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En raison de la grève survenue à l’aéroport de Charleroi en septembre dernier, Matthieu a vu son vol Ryanair annulé. Bien qu'il ait rapidement obtenu le remboursement de son billet, les frais engendrés pour réserver un vol alternatif se sont révélés bien plus élevés. Une situation que dénonce le jeune homme originaire de Grez-Doiceau.
Matthieu fait partie des nombreuses victimes des grèves survenues les 12 et 13 septembre derniers à l'aéroport de Charleroi. Son vol Ryanair en provenance d'Athènes a été annulé sans que la compagnie ne propose ni vol de remplacement ni compensation, invoquant une grève imprévisible ayant affecté l’aéroport. Ryanair s’est contentée de rembourser le prix du billet, soit environ 180 euros, laissant Matthieu assumer les frais supplémentaires liés à la recherche d’une solution alternative.
"Je devais rentrer le vendredi soir, mais le jeudi soir, j’ai reçu une notification de Ryanair m’informant que mon vol était annulé. Avec ma compagne, nous avons dû réserver un autre vol Brussels Airlines le samedi matin, et ajouter une nuit d’hôtel", raconte Matthieu, qui a perdu plus d'un demi-millier d'euros à cause de ce vol annulé. "Au final, cette annulation m'a coûté plus de 500 €, sans aucun recours possible, ni contre la compagnie ni contre l’aéroport. C'est tout simplement scandaleux", déplore-t-il.
Le jeune homme prend alors contact avec la compagnie et l'aéroport, dans l'espoir d'obtenir réparation. En vain. Dans sa réponse, l'aéroport de Charleroi estime que “la grève subie était un cas de force majeure, complètement indépendant de notre volonté et hors du contrôle de la direction.” Selon l'aéroport, un préavis de grève de 15 jours avait été déposé et des discussions étaient en cours lorsque “l’action de grève a été déclenchée par le personnel avant l’expiration de ce délai, en violation de toutes les règles relatives à la concertation sociale. La direction ajoute que "dans ce contexte, il ne nous est pas possible de réserver une suite favorable à votre demande.”
Que dit la loi ?
Tout d'abord, il est important de rappeler que, dans ce type de situation, il faut s'adresser à la compagnie aérienne et non à l’aéroport pour toute réclamation, comme l'explique Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test-Achats : "Ce n’est pas l’aéroport qui est responsable dans ce cas-là, c’est la compagnie aérienne. Il n'y a pas de relation contractuelle entre l’aéroport et le consommateur, mais bien entre la compagnie et le consommateur", indique-t-il.
Normalement, une compagnie aérienne est tenue d’indemniser ses passagers pour tout retard de plus de trois heures ou pour une annulation de vol, à condition que ceux-ci n’aient pas été informés au moins deux semaines à l’avance. Toutefois, cette obligation d’indemnisation ne s’applique pas en cas de force majeure, c’est-à-dire une circonstance extraordinaire échappant au contrôle de la compagnie, comme une grève des contrôleurs aériens, par exemple. Dans une situation comme la grève du personnel de l’aéroport de Charleroi, il s’agit d’un cas de force majeure, ce qui exclut donc tout droit à une compensation pour les passagers.
Néanmoins, comme le stipule le règlement européen sur les droits des passagers, la compagnie doit se conformer à ses obligations dans ce type de situation. "Ryanair est tenue de rembourser le billet ou de proposer une alternative, comme un autre vol ou un transport vers un autre aéroport. Cette alternative doit être acceptée par le consommateur", poursuit Jean-Philippe Ducart.
Cela étant dit, même si une compagnie aérienne rembourse le billet d'avion, cela ne signifie pas que les passagers ne peuvent pas réclamer d'autres dépenses liés à l'annulation du vol. "À partir du moment où la compagnie ne propose pas d’alternative valable, ou aucune alternative, vous êtes en droit de réclamer les frais engendrés", affirme le porte-parole de Test-Achats. "Cela inclut par exemple le coût d'une nuit d'hôtel si le passager a dû attendre un vol le lendemain, ainsi que le surcoût pour un nouveau billet d’avion."
Bien que ces frais ne soient pas explicitement mentionnés dans le règlement européen, "on considère qu'ils sont dûs." Autrement dit, "c'est une interprétation basée sur la jurisprudence qui considère que l'absence d'alternative acceptable entraîne des frais que la compagnie doit couvrir", précise-t-il.
Que peut faire Matthieu ?
Pour Matthieu, la démarche à suivre est simple : il doit soumettre un dossier directement à Ryanair en détaillant les frais qu'il a dû assumer en raison de l'annulation du vol, accompagnés des justificatifs nécessaires. "Évidemment, cela doit rester raisonnable. Il ne s'agit pas de réserver une nuit dans un palace 5 étoiles ou de prendre un vol en classe affaires", souligne Jean-Philippe Ducart.
Enfin, il est possible que Ryanair refuse malgré tout de rembourser l’intégralité, car "il y a toujours une part d’interprétation et cela peut donner lieu à des discussions. Parfois, il arrive qu'une compagnie propose un montant forfaitaire, et c’est au consommateur d’estimer si cela couvre son préjudice", conclut le porte-parole.
