour autant que le personnel absent soit remplacé.
L’objectif est de rendre la dignité humaine à la personne
"Dans les dix-neuf communes bruxelloises, on constate un problème d’effectif et de turn-over. C’est malheureux parce que ça rejaillit sur les personnes", ajoute-t-il. "On sait qu’elles sont dans des situations d’urgence et critiques, et qu’elles sont en droit d’attendre des réponses adéquates de la part d’un service public".
À cause de cette pénurie d’assistants sociaux et de la surcharge de travail, les CPAS en arrivent à des situations où, sans le vouloir, les droits du bénéficiaire sont bafoués. "L’objectif est de rendre la dignité humaine à la personne, c’est pourquoi on ne peut pas bâcler", explique Hassan Chegdani, président du CPAS d’Ixelles. "Maintenant, les demandes deviennent de plus en plus complexes et nombreuses. Beaucoup d’isolement, de problèmes divers et liés à la santé mentale… C’est difficile pour tout le monde".
Le manque de moyens, une problématique de fond
Le nœud du problème résiderait dans le manque de financement structurel des CPAS. "Le nerf de la guerre, ce sont les moyens", affirme Hassan Chegdani. "Avec la masse de travail et de décharge, le financement ne suit pas. La pauvreté et la détresse sociale doivent être financièrement prises en charge par l’ensemble de la collectivité", estime Georgy Manalis.
Actuellement, les revenus d'intégration versés aux bénéficiaires du CPAS sont pris en charge à près de 70% par le niveau fédéral. Les 30% restants sont assurés par la commune où réside le bénéficiaire… Une aide de l’Etat, donc, mais totalement insuffisante, dénonce la Fédération des CPAS bruxellois.
Il va y avoir des inégalités de traitement
"On ne peut plus tenir comme ça, que les communes soient remboursées à 70% des aides sociales. Il faut un remboursement à hauteur de 95%", suggère vivement Georgy Manalis. Ce dernier plaide pour un refinancement et une revalorisation du "dernier filet social" : "Tant qu’on aura un sous-financement des CPAS, ça ne marchera pas".
"Selon que la commune soit aisée ou non, selon les moyens et le nombre de bénéficiaires… La commune n’a pas forcément les moyens de financer beaucoup de bénéficiaires", souligne aussi Adam Assaoui, président de la Fédération des étudiants francophones (FEF). "Le CPAS est un organe politique. Il va donc y avoir des inégalités de traitement : deux étudiants à 200 mètres l’un de l’autre, dans une autre commune, ne vont pas recevoir les mêmes aides puisque les réglementations vont être différentes".
D’autant plus que les CPAS sont de plus en plus chargé de nouvelles missions pour lesquelles ils doivent puiser sur fonds propres. "Ça n’aide pas", s’inquiète le président du CPAS d’Ixelles.
"Une priorité absolue"
Accompagner des jeunes tels qu’Élisa demande du temps et, fatalement, de l’argent, mais surtout - et avant tout - des moyens humains. "Nous mettons tout en œuvre pour aider les gens, c’est une priorité absolue", assure Hassan Chegdani.
"On essaye d’anticiper au maximum, (…) c’est très difficile d’accepter de ne pas pouvoir aider correctement les jeunes", confie-t-il, alarmé de la situation. "On a un public fragile. Nous faisons en sorte de rendre la dignité à ces personnes-là, tout en rendant le travail agréable et attractif pour les assistants sociaux".
