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Vous êtes nombreux, depuis plusieurs années, à contacter la rédaction de RTL INFO pour vous plaindre des services clientèle des opérateurs télécoms, principalement Voo et Proximus. Logique: ces deux entreprises ont des millions de clients en Belgique ou en Wallonie, et ils ont multiplié les services et les produits commercialisés au fil des ans.
D'une simple téléphone fixe avec fiche multibroche, ou d'une simple télévision 'broadcast' avec un câble coaxial, tout s'est numérisé et chaque opérateur propose sa TV, son Internet, ses téléphonies fixes et mobiles. On décuple les produits et les recettes, mais également les risques de pannes, les cafouillages administratifs, etc.
Chaque fois quelqu'un de différent qui raconte une histoire farfelue et différente de son collègue précédent
Christophe n'en peut plus
Si nous évoquons les services clientèles téléphoniques des opérateurs, c'est parce que nous avons reçu un message de Christophe via le bouton orange Alertez-nous. Il veut simplement transférer un numéro mobile de Voo vers Proximus, ce qui se fait normalement automatiquement grâce à la portabilité du numéro imposée il y a quelques années par les autorités compétentes.
Mais notre témoin joue de malchance. "J'ai un numéro de téléphone mobile professionnel auprès de l'opérateur Voo et je ne sais pas transférer les appels reçus de mes clients vers un numéro fixe malgré plusieurs interventions infructueuses de leur service technique", nous a-t-il écrit.
On lui suggère alors (en résumé) de transférer ce numéro mobile vers Proximus, qui était l'ancien opérateur mobile de Christophe. Depuis lors, c'est la galère totale, la carte SIM reçue de Proximus ne s'active pas, car l'ancienne carte (Voo Mobile) reste précisément active. Notre témoin a passé des heures au téléphone avec les services clientèles, sans succès. "Proximus me dit que je dois appeler Voo pour leur demander de libérer la ligne car elle est bloquée ; Voo me dit que tout est automatisé qu'ils n'ont rien reçu de la part de Proximus".
Au moment de nous contacter, notre témoin avait "rappelé 5 fois Proximus" mais il "tombe chaque fois sur quelqu'un de différent qui raconte une histoire farfelue et différente de son collègue précédent".
Sa conclusion est sans appel: "Je ne comprends vraiment pas comment une procédure si simple ne peut pas être maîtrisée par les collaborateurs internes, ne sont-ils pas formés? Engage-t-on chez Proximus des personnes qui ne connaissent rien au secteur? N'ont-ils aucune empathie envers leurs clients voire candidats-clients?"
Nous ne calculons pas en 'nombre de personnes', mais plutôt en capacité de prise d'appels
Combien de personnes travaillent dans les call-center de Voo et Proximus, où sont-elles situées ?
Nous ne pourrons pas résoudre le problème de Christophe, qui est plus que probablement un bug dans la plateforme de transfert automatique des numéros de téléphone entre opérateur. L'informatique ne sera jamais fiable à 100%, il faut l'accepter. Mais nous pouvons répondre à quelques-unes des questions qu'il se pose sur le fonctionnement des services clientèles des opérateurs.
Tant Proximus que Voo ont des services clientèles téléphoniques internes, même si ça représente beaucoup d'employés, donc une charge salariale importante.
Donc, contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, quand vous appelez ces opérateurs, vous n'atterrissez pas dans un pays francophone à l'autre bout du monde.
"Dans les centres d'appel pour les particuliers et les petites entreprises, nous avons environ 1.300 personnes actives chez Proximus", nous explique Haroun Fenaux, porte-parole. "Mais nous ne calculons pas en 'nombre de personnes', plutôt en capacité de prise d'appels. Nous avons donc également des partenaires externes qui sont engagés sur une base de volume", précise-t-il. Ces fournisseurs externes sont basés en Belgique. Proximus comptait, au mois de juillet 2020, 2.000.000 d'abonnés internet, 1.600.000 d'abonnés TV.
Voo, qui n'est actif qu'en Wallonie (il a environ 800.000 clients selon les derniers chiffres), a forcément moins d'employés dédiés au service clientèle. "Nous avons plus ou moins 400 agents dans notre call-center. Mais nous devons parfois faire appel à des call-centers externes, pour renforcer lors de périodes bien précises, par exemple à la fin de l'année, ou lors du lancement d'un nouveau produit, etc. Ce sont toujours des call-centers belges", d'après Marie-Pierre Dinsart, porte-parole chez Voo.
C'est un métier assez ingrat
Qui sont les agents des call-center ?
