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Le tour-opérateur TUI Belgium a dû revoir son plan de vol pour la saison estivale. Environ 100.000 clients ont vu leurs vacances annulées (voir nos explications). Même si les circonstances sont exceptionnelles, vos droits demeurent.
"Le conseil général que donne Test-Achats, depuis le début de cette crise, c'est de ne jamais se précipiter. Il faut prendre le temps de vérifier ses droits. On a vu que, malheureusement, dans certaines circonstances, ceux-ci n'étaient pas toujours respectés, que ce soit par les tour-opérateurs ou les compagnies aériennes", a expliqué Julie Frère, porte-parole.
"Donc, même lorsqu'on nous impose des délais courts de réaction, il faut se renseigner pour voir si la formule qui nous est proposée est bien correcte d'un point de vue légal".
Le cas de TUI "pose question"
Par rapport à TUI, "avec nos juristes, on a décidé d'examiner la légalité de la formule proposée. Nous avons reçu énormément de témoignages. On voit par exemple des voyages qui semblent annulés pour certains passagers, mais qui ont quand même lieu, parfois avec une petite modification subtile, et ils sont proposés avec des montants beaucoup plus élevés, ça pose vraiment question".
Test-Achats rappelle que "les droits d'annulation sont différents en fonction de l'annulation d'un voyage avec une compagnie aérienne (vol sec) et avec un tour-opérateur. Dans le cas d'un voyage organisé, le tour-opérateur a le droit de proposer un voucher qui est valable au minimum un an. Et après, si vous ne l'utilisez pas, vous pouvez exiger le remboursement dans les 6 mois suivant. Cette règle belge est valable jusqu'au 19 juin. Dans le cas d'un vol sec, s'il est annulé, vous n'êtes pas obligé d'accepter un voucher, vous pouvez exiger le remboursement".
La fin des "cas de force majeure"
Preuve que le sujet est complexe: ces conditions spéciales sont actuellement liées à des "cas de force majeure" au niveau des annulations (la crise du coronavirus). Mais à partir du 15 juin, la Belgique autorise ses citoyens à quitter le territoire, donc on sort de ces conditions exceptionnelles. Dès lors, ce que proposent les compagnies aériennes devrait changer. "On est en droit, en plus du remboursement, d'exiger une compensation allant jusqu'à 600 euros en fonction de la distance qui devait être parcourue", a confirmé Julie Frère.
Test-Achats évoquent également les problèmes de communication de TUI. "Depuis mardi soir, les questions et plaintes affluent chez Test Achats au sujet des suppressions de vols chez TUI et des mesures proposées aux voyageurs impactés par ces suppressions. Ceci démontre à suffisance que la communication faite par le tour-opérateur manque gravement de clarté, et est mal comprise par les consommateurs. Nous demandons dès lors à TUI de modifier au plus vite sa communication pour clarifier les choses", affirme la porte-parole de Test Achats.
