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Audrey nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part de son mécontentement, suite à une commande Zalando. Elle se rend compte d'une forte différence de prix entre celui sur le site, et celui inscrit directement sur l'étiquette. Comment est-ce possible? Est-ce légal? Que peut faire Audrey?
"J'ai commandé un sac de plage sur Zalando. Le prix affiché était 44,95. Et puis, quand je l'ai reçu, j'ai vu sur l'étiquette que le prix était de 29,95 euros", s'étonne Audrey via le bouton orange Alertez-nous.
"J'ai contacté Zalando pour leur signaler la différence de prix et leur faire part de mon mécontentement. Leur réponse a été que leur prix resterait à 44,95€. Je ne trouve pas ça normal de vendre plus cher que le prix indiqué", ajoute-t-elle.
Comment une telle erreur est-elle possible? Mais surtout: "Est-ce légal?", se demande légitimement Audrey. Pour tenter d'en savoir plus, nous avons contacté le service presse de Zalando.
Un article vendu par un partenaire de Zalando
En fait, sur la plateforme de vente en ligne Zalando, il y a parfois des articles qui sont vendus par leurs partenaires, nous explique le service presse: "Zalando fonctionne à la fois avec un modèle de vente en gros (wholesale) et un modèle de concession, via son Partner Program".
Dans le cas du sac acheté par Audrey, le produit est vendu par l'un des partenaires de Zalando. "Ils sont les vendeurs légaux de leurs marchandises et contrôlent les prix des produits", précise Zalando.
Quelles règles pour les partenaires?
Mais une situation comme celle rencontrée par Audrey est-elle normale? Les partenaires peuvent-ils vendre leurs produits à n'importe quel prix?
Zalando nous assure que non, et que des règles régissent la vente sur la plateforme: "Nous demandons à nos partenaires que le prix imprimé sur l'étiquette d'un article expédié soit identique au prix affiché sur le site web, comme le définit la réglementation pour la place de marché".
La marque établit également des contrôles réguliers afin d'éviter ce genre problème, et donc des différences de prix trop élevées: "Nous procédons également à des vérifications systématiques pour nous assurer que les règles de la plateforme sont appliquées par les partenaires. Cela se fait soit par le biais de commandes tests, soit lorsque nous recevons une notification de la part d'un client", assure Zalando.
Zalando a finalement remboursé la différence: que faire si cela vous arrive?
Suite à la réclamation d'Audrey auprès de Zalando, la plateforme a donc été mise au courant qu'un partenaire ne respectait pas leurs règles. "Nous pouvons donc confirmer que nous suivons actuellement cette affaire", ajoute le service presse.
Nous apprenons également que Zalando a finalement reconnu l'erreur et a décidé de rembourser la différence à Audrey. Si vous vous retrouvez dans le même cas, le mieux à faire est donc de contacter le service client du site et procéder à une réclamation sur le site concerné.
