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Des milliers de citoyens sont privés de factures d’énergie depuis des mois, voire des années. Et pour cause, la plateforme mettant en lien les fournisseurs et les gestionnaires de réseau est touchée par un bug informatique qui semble insoluble. Actuellement, près de 14.000 personnes sont en incertitude financière en Wallonie et à Bruxelles. Analyse et explications.
Vingt-trois panneaux photovoltaïques ont été installés il y a près de trois ans sur le toit de Bernard. Il espérait faire des économies au moment de la crise énergétique. "Comme le prix de l’énergie a commencé à augmenter et que tout est électrique chez moi, j’ai décidé d’installer ces panneaux solaires pour réduire mes factures d’électricité", témoigne-t-il via le bouton orange Alertez-Nous.
J’espérais pouvoir diminuer mes factures, mais ce n’est pas possible puisque je ne sais pas rentrer mes index
Un compteur intelligent a également été installé, mais trois ans plus tard, il n’est toujours pas raccordé au réseau. La production de ses panneaux n’est donc pas prise en compte. Il paye toujours la même provision, environ 140€, alors que sa facture devrait être réduite. : "J’espérais pouvoir diminuer mes factures, mais ce n’est pas possible puisque je ne sais pas rentrer mes index. (...) C’est l’ancien compteur qui est enregistré à mon adresse".
Nous avions interviewé Valérie il y a près d'un an. À l'époque, cette dernière avait emménagé dans sa maison et n’avait pas reçu la moindre facture. Aujourd'hui, elle n'en reçoit toujours aucune. Alors que son dossier aurait dû être résolu, il est toujours en cours de traitement.
"Je trouve ça hallucinant. J’ose espérer que tous les autres services destinés aux citoyens ne fonctionnent pas de la sorte, parce qu’à cette allure-là, il n’y a plus rien qui avance. Je ne comprends pas qu’après un tel délai, on ne prend pas le taureau par les cornes en essayant de trouver d’où vient ce bug pour résoudre le souci de tous ces utilisateurs", s'indigne-t-elle. "On est dans le néant le plus total. C’est fou".
Un bug informatique
Le problème viendrait de la plateforme Atrias, censée fluidifier le transfert d’information entre les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux. Cette plateforme ne parvient visiblement pas à résoudre un bug informatique et refuse tout commentaire.
Une interview, datant de décembre 2023, promettait que le problème serait résolu aujourd’hui. Pourtant, près de 14.000 personnes sont encore impactées en Wallonie et 500 le sont à Bruxelles. Désormais, personne n’ose avancer une date.
"Chaque semaine, chaque mois, Atrias arrive à résoudre certains bugs informatique et permet de régulariser la situation des clients. Nous, on suit ces points de blocage pour essayer de les résoudre dans les meilleurs délais. On fait vraiment notre maximum, des deux côtés", explique Laetitia Naklicki, porte-parole de Resa.
Nous plaidons pour qu’il y ait une indemnité
Des centaines de plaintes arrivent encore et toujours chez le médiateur fédéral de l’énergie qui, après plusieurs mois, recommande un geste commercial, une indemnité qui serait équivalente à un retard de payement d’un client.
"Nous plaidons pour qu’il y ait une indemnité qui soit versée à la personne et qui soit égale à l’indemnité que prévoient les fournisseurs d’énergie quand les personnes payent leur facture en retard. On est sur un montant d’environ 8€ qui serait du tous les mois de retard au niveau de la facturation", affirme Maurice Bohet, médiateur fédéral de l’énergie.
Légalement, il n’y a pas d’indemnisation formelle prévue. "Un fournisseur ou un gestionnaire de réseaux peut toujours refuser de mettre en place la solution que nous proposons. Dans ce cas, le seul recours est la procédure en justice de paix", conclu ce dernier.
