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L'ombudsman des assurances a reçu 8.301 demandes d'intervention en 2023, ce qui représente une augmentation de 5% par rapport à l'année précédente, a-t-il annoncé mardi dans son rapport annuel. Le service de médiation a trouvé une solution pour 59% des près de 4.000 cas examinés.
Cette hausse des demandes d'intervention a principalement été observée dans le domaine de l'assurance GSM, où les plaintes concernant la société spécialisée en assurance de matériel multimédia SFAM, en faillite, ont afflué, a pointé l'ASBL.
"La société SFAM qui commercialisait des assurances GSM, entre autres via les magasins Hubside, a procédé à des retraits d'argent litigieux sur le compte bancaire d'un grand nombre de ses clients", a-t-elle expliqué. Au total, plus de 400 dossiers concernaient exclusivement ces prélèvements.
"La collaboration avec cette société basée en France a malheureusement été difficile. Seule une partie des plaignants a obtenu un remboursement, souvent partiel", a déploré l'ombudsman des assurances.
Les autres demandes d'intervention concernaient notamment les assurances incendie (1.371 contre 1.611 en 2022), les assurances auto (1.094 contre 1.163 en 2022), tous risques (1.081 contre 619 en 2022) et maladie (978 contre 821 en 2022).
L'association a en outre noté une légère diminution du nombre des demandes d'intervention portant sur les délais de gestion, de réponse et d'accessibilité (2.210 contre 2.296 en 2022) dans son rapport annuel.
Malgré une légère progression, "l'ombudsman des assurances s'interroge encore sur les très nombreux appels téléphoniques qu'il reçoit de la part de consommateurs n'arrivant pas à joindre leur entreprise d'assurances". Il a pointé, outre "le défi de recruter, former et garder de nouveaux talents", le besoin d'améliorer les procédures de gestion et de bien intégrer la digitalisation.
Comme de coutume, l'ASBL a également formulé des recommandations. L'une d'entre elles concerne la nécessité d'améliorer la possibilité de récupérer la taxe anticipative en assurance-vie.
