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Grosse désillusion pour Françoise qui s'est vu refuser le remboursement de son voyage alors qu'elle avait souscrit à une assurance annulation auprès de l'agence TUI. Son compagnon, victime d'un AVC, n'est plus apte à prendre l'avion. Malgré les contestations, l'agence refuse de procéder au remboursement.
C'était en novembre 2022. À cette époque, Françoise réserve des vacances à l'île de Kos en Grèce, en passant par l'agence TUI. Précautionneuse, elle n'hésite pas à souscrire à une assurance annulation pour ce voyage, dont le départ est fixé au 10 septembre 2023. Elle n'est pas seule puisque son compagnon ainsi que quelques proches font également partie du voyage. Pourtant, quelques mois avant le départ, un événement vient tout bouleverser : "En mars 2023, mon compagnon âgé de 80 ans a fait un AVC. Avec pour conséquences de lourdes séquelles, telles que des difficultés pour marcher, écrire, ou encore parler" explique cette habitante de Nalinnes.
Inapte à voler
Le couperet finit par tomber : son médecin traitant déconseille formellement à son compagnon de prendre l'avion, et remplit le document transmis par l'agence de voyage à cet effet. Un avis que partage également son neurologue, ne donnant pas d'autres choix à Françoise que celui d'annuler le voyage, la mort dans l'âme. "Quelques jours après, je me suis rendue dans les locaux de l'agence pour annuler mes vacances et y déposer les documents médicaux nécessaires, tels que les protocoles de l'IRM. Sur place, une hôtesse m'assure que les documents fournis ne devraient pas poser de souci pour le remboursement. Elle-même me dit que c'est préférable d'annuler le voyage !" Françoise se voit directement remboursée une partie du montant,"mais il manque 800 euros, soit le montant normalement pris en charge par l'assurance me dit-on là-bas."
Un montant qu'elle ne reverra jamais. La compagnie refuse de procéder au remboursement et insiste pour obtenir des documents médicaux supplémentaires, tels que des rapports de consultations, des preuves de traitement par un kinésithérapeute, un logopède, ou encore des rapports de consultations de suivi du neurologue. "Le kiné a envoyé un document à la compagnie, mais celle-ci a refusé de le prendre en compte, car il ne faisait pas payer les séances. Or, le kiné est un ami, il fait ça gratuitement" se justifie-t-elle. Quant au logopède, son compagnon"était incapable de se déplacer dans un cabinet tellement il était au plus bas." Malgré de nouveaux certificats réalisés par son médecin traitant et son neurologue, l'agence de voyage n'en démord pas. "D'après eux, il faut trois mois pour se remettre d’un AVC ! Ils estiment donc que mon compagnon était tout à fait capable de partir en septembre" explique-t-elle. "J’ai suggéré à plusieurs reprises qu'il puisse être vu par un médecin-conseil de chez eux, ce qui n’a pas été fait."
L'ombudsman des assurances
Mais alors que faire dans ce cas de figure ? "Dans le cas d'une maladie, un certificat est demandé par la compagnie d'assurance pour prouver que la personne ne peut pas voyager. C'est compris dans tous les contrats d'annulation, c'est la garantie de base" indique Nevert Degirmenci, porte-parole d'Assuralia. "Si la personne n'obtient pas satisfaction de la réponse qu'elle a reçue, elle peut déposer une plainte au service de plainte de l'assurance. Si aucune solution ne peut être trouvée, il est possible de passer par l'ombudsman des assurances." L'ombudsman, à savoir un médiateur externe dont la mission est d'examiner les litiges et de tenter de concilier les parties. C'est d'ailleurs vers lui que se tourne Françoise, bien décidée à trouver un arrangement avec la compagnie TUI. Mais là encore, la tentative de conciliation de l'ombudsman n'aboutit pas, la compagnie campant sur ses positions.
3 mois d'interdiction de voyager après un AVC
"Il s’agit d’un AVC survenu 6 mois avant le départ en vacances et d’une annulation 5 mois avant le départ. Selon l’avis de notre médecin-conseil, sans autre preuve apportée de complications après l’AVC, nous appliquons une interdiction de voyager d’environ 3 mois après l’accident" explique Sarah Saucin, responsable presse et communication chez TUI. "Bien entendu, nous faisons toujours preuve de souplesse dans ces délais. Dans le cas de ce dossier, nous avons donc demandé au client des pièces justificatives supplémentaires concernant la rééducation, l'orthophonie, le kinésithérapeute, le rapport de la consultation de suivi avec le neurologue, une copie de la mutuelle avec un aperçu des consultations effectuées au cours des derniers mois, etc. Ces documents n'ont toutefois jamais pu être fournis." Et c’est précisément sur ce point que repose le problème, d'après la compagnie."Nous comprenons que la situation soit compliquée, or nous n’avons reçu aucune preuve objective des complications ou de la rééducation en cours. Selon notre police d’assurance, c’est à l’assuré de fournir toute pièce justificative nécessaire pour prouver la contre-indication au voyage" indique Sarah Saucin.
Une explication peu convaincante pour Françoise, elle qui certifie avoir bien envoyé les documents médicaux à la compagnie. "Tout le dossier médical a été remis directement à l'agence chez TUI, ce sont eux qui ont les documents" assure celle qui a également envoyé par courriel, preuve à l'appui, une copie des certificats délivré par son médecin traitant et son neurologue. La compagnie précise en revanche qu'un dossier n'est définitivement clôturé que 3 ans après la déclaration. "Si les clients introduisent les documents demandés, le dossier peut donc être potentiellement réévalué" conclut Sarah Saucin. Tout n'est donc pas perdu pour Françoise, qui regrette malgré tout un "véritable parcours du combattant" pour faire valoir son bon droit.
