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Stéphane (nom d'emprunt pour garantir l'anonymat), 36 ans, commerçant, de Saint-Georges-sur-Meuse, a fait installer une borne électrique afin de recharger sa voiture hybride chez lui. Mais lors d’un essai, sa borne n’a pu recharger le véhicule électrique qu’il a commandé. Stéphane a pourtant choisi une borne d’une puissance adaptée à sa commande. Pendant plusieurs mois, il a bataillé avec le service e-Mobility de Luminus pour régler ce problème technique : "On pousse les gens à rouler en électrique et au final on ne sait même pas recharger son véhicule correctement", se lamente-t-il via le bouton orange Alertez-Nous.
Un test a révélé un problème technique avec sa borne "intelligente"
Si Stéphane roulait avec une voiture hybride ces dernières années, il avait pris certaines précautions en vue de passer un jour à un véhicule entièrement électrique : il a demandé à RESA, l’opérateur des réseaux de distribution de gaz et d’électricité, d’installer la puissance électrique maximale chez lui. Ce qui lui a été facturé près de 3000 euros, souligne-t-il. En avril 2022, lorsqu’il a commandé une borne à Luminus, il a choisi le "Smart pack", solution la plus onéreuse, à 1350 euros.
Début 2024, Stéphane a fait des tests avec une voiture électrique d’essai : "Je me suis rendu compte que ma borne, censée recharger à 22 kW, ne dépassait pas les 7 kW. Pourtant, j'avais bien spécifié lors de l'achat que je voulais une borne de 22 kW".
Le devis de Stéphane, que nous avons consulté, mentionne effectivement une "borne de recharge résidentielle intelligente - jusqu'à 22 kW".
Un dialogue confus avec Luminus
Stéphane a contacté Luminus au mois de février 2024 pour leur signaler le problème. "Ils m’ont d’abord dit que leur partenaire, Nexxtmove de Powerdale, avait fait faillite. Ensuite, ils ont affirmé que ma borne n’était plus sous garantie, alors qu’elle l’était pour deux ans et que ma première réclamation était dans les délais. Cela a tourné en rond pendant des mois", raconte-t-il.
Stéphane rapporte avoir été confronté à des messages contradictoires de la part de Luminus : "Certains techniciens me disent qu’il n’y a aucune borne capable de charger à 22 kW chez Luminus, alors que j’ai sous les yeux mon devis indiquant cette capacité. D’autres disent que pour atteindre les 22 kW, il faut un abonnement de 60 euros par mois". Et le trentenaire de s'agacer : "Ils me font tourner en bourrique".
Stéphane entrevoit une solution après notre intervention
Le fournisseur d’énergie a répondu à nos sollicitations concernant le cas de Stéphane. "Après avoir examiné la situation en interne, nous confirmons que la borne installée chez Stéphane peut charger à 22kW. Pour ce faire, une reconfiguration est nécessaire puisque la configuration initiale a été faite en fonction de la puissance du précédent véhicule (hybride)", explique Stéphane Cornet. Et le porte-parole de présenter des excuses "pour la confusion dans les réponses qu’a pu recevoir notre client".
Un technicien s’est rapidement rendu chez Stéphane pour configurer la borne. "Il est malheureux de devoir en arriver là pour avoir un service clientèle digne de ce nom…", réagit l’intéressé. Il prévoit de demander un véhicule d’essai le plus rapidement possible pour tester cette nouvelle configuration et voir si le problème a bien été résolu.
