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Il y a quelques semaines, Ingrid a acheté un sac de frites surgelées dans un supermarché. En ouvrant le paquet, cette Montoise a trouvé une espèce d’amas brunâtre peu ragoutant. En tant que consommateur, que pouvez-vous faire dans une telle situation ?
"Je suis allée faire mes courses dans le magasin Aldi à Ghlin et j’ai acheté un sac de frites surgelées. En rentrant chez moi, j’étais stupéfaite", raconte Ingrid via le bouton orange Alertez-nous.
A l’intérieur du paquet en plastique, elle aperçoit une sorte de "gros bloc" brunâtre difficile à identifier. "Je n’avais aucune idée de ce que cela pouvait être. Et cela sentait mauvais. C’est scandaleux le manque d’hygiène. Il est même possible d’avoir une intoxication ou d’autres maladies", s’insurge la Montoise.
A la fois dégoûtée et inquiète, Ingrid retourne rapidement au supermarché avec son sachet afin de montrer sa découverte au service clientèle. "L’employée s’est d’abord excusée. Puis, elle m’a dit que c’était sûrement de la graisse, que les frites sont restées dans de l'huile lors de la fabrication du produit à l’usine. Et que cela peut arriver", explique la jeune femme. "Elle a ensuite repris le sachet et m’a directement remboursée", ajoute-t-elle.
Le principe de remboursement en cas de problème épinglé par un client est "très clair", selon le porte-parole d’Aldi. Si une personne n'est pas satisfaite de la qualité de son achat, elle peut demander à être remboursée dans son magasin. "Dans l'idéal, cette demande est accompagnée du ticket de caisse. Il est également toujours préférable de ramener le produit même afin que nous puissions approfondir cette plainte de manière très ciblée", conseille Jason Sevestre.
Le service clientèle m'a remboursée et a directement fait un rapport
Dans tous les cas, le porte-parole recommande fortement de contacter le service clientèle de la chaîne de supermarchés, en exposant les faits de la façon la plus détaillée possible à l’aide de photos par exemple. "Nous pouvons traiter ainsi la plainte avec notre service qualité qui, à son tour, traite la plainte avec notre fournisseur. C’est une procédure que nous appliquons à chaque reprise", assure Jason Sevestre.
Une prise en charge que confirme Ingrid. "Ils ont tout fait dans les règles. Le service clientèle a directement fait un rapport pour expliquer la situation", assure la Montoise.
D’après le porte-parole, l’objectif est de déterminer s’il s’agit d’un cas isolé ou non. "Si nous constatons plusieurs plaintes similaires concernant le même lot du produit au cours de la même période, nous retirons le lot / les lots concerné(s) de la vente", explique Jason Sevestre. "Si cela implique un risque pour la sécurité alimentaire, nous contactons également l'Afsca de manière proactive", ajoute-t-il.
Contacter directement l'Afsca
En tant que consommatrice, Ingrid aurait pu elle-même directement contacter l’agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (Afsca) afin de relayer cette situation et obtenir des informations.
Quelle est alors la marche à suivre ? Si vous retrouvez quelque chose de suspect dans un produit agroalimentaire, l’Afsca conseille tout d’abord de ne pas consommer le produit en question, en raison des risques éventuels de transmission de microbes.
Ensuite, vous pouvez joindre l’agence fédérale. "Pour toute question ou plainte concernant un établissement ou un produit de la chaîne alimentaire, les consommateurs peuvent s’adresser à notre point de contact. Le formulaire en ligne est le moyen le plus efficace et rapide. Il nous permet de récolter toutes les informations nécessaires au bon traitement d’une question ou d’une plainte", indique Aline Van Den Broeck, porte-parole de l’Afsca. Vous pouvez également utiliser le numéro de téléphone gratuit 0800 13 550 ou envoyer un courriel à l'adresse pointdecontact@afsca.be.
Nos inspecteurs effectuent une inspection sur place si nécessaire
Il est important de savoir que déposer une plainte est le seul moyen de pouvoir déclencher une enquête. "Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place si nécessaire", explique la porte-parole. Une inspection peut être organisée dans le magasin et chez le fabriquant du produit pour vérifier que tout soit en ordre.
Si ce n’est pas le cas, l’Afsca peut demander de retirer des produits de la vente et lancer un rappel de produits. "En 2022, 15% des rappels de produits effectués, soit 41 rappels sur un total de 289, l’ont été pour cause de détection de risque physique. C’est-à-dire une présence de corps étranger comme des morceaux de verre ou de métal par exemple", détaille Aline Van Den Broeck.
Une moyenne de 20 plaintes par jour
Dans le cas de ce sac de frites, comment savoir si cet amas brunâtre représente-t-il un risque pour la santé ? D’après la porte-parole, seule une enquête couplée éventuellement à une analyse pourrait apporter une réponse. "D’où l’importance de porter plainte à notre point de contact", souligne-t-elle.
Une fois l’enquête de l’Afsca terminée, la personne qui les a contactés reçoit un suivi de son dossier. "Vous contribuez ainsi, en tant que consommateur, à une plus grande sécurité alimentaire", encourage encore Aline Van Den Broeck.
D’après elle, le nombre de plaintes est en augmentation, reflétant une préoccupation accrue des consommateurs pour la sécurité alimentaire. "Ils sont de plus en plus nombreux à s'adresser au point de contact. En 2022, nous avons reçu et traité 4.998 plaintes, soit une moyenne de 20 plaintes par jour ouvrable", conclut la porte-parole.
