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C’est une mauvaise surprise, dont Alexandre se serait bien passé. Le mois dernier, il reçoit comme d’habitude sa facture d’électricité. Mais en ouvrant l’enveloppe, c’est un montant de plus d’un million d’euros que la société Engie lui demande de payer. Un compte à rebours commence alors, pour faire recours, avant qu’il ne soit débité.
Au premier abord, l’histoire peut prêter à sourire. Pourtant, Alexandre, un habitant de Herseaux (Mouscron) en garde encore quelques sueurs froides : "Quand je raconte cette histoire autour de moi, souvent les gens rigolent. Mais si c’était eux qui recevaient une facture d’un million d’euros, je pense que ça les ferait moins sourire. La sensation que j’ai ressentie en ouvrant l’enveloppe, je ne la souhaite à personne !".
Nous sommes le dimanche 30 avril lorsque cet Herseautois, se rend compte que sa facture annuelle d’énergie s’élève à près d’1.279.611, 43 euros : "Je n’en revenais pas, j’ai cru à une blague. J’ai vérifié trois fois si c’était une vraie lettre d’Engie. Et ensuite, j’ai dû relire encore trois fois pour comprendre que je n’hallucinais pas".
Dans la foulée, Alexandre aborde sa première tentative de communication avec Engie, qui se solde par un échec : "J’ai directement appelé un numéro de contact que j’ai trouvé sur la facture et je suis alors tombé sur une dame du service client. Elle m’a dit qu’elle ne pouvait rien faire pour moi et qu’il fallait que j’attende qu’elle en parle avec ses supérieurs. Mais quelle idée! Elle me dit ça juste après m’avoir annoncé que j’avais une semaine pour faire recours avant d’être débité."
C’est alors une véritable course contre la montre qui commence pour Alexandre : "Au bout de deux jours, j’ai vu que rien n’avançait. Je les ai recontactés en leur disant que s’ils ne faisaient rien, j’allais raconter cette histoire aux médias. Je n’aime pas faire ça mais j’étais complètement démuni. Je voyais déjà les millions d’euros être débité de mon compte, ou bien me lancer dans une procédure juridique. Je n’ai pas dormi pendant deux jours, j’étais vraiment mal en point."
Ce n’est que quelques jours plus tard qu’il reçoit enfin l’appel du soulagement : "L’une de leur collaboratrice m’a appelé pour me rassurer et me dire que je n’allais pas être débité. Elle m’a alors expliqué que c’était un bug informatique. J’étais rassuré mais je peux vous dire que le niveau de stress que j’ai eu à ce moment-là, je ne l’ai pas oublié."
Contacté, Engie explique que l’origine du problème vient avant tout de la présence de panneaux solaires dans la maison d’Alexandre. Le gestionnaire wallon de réseaux de distribution ORES, n’en avait pas connaissance. En cause, un document manquant, qui n’aurait pas été encodé, et qui auraient ensuite bousculés les calculs d’énergie. Le gestionnaire a alors compté en positif les 998 000 kW affichés au compteur et non en négatif.
Mais pour Alexandre, même si sa facture est annulée et que son histoire se termine bien, la confiance est rompue : "Je me méfie d’eux maintenant. Cette fois-ci le montant était tellement élevé que ça m’a tout de suite frappé. Mais imaginez si à chaque fois, il y a des erreurs. On se dit qu’il y a peut-être des erreurs de quelques euros qui passent inaperçues." Par précaution, et pour éviter toute frayeur, l’Herseautois a retiré une bonne fois pour toute sa domiciliation : "Je ne me ferai plus avoir !"
Dans tous les cas, Engie précise que le processus d'encodage de facture est soumis à un système de vérification de raisonnabilité. Lorsqu’il s’agit d’un montant beaucoup trop élevé par rapport à la moyenne de vos factures, il sera en théorie bloqué, le temps de vérifier si tout est en ordre.
