"Je n'en ai pas dormi pendant plusieurs jours": l'abonnement Basic-Fit de Justine a été renouvelé sans son accord, peut-elle être remboursée?

Cela fait maintenant deux ans que Justine (prénom d'emprunt) souscrit un abonnement annuel à Basic-Fit. Son objectif : ne surtout pas être dépendante du renouvellement automatique des abonnements. En effet, l'abonnement annuel payé en une seule et unique fois est censé s'arrêter de manière automatique quand il arrive à terme. Une information qui a été confirmée par le personnel de son Basic-Fit et qui est également disponible sur le site internet de l'enseigne : "Si vous avez payé votre abonnement annuel en une fois lors de votre inscription, votre abonnement prendra fin automatiquement au terme de l'engagement." Il faut donc souscrire à nouveau un abonnement si l'on souhaite retourner à la salle de sport. 

Je ne comprends pas ce qui a changé

C'est d'ailleurs ce qui était arrivé à Justine: "C'est la deuxième année que je fais cet abonnement. L'année dernière, je n'avais eu aucun soucis. L'abonnement avait pris fin tout seul et je m'étais rendue dans mon Basic-Fit pour le renouveler. Je ne comprends pas ce qui a changé." 

Lorsqu'on fouille dans les conditions générales du site, on constate qu'elles viennent d'être mises à jours le 26 août dernier, quelques jours à peine avant que l'abonnement de Justine soit renouvelé de manière incongrue. Désormais, le site indique : "Si vous avez conclu un contrat pour la durée minimale d'engagement d'un an et paiement intégral anticipé, vous pouvez le résilier au plus tard 4 semaines avant l'expiration de celui-ci. Si vous ne le faites pas, le contrat sera prolongé pour une durée indéterminée et pourra ensuite être résilié à tout moment, sans indemnité par les deux parties, sous réserve d'un préavis d'au moins une période de 4 semaines et, le cas échéant, le montant de cotisation trop versé vous sera restitué au prorata du temps passé." 

Justine n'a jamais été prévenue de ce changement : "Ils ne disent pas la vérité, même si je souhaite annuler mon abonnement avec un préavis de 4 semaines, ce n'est pas possible. Sur l'application, ils disent que je ne peux rien résilier avant août 2025!"

Je me sens utilisée, je n'en ai pas dormi pendant plusieurs jours

Évidemment, le premier réflexe de Justine a été de contacter le service client. Mais celui-ci ne parvient pas à trouver son dossier : "C'est logique car je n'ai pas de dossier, je n'ai jamais donné aucune information." 

La manière dont Basic-Fit a réussi à lui prélever de l'argent est d'ailleurs ce qui interroge le plus Justine dans cette histoire : "Je n'ai jamais fourni mes données bancaires, j'ai toujours payé directement à la borne avec ma carte, comment arrivent-ils à me prélever de l'argent ?" 

Justine est aujourd'hui dans un certain désarroi. "Je me sens utilisée, je n'en ai pas dormi pendant plusieurs jours", soupire-t-elle.

Une situation qui n'étonne pas Testachats

Des changements de conditions sont pourtant monnaie courante. Et c'est totalement légal. "Toutes les entreprises peuvent changer leurs conditions. Rien ne les en empêche" déclare Julie Frère, porte-parole de Testachats.

Cependant, ces changements peuvent souvent décevoir les abonnés. "L’entreprise doit donc, dans tous les cas, prévenir le client. Il doit pouvoir résilier son contrat ou se retourner, s’il est en désaccord avec les nouvelles clauses. Visiblement dans ce cas Basic-Fit n’a pas averti Justine du changement de conditions. Ils sont donc en faute."

Des incompréhensions entre une entreprise et un client sont fréquentes et plus régulièrement dans le secteur du fitness. "C'est dans ce secteur que nous recevons le plus de plaintes. Le milieu est peut-être moins regardant sur les législations. Parfois, c'est du n'importe quoi" poursuit Julie Frère. 

"Une communication très transparente et claire", selon Basic-Fit 

Contacté par la rédaction de RTL info, Basic-Fit se justifie et affirme que ce genre d'abonnement à renouvellement automatique n'est "pas inhabituel", le comparant aux services de streaming, de journaux ou encore des assurances. "Lorsqu'un client souscrit un abonnement chez nous, que ce soit par l'intermédiaire du kiosque ou du site web, les conditions générales sont clairement énoncées", indique Kevin Ayeni, le marketing manager. "Les clients peuvent mettre fin à leur adhésion après un an quand ils le souhaitent, à condition de respecter le délai de préavis de 4 semaines qui leur a été communiqué."

Pour la société, le client est donc au courant. "Je peux comprendre que certaines personnes ne s'attendent pas à cela, mais notre communication sur le site web et le kiosque est très transparente et claire."

Une bonne nouvelle pour Justine

Dans l'impasse du côté de Basic-Fit, Justine a décidé de contacter sa banque, ING, pour comprendre comment une domiciliation avait pu être possible pour renouveler son abonnement sans qu'elle n'ait donné son aval. Elle a reçu une réponse rassurante. "Les domiciliations sont directement encodées par le créancier", explique la banquière de Justine. "Les domiciliations CORE ne font l'objet d'aucun contrôle avant d'être exécutées. Par conséquent, le client a droit à un remboursement dans un délai de 8 semaines, et cela s'applique à toutes les domiciliations CORE, pour toutes les banques."

Ces domiciliations directement encodées par le créancier, les "CORE" donc, peuvent être annulées par le client. Si celui-ci n'est pas d'accord, il doit bloquer la domiciliation et demander le remboursement.

C'est un droit que ne connaissait pas Justine. Elle l'a fait valoir et, une nuit plus tard, elle a été remboursée. "Je suis hyper contente et hyper soulagée", sourit-elle. 

Elle reste, par contre, furieuse par rapport à Basic-Fit. "Ça dépasse l'entendement car c'est une double arnaque", affirme-t-elle. "Je ne ferai plus jamais appel à eux."