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"Ils n’ont fait preuve d’aucun humanisme". Stéphane (prénom d’emprunt) nous raconte, furieux, le calvaire qu'il a vécu lors de ses vacances en Egypte. Victime d’un accident, il s’est senti abandonné et arnaqué par son hôtel. Que faire en cas de maladie ou d’accident à l’étranger? Comment se préparer avant de partir, qui appeler en cas de besoin et comment réagir?
Stéphane (prénom d’emprunt) a décidé de partir en vacances durant la fin du mois de mai. Souhaitant profiter du soleil et de la mer, il opte pour Hurgada, une station balnéaire située en Egypte.
L’hôtel quatre étoiles dans lequel il séjourne propose différentes activités à ses clients. L’homme choisi d’en réserver une par jour, afin de profiter un maximum de ce que l’endroit a à offrir. La première est une activité équestre: une balade à cheval.
Lorsque le responsable de l’animation lui confie un cheval, Stéphane ne se sent pas à l’aise. Il ressent la nervosité de l’animal et remarque qu’il est blessé. Il demande à changer de compagnon, mais le gérant refuse.
Après quelques minutes de promenade, l’homme qui organise l’activité propose de faire galoper le cheval de Stéphane. Notre alerteur, réfractaire à cette idée, décline l’offre. "Le terrain n’était pas propice au galop", nous explique-t-il.
Pourtant, son accompagnateur n’est pas de cet avis et ordonne au cheval de se mettre à courir. Durant la course, l’un des étriers se déchire, faisant virevolter Stéphane par-dessus l’animal. L’homme, à terre, s’évanouit.
"Le responsable de l’activité m’a laissé pour mort sur le sol. Selon les témoins qui m’ont sauvé, je vibrais, inconscient et en sang, sur le sable", raconte-t-il. Quand il ouvre les yeux, un conducteur de taxi lui donne à boire et le dépose à l’hôtel.
Sur place, Stéphane espère recevoir de l’aide. Mais la vérité est toute autre: "lls m’ont emmené dans une infirmerie qui me demandait 50 euros pour un bandage et 1.000 euros pour une radio alors que j’étais à peine conscient", s’indigne-t-il.
L’homme retourne à sa chambre d’hôtel, dépité. "J’étais livré à moi-même, aucun membre du personnel de l’hôtel n’est venu me voir. Pourtant, le directeur lui-même a avoué m’avoir vu partir en bonne santé et revenir en sang", précise-t-il.
Durant les deux jours qui suivent l’accident, d’autres touristes s’occupent de lui et lui apportent à manger dans sa chambre. Lorsqu’il en sort, aucun employé ne vient lui porter assistance, bien au contraire:"J’arrivais difficilement à marcher et je subissais les moqueries du personnel", témoigne Stéphane.
Quand il raconte son histoire au directeur de l’établissement, celui-ci n’a pas l’air concerné. "Il a voulu se décharger de toute responsabilité en essayant de me faire signer un papier en anglais, alors que je ne parle pas cette langue. Ils voulaient que ce soit mon assurance qui intervienne, et non celle de l’hôtel", dit-il.
De retour en Belgique, notre alerteur se rend aux urgences. Après des examens approfondis, les médecins lui annoncent qu’il est atteint d’une infection, et qu’il a plusieurs lésions aux côtes, une inflammation à la cheville gauche et besoin d’une attelle au pied droit. Il doit également passer une IRM du corps entier en vue de distinguer d’autres problèmes qui n’auraient pas encore été décelés.
Dépité, Stéphane espère que cette mésaventure n’arrivera pas à d’autres touristes. "On a tenté de me soutirer de l’argent pour me soigner. L’hôtel a voulu se décharger de toute responsabilité, ils n’ont fait preuve d’aucun humanisme", conclut-il.
Que faire en cas d’incident à l’étranger?
Pour prévenir toute éventuelle difficulté à l'étranger, il est primordial de bien préparer son séjour.
Avant de partir, en plus de vérifier que la carte d’identité est toujours valable, il faut impérativement examiner les conditions et les pays dans lesquels intervient l'assurance-maladie.
Généralement, les assurances belges sont actives en Europe. La carte européenne d’assurance-maladie, elle, couvre les frais médicaux au sein de l’Union européenne.
Si la destination se trouve sur un autre continent, il est conseillé de souscrire à une assurance voyage, afin que la prise en charge et les frais associés soient remboursés par la suite.
Lorsqu’un incident se manifeste une fois arrivé sur place, la première chose à faire est d’appeler les secours, la police, les pompiers ou les urgences locales. Ceux-ci vous viendront en aide et constateront l’accident. Certaines assurances proposent également des numéros d’assistance médicale urgente à l’étranger.
Dans tous les cas, il est conseillé de tenir informée l'assurance voyage en question. Nevert Degirmenci, porte-parole d'Assuralia (l'union professionnelle des entreprises d'assurance), explique:"L'assureur a des contacts partout dans le monde. Il pourra, depuis la Belgique, guider la personne vers un hôpital ou vers le médecin adéquat pour qu'il se fasse soigner". Elle précise que l'assurance n'intervient pas si la personne blessée se rend en clinique privée.
Après coup, il est essentiel de récolter le maximum d’informations sur l’accident, et de garder les factures, prescriptions et preuves de paiement pour les transmettre ultérieurement. "Il faut absolument rassembler des preuves le plus rapidement possible et prouver la négligence de la part de l’hôtel, ainsi que le dommage et le lien de cause à effet", conseille Lisa Mailleux, porte-parole de Test-Achats.
Lisa Mailleux rappelle cependant qu’il s’agit "d’un cas classique de responsabilité qui n’est pas lié au contrat de voyage" souscrit avec l’agence par laquelle Stéphane est passé pour réserver son séjour. Elle affirme d’ailleurs n’avoir reçu aucune plainte similaire concernant la compagnie.
Contactée par nos soins, l’agence par laquelle est passé Stépane nous détaille la marche à suivre en cas d’incident:"S’il y a un problème sur place, les clients peuvent compléter le formulaire de plainte en ligne. L’agent local peut directement intervenir sur le terrain. Si les voyageurs sont déjà de retour, ils peuvent nous expliquer ce qu’il s’est passé afin que l’agent local enquête et fasse en sorte que ça n’arrive plus". Stéphane sait maintenant ce qui lui reste à faire afin de prévenir les prochains voyageurs.
De retour en Belgique, tous les documents en lien avec l’accident doivent être envoyés à l’assureur pour pouvoir obtenir un remboursement des frais réglés à l’étranger.
