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Livio, un habitant d'Awans, a découvert durant ses vacances en Italie que l’hôtel qu’il avait réservé et payé était en fait fermé. Contacté, l’établissement ne répond pas. Que peut faire le voyageur lésé?
Durant ses vacances en Italie, Livio a dû faire face à une mésaventure de taille : l’un des hôtels qu’il avait réservés trois semaines plus tôt était fermé. Il avait pourtant tout fait dans les règles de l’art : une réservation en ligne pour deux personnes bien à l’avance avec confirmation reçue via la plateforme Booking pour un établissement d’agritourisme (ferme-hôtel) situé dans la ville de Colico, dans la région du Lac de Côme. Une étape parmi d’autres à l’occasion d’un circuit à moto autour des lacs du nord de l’Italie.
"J'avais mon numéro de réservation et ma carte visa avait été débitée 3 jours avant mon arrivée", explique Livio, dans son message laissé via le bouton orange Alertez-nous.
C’est donc en totale confiance, qu’il se présente le jour de la réservation à l’adresse indiquée de l’hôtel. Arrivé devant l’établissement vers 17 heures, c’est la douche froide pour l’habitant d’Awans : "il pleuvait très fort, nous étions trempés et l’hôtel était fermé". Et "il n’y avait absolument personne, aucun message. Rien du tout", insiste-t-il.
Les voyageurs repartent donc bredouilles. "On a dû trouver un hôtel sur place, en dernière minute, ce n’était pas évident". Et beaucoup plus cher, car il n’y avait cette fois aucune réservation.
Le sexagénaire estime que "c’est anormal de débiter ma carte Visa trois jours avant et puis boum, il n’y a rien. C’est quand même un peu bizarre".
Livio a depuis entrepris plusieurs démarches pour obtenir un remboursement. Mais, "Booking refuse de me rembourser et dit de m'arranger avec l'hôtel. Et, l’hôtel en question ne répond ni par téléphone, ni par mail". C’est pourquoi il nous demande : "Quelle est la part de responsabilité de Booking?".
Vers qui Livio peut-il se retourner?
Il convient d’abord de rappeler que quand on achète un service via une plateforme de réservation, on doit accepter les conditions générales du site, donc les règles qui régissent les relations entre parties.
Dans les conditions de la plateforme Booking, il est d’abord précisé que "lorsque vous réservez un hébergement, un vol ou une attraction, Booking.com B.V. met à votre disposition la plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’expérience de voyage". Il est également indiqué que "nous (comprenez Booking) ne sommes pas parties aux conditions entre vous et le prestataire de service. Le prestataire de service est seul responsable de l’expérience de voyage".
La plateforme peut-elle réellement se dédouaner de toute responsabilité?
Julie Frère, la porte-parole de l’association de défense des consommateurs Test Achats, clarifie : "En réservant par l'intermédiaire d'un site de réservation, le voyageur ne se rend pas toujours compte qu’il conclut un contrat avec une autre partie (un hôtel, une compagnie aérienne, un propriétaire). Il faut savoir que les plateformes de réservation ne sont en fait que de simples intermédiaires qui vous mettent en contact avec des hôtels, des propriétaires ou des compagnies aériennes et vous aident à effectuer une réservation. Rien de plus".
Et en cas de problème ? "Ce n'est généralement pas le site de réservation qui est responsable, mais l'autre partie. C’est le cas de Booking.com ici", souligne Julie Frère. "C'est donc l’hôtel qui est responsable de la bonne exécution du contrat et c’est donc à l’hôtel qu’il faut s’adresser".
Que peut faire concrètement Livio?
La première chose est donc de contacter l’hôtel et d’exiger un remboursement, comme le voyageur l’a fait. "Il vaut mieux se munir d’une preuve en écrivant une lettre recommandée", conseille Julie Frère.
Une plainte auprès de Booking.com peut également être utile. Car "ils peuvent parfois aider à contacter l’hôtel ou faire un geste commercial, comme un remboursement partiel".
Si Livio n’arrive toujours pas à obtenir gain de cause et comme il s’agit d’un hôtel situé dans l’Union européenne, Test Achats propose également de contacter le Centre européen des consommateurs, CEC.
Reste en dernier recours, la possibilité de saisir un tribunal. Test Achats rappelle qu’il existe une procédure européenne de règlement des petits litiges, une procédure plus simple et généralement entièrement écrite, via ce lien.
A noter que l’hôtel est toujours proposé sur la plateforme Booking, mais il n’est pas réservable avant plusieurs mois.
