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Vous avez été nombreux à nous alerter via le bouton orange "Alertez-nous" concernant des problèmes majeurs avec un vol de Bruxelles à Palerme via Naples. Ces incidents ont causé des désagréments considérables pour plusieurs passagers belges, qui se sont retrouvés bloqués en Italie pendant plus de 24 heures sans nouvelles de la compagnie TUI. Aujourd'hui, le problème persiste puisque des passagers voulant rejoindre Bruxelles sont toujours bloqués en Italie.
Vendredi 19 juillet, un vol reliant Bruxelles à Palerme avec une escale à Naples a été annulé en raison de retards importants et de problèmes techniques. Les passagers ont d'abord été informés que leur vol était retardé, puis ont finalement appris qu'il était annulé. Selon les informations disponibles ce dimanche matin, les passagers se rendant à Palerme ont réussi à atteindre leur destination, mais ceux qui devaient rentrer à Bruxelles se retrouvent toujours bloqués à Palerme.
Le vol initialement prévu pour repartir de Palerme à Bruxelles a été reporté à plusieurs reprises. Les passagers ont attendu à l'aéroport de Palerme, espérant que leur vol de retour serait enfin opérationnel. Mais, jusqu'à présent, l'avion n'a pas décollé, laissant les passagers dans l'incertitude.
Une chaîne de retards et d'annulations
Dorothée, l'une des passagères affectées, nous a contactés via le bouton orange "Alertez-nous" pour partager son expérience : "Le 19 juillet, nous devions décoller de Naples à destination de Bruxelles avec une escale à Palerme. Toute la journée, nous avons été informés de retards successifs. Nous n'avons reçu ni boisson ni information adéquate de la part du personnel. C'était vraiment inexplicable et inacceptable."
Vers 16h le samedi, les voyageurs apprennent que le vol est annulé et qu'ils seront "dispatchés vers des hôtels". "Un groupe a été envoyé vers un hôtel à 1h du matin, tandis qu'un autre groupe, dont je faisais partie, est parti à 3h du matin. J'ai dû payer ma chambre d'hôtel 75 euros car TUI ne l'a pas couvert," ajoute-t-elle.
Dorothée continue : "Le lendemain, nous devions redécoller à 11h, et notre bus nous attendait devant l'hôtel à 8h. Mais le bus est arrivé avec une heure de retard, et notre vol n'a jamais décollé à 11h comme prévu. Finalement, nous avons eu un vol qui a décollé vers 15h pour Palerme."
À Palerme, l'histoire se complique encore : "Nous étions enfin dans l'avion, et le pilote a annoncé que l'aéroport de Naples n'avait pas voulu nous donner l'autorisation de décoller. Nous avons été soulagés de voir l'avion décoller", mais leur joie a été de courte durée.
Dorothée pense que pour elle, c'est la fin de ses péripéties, mais elle ne se doutait pas de la suite : "On applaudissait, on disait que c’était génial, on était trop heureux. Donc, on les applaudissait comme si c'étaient les super-héros du siècle".
"Il y avait des enfants à même le sol"
Arrivé à Palerme, l'équipage embarque les voyageurs qui devaient repartir à Bruxelles, avec le reste des passagers. "Et puis tout à coup, il commence à faire 45 degrés dans l’avion" explique Dorothée.
"Il y avait des gens qui étaient à deux doigts de perdre connaissance. Le pilote nous dit qu'il y a une grave panne de moteur. Et c’est le même circuit que l’air conditionné".
Dorothée rajoute que le commandant leur affirme que ce souci technique ne prendra que 10 minutes à être réglé : "On nous fait dire qu’on va redécoller vers 20h15. Puis tout à coup, c’est redéployé vers 20h35. Et puis à 20h35, on nous annonce de nouveau que notre vol est annulé"
Même problème que la vieille pour les passagers qui devaient être dispersés dans des hôtels environnants : "Sauf qu’on n’a jamais été dispatchés vers aucun hôtel, que personne n’est venu à nous. On n’a même pas pris une bouteille d'eau. Et qu’on a dû dormir à même le sol" confirme Dorothée.
Nous n'avons reçu ni eau, ni nourriture, ni assistance médicale
"Le commandant de bord et les hôtesses sont repartis à Bruxelles avec l'avion vide. Nous avons suivi le trajet de l'avion en direct sur nos téléphones et avons découvert qu'il se dirigeait vers Bruxelles alors que nous restions bloqués" explique un des passagers venu de France.
Les passagers à Palerme ont décrit des conditions particulières : "Il y avait des enfants à même le sol, des personnes en mobilité réduite dormaient également à même le sol. Nous n'avons vu personne de la compagnie venir nous aider. Nous n'avons reçu ni eau, ni nourriture, ni assistance médicale."
Face à cette situation désespérée, certains passagers ont pris la décision de se procurer des billets auprès d’une autre compagnie aérienne pour retourner à Bruxelles.
Un passager a essayé de contacter le siège de TUI à Bruxelles :"J'ai demandé ce qu’on allait faire concrètement. Et là, on m’a répondu très gentiment qu'ils ne savaient pas et ne pouvaient rien me dire".
Selon ces deux voyageurs, "il y a 300 personnes qui étaient dans le terminal à Palerme Et il n'y en a eu personne, il n’y a jamais personne qui est venu les aider".
Réponse de TUI
Contacté hier par nos équipes, Sarah Saucin, la porte-parole de Tui nous a affirmé que la panne d'hier concernant l'avion à Naples n'était pas lié à la panne informatique mondiale. "Il y a eu une panne technique à Naples, l'avion a dû être réparé sur place. Les ingénieurs ont dû travailler directement dessus" explique Sarah Saucin la porte-parole de TUI.
"C'est le même avion qui faisait le vol triangulaire, mais le problème ne s'est présenté qu'une fois à l'aéroport de Naples" rajoute-t-elle.
En ce qui concerne les logements, la porte-parole assure avoir "eu un souci avec le partenaire sur place". C'est pourquoi "une partie des passagers a su être relogée et l'autre partie a dû rester à l'aéroport".
La compagnie énonce avoir "proposé une compensation de 250€ par personne et tous ceux qui ont une plainte à émettre peuvent leur faire". Cela se fait via une agence ou les dossiers en ligne.
Sarah Saucin, la porte-parole de Tui a assuré qu'à 12h20 aujourd'hui, un avion viendra sur Palerme rechercher les passagers pour les emmener à Bruxelles.
