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À Couvin, ce qui devait être un simple dépôt d'argent s'est transformé en une longue attente frustrante pour Francis Bernaerdt, un retraité de 69 ans. Il nous a contacté via le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part de son histoire.
Le samedi 29 juin, vers 18 h, M. Bernaerdt tente de déposer 800 euros dans un point cash Bancontact récemment installé. Cependant, au grand dam de Francis, la machine avale ses billets, sans créditer son compte en banque. Il reçoit toutefois un ticket d'erreur, laissant le soixantenaire sans ses fonds pendant près de trois semaines.
Le ticket délivré par la machine indique : "Une erreur inattendue s'est produite. Nous allons examiner ce problème avec votre banque. Cela peut prendre plusieurs jours ouvrables. Le montant trouvé sera ensuite transféré sur votre compte dans les plus brefs délais". Cependant, douze jours ouvrables plus tard, M. Bernaerdt n'avait toujours pas reçu l'argent sur son compte. "C'est inadmissible, des choses pareilles. Ce sont des sociétés qui s'occupent de virer l'argent des gens, et ils font des erreurs. Ça doit être tout de suite corrigé !"
On a besoin de notre argent
"Ça fait 18 jours, 19 jours", déclare le retraité, visiblement agacé lors de notre entretien. "J'ai envoyé du courrier, j'ai téléphoné, ils ont répondu, mais ça ne bouge pas. Pour eux, c'est normal, mais nous les gens, on a besoin de notre argent ! Je ne suis pas riche, j'ai des paiements à faire."
Le retraité, qui travaille toujours comme commercial indépendant, explique qu'il devait utiliser cet argent pour régler des factures. "Pour l'instant, ça va encore, mais si j'attends encore, je vais avoir de gros problèmes. J'ai une facture d'un fournisseur, j'ai encore quelques jours avant de payer, mais j'aime bien payer en temps et en heure. Là, je ne peux rien faire." M. Bernaerdt ne cache pas son désarroi face à cette situation : "Je suis en colère, car ces gens profitent de notre argent. Ils ont certainement l'argent dans leur banque et ça leur fait des intérêts, ce n'est pas normal."
À qui la faute ?
Contacté à ce sujet, le porte-parole de Batopin, l'entreprise créée par quatre grandes banques belges pour gérer leur réseau de distributeurs automatiques, explique : "Nous assurons la partie service pure. C'est-à-dire que nous sommes là pour la question des machines. D'un point de vue législatif et sécurité, et au niveau du RGPD, nous n'avons pas accès aux cassettes contenant l'argent ni aux détails de la personne qui dépose l'argent, nous ne sommes pas une banque", précise Erik Lenoir.
Il ajoute que les problèmes avec les dépôts proviennent souvent de mauvaises manipulations des clients : "Ça peut être un billet plié, déchiré dans la liasse qui bloque la machine, toutes les machines sont hyper sécurisées. Ça peut être un billet qui est détecté comme faux billet". Il précise également que le message d'erreur ne détaille jamais le problème spécifique pour des raisons de sécurité. Le porte-parole de Batopin souligne que ce type d'incident est rare : "Je suis là depuis janvier et c'est la première fois que j'ai ce cas de figure. Des cartes avalées, oui, mais ce genre de problème, non".
Un examen minutieux
Lorsqu'un incident comme celui-ci se produit, un processus complexe se met en place, impliquant plusieurs acteurs. "Il y a un signal d'alerte qui est envoyé", développe Erik Lenoir. Les convoyeurs de fonds, lors de leurs tournées régulières pour vider et remplir les distributeurs, sont informés des machines présentant des anomalies. Ils prêtent alors une attention particulière aux cassettes concernées. "C'est lors de la vidange des distributeurs où ils viennent remplir les cassettes vides et vider les cassettes de dépôt qui sont pleines, qu'on va pouvoir vérifier ce qu'il se passe", précise M. Lenoir.
La cassette spécifique liée au problème détecté est isolée et fait l'objet d'un examen minutieux. Les fonds sont comptés et comparés aux transactions enregistrées. Ce processus, qui implique des mesures de sécurité strictes et plusieurs intervenants, explique en partie les délais de résolution. Le porte-parole de Batopin ajoute : "Vingt jours, c'est long pour la personne qui attend, mais vu les différents intervenants... Ce sont des délais qui semblent raisonnables pour le temps de traitement."
Nous regrettons sincèrement
Du côté de CBC, la banque de M. Bernaerdt, on déplore le temps pris pour résoudre le problème de Francis : "Si un client rencontre ce type de problème, il doit en effet nous en faire part directement. De notre côté, nous contactons alors Batopin pour analyser le problème et y apporter les suites nécessaires", indique Gwendoline Hendrick. Elle ajoute : "En général, il faut tout de même compter une semaine pour régler ce genre de souci. Les démarches ont été effectuées entre-temps et notre client a bien été crédité du montant en question. Nous regrettons sincèrement que la résolution de ce problème ait pris autant de temps".
Heureusement pour Francis, ce trou de 800 € dans ses finances ne lui aura finalement pas causé de problème de solvabilité. Il a pu payer ses fournisseurs en temps et en heure. Pour les autres personnes dans le même cas, il semblerait qu'après avoir notifié votre banque, vous n'ayez rien de mieux à faire que prendre votre mal en patience.