Après les chiffres, les qualités: que faut-il avoir comme bagage pour travailler au service clientèle d'un opérateur ? "Nous recrutons sur base de compétences évidentes : orientation client, amabilité, capacité à apprendre rapidement, bonnes aptitudes verbales et écrites, sens du service ou du commerce, une certaine affinité avec la technologie pour le service d'assistance. Nous préférons les personnes de niveau baccalauréat ; cependant, comme dans tous les centres de contact belges, il n'est pas évident de trouver des personnes de ce niveau disposées à travailler dans un centre de contact (…) Nous acceptons donc les personnes qui ont du potentiel et qui font preuve de la bonne attitude et des bonnes compétences", poursuit Proximus.
"Il y a l'aspect technique, et l'aspect contact", ajoute Voo. "Donc nous engageons des profils technicocommerciaux ayant des aptitudes à gérer une relation clientèle, mais qui peuvent aussi gérer des aspects techniques. Et nous réalisons une formation pour chaque agent au niveau technique, et qui est spécifique par rapport à nos offres". Concernant l'aspect contact, "nous cherchons des profils avec des voix très compréhensibles, une expression fluide. Et des personnes qui auraient des expériences similaires". Voo reconnait que "c'est un métier parfois assez ingrat, car quand il appelle pour un problème, le client est souvent de mauvaise humeur - on est tous comme ça, c'est normal. Donc je leur tire mon chapeau car les agents se prennent parfois des solides coups de gueule, et ils doivent rester toujours dans la guidance, la bienveillance. Et ce n'est pas évident car parfois il y a un problème de langage, il y a une solution mais le client ne la comprend pas".
Un agent peut avoir suivi une formation complète au bout de trois mois
Du côté de Proximus, on insiste sur les formations, qui sont "modulaires". Par exemple, "pour le service d'assistance technique, il y a 5 modules d'une semaine chacun ; et entre les modules, il y a du temps pratique". Au total, "un agent peut avoir suivi une formation complète au bout de trois mois".
Que font ces agents de call-center ?
Il y a plusieurs catégories de travailleurs dans un service clientèle d'opérateur. "Il y a des agents du front office (donc en relation direct avec le client, NDLR) ayant des compétences commerciales ; des agents du help-desk du front office ayant des compétences techniques ; des agents de recouvrement ; des collaborateurs du back-office (traduisons 'service administratif') qui traitent les courriers, les plaintes et les exceptions de procédure", nous précise dans le détail Proximus.
Tous les agents qui sont en ligne avec les clients ont des procédures très structurées et professionnalisées. "Ce sont des experts, à part l'agent junior, bien évidemment. Ils disposent d'un catalogue de solutions, d'approches, de réponses, sur leurs ordinateurs. Mais pas des réponses toutes faites, car il faut s'adapter à la personne qui est en ligne. Il est clair que la volonté, c'est de solutionner au plus vite le problème d'un client, ou de répondre à ses questions", poursuit Voo. S'il n'est pas évident d'obtenir des chiffres internes, la porte-parole nous a tout de même précisé qu'il y avait un taux de résolution des questions/problèmes de 90%.
Précision chez Proximus: "Les agents sont guidés par un système de diagnostic et de résolution des problèmes. Pendant que le client attend d'être servi, nos systèmes effectuent des tests et des analyses de ses services et de la qualité de la ligne. Lorsqu'un agent répond à l'appel ou au chat, il voit les résultats de ces analyses sur son écran et peut lancer les flux de dépannage en guidant le client vers la bonne solution. Pour les questions plus simples, l'agent utilise un système de connaissances interne pour trouver la bonne réponse ou oriente le client vers les options d'assistance digitale (self support)".
Vers quoi peut évoluer un agent de call-center ?
1.300 personnes chez Proximus, 400 chez Voo: ce sont de solides équipes. Il existe donc des plans de carrière. "Il y a le profil de l'agent, puis cet agent peut devenir un expert au fil des années, que ce soit technique ou dans un domaine bien particulier. Il y a ensuite le profil de Team Leader qui gère une équipe d'agents, et puis celui de Manager… C'est comme une entreprise", nous explique la porte-parole de Voo. "Nous avons des exemples d'agents qui sont devenu hyper techniciens dans certains domaines, qui ont quitté le call-center pour aller vers des départements techniques car ils avaient de véritables compétences et des envies ; et ils avaient apporté des solutions innovantes".
Chez Proximus, "tout est possible: nous avons des trajectoires de carrière typiques dans les centres de contact où les agents commencent avec des compétences de base mais évoluent vers des compétences plus complexes et des segments de clientèle plus élevés, pour devenir chef d'équipe ou formateur. Certains évoluent plus loin et prennent des postes dans la gestion, le soutien des processus, l'analyse des données, la gestion des effectifs, etc...", explique le porte-parole, qui ajoute en guise de clin d'œil que l'opérateur historique est "régulièrement à la recherche de nouveaux collègues".
