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Cathy nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour dénoncer une pratique "scandaleuse" de la part de la société Proximus. D'après elle, l'opérateur a voulu forcer sa mère à passer à la fibre optique, en confirmant à plusieurs reprises le passage d'un technicien. La dame de 84 ans n'a pourtant jamais donné son accord.
Cathy ne décolère pas. Selon elle, l'opérateur télécom le plus important du pays n'hésite pas à recourir à de la "vente forcée", malgré le refus de leurs clients. Une pratique dont elle a directement été témoin, puisque sa mère a été contactée par la société pour lui proposer de passer à la fibre optique, soit une technologie permettant d'obtenir une connexion internet plus stable et plus rapide. "En mars dernier, on lui téléphone pour lui proposer la fibre, ce à quoi elle répond clairement qu'elle n'en a pas besoin", explique Cathy.
Malgré son refus, Proximus envoie un email pour confirmer la venue d'un technicien à son domicile dans les 15 jours, afin d'installer la fibre."J'ai téléphoné à Proximus pour dénoncer leur procédé de vente forcée. Je leur ai dit que ma maman n'avait pas besoin de fibre, que le système actuel fonctionnait très bien", précise-t-elle.
D'autres personnes vulnérables se sont sans doute déjà fait avoir
Pourtant, l'opérateur remet le couvert quelques mois plus tard, au mois de mai. "Il y a deux semaines, ils ont retéléphoné à ma maman, qui a évidemment refusé une nouvelle fois." Et rebelote, Proximus envoie un email confirmant un rendez-vous avec un technicien. Excédée, Cathy décide de porter plainte auprès de Test-Achats, qui selon elle, a déjà reçu 500 plaintes similaires de vente forcées. "Ils s'en fichent de votre réponse, aucun contrat n'est signé, il n'y a aucun accord écrit. Ils décident unilatéralement de vous l'imposer. Je trouve ça scandaleux de faire de la vente forcée auprès d'une dame qui a 84 ans. D'autres personnes vulnérables se sont sans doute déjà fait avoir", déplore l'habitante de Schaerbeek.
Un cas loin d'être isolé
À la question de savoir s'il s'agit d'une vente forcée, Jean-Luc Ducart, porte-parole chez Test-Achats, répond par l'affirmative : "Cela en a tous les traits s’il n’y a pas eu d’accord exprès et préalable." Si un abus est avéré, le client n'est pourtant pas sans défense : "Il peut déposer plainte auprès de l'inspection économique pour signaler ce type de vente forcée, cela calmera l'opérateur et le poussera peut-être à revoir ses pratiques. Dans certains cas, un PV d'avertissement peut être envoyé, ou alors le dossier est transmis au parquet", expose Jean-Luc Ducart, pour qui le problème n'est pas nouveau. "On leur a déjà signalé toute une série de problèmes au début du déploiement, nous allons donc vraisemblablement interpeller de nouveau Proximus sur les effets indésirables de l’installation de la fibre", prévient le porte-parole de Test-Achats.
Pour rappel, la vente forcée est une pratique formellement interdite par la loi, comme le stipule le code de droit économique : "(...) Il est également interdit à toute entreprise de fournir à une autre personne, sans demande préalable de sa part, un service quelconque en l'invitant à accepter ce service contre le paiement de son prix. En aucun cas, le destinataire n'est tenu de payer le service fourni ou le bien envoyé ni de restituer ce dernier, l'absence de réponse du destinataire concernant la prestation de service ou la fourniture du bien ne valant pas consentement de celui-ci" (Livre VI, art.109/3).
On n'est pas à l'abri d'une erreur humaine
Du côté de Proximus, on reconnaît qu'un "problème de compréhension"a pu survenir du côté de leurs partenaires externes. "J'ai pris contact avec le call-center pour signaler qu'il y a eu une mauvaise compréhension et qu'on avait déjà appelé deux fois la cliente", explique Haroun Fenaux, porte-parole chez Proximus."On n'est pas à l'abri d'une erreur humaine, mais si cela se répète, on peut prendre des mesures. Nos partenaires doivent respecter un contrat d'éthique", insiste le porte-parole."Dans ce cas-ci, probablement qu'il y a eu des 'couacs' dans la proposition qu'on a faite à la cliente", regrette-t-il.
Une chose est sûre, la mère de Cathy ne sera plus contactée puisque Proximus a veillé à l'inscrire sur une liste des clients à ne plus déranger.
Cinq ans pour passer à la fibre
Depuis 2016, le déploiement de la fibre optique se poursuit en Belgique. Aujourd'hui, 36 % de la population belge est éligible à cette nouvelle technologie. Une fois installée à proximité de son domicile, chaque client Proximus dispose de cinq ans pour passer à la fibre. "Il s'avère que cette client est éligible à la fibre depuis 2022", indique Haroun Fenaux. "Si elle souhaite continuer à avoir une connectivité internet, il va falloir qu'elle passe à la fibre d'ici cinq ans de toute façon. Car partout où l'on installe la fibre, on retire l'ancien câble en cuivre cinq ans après", souligne le porte-parole de Proximus qui admet cependant que "si la cliente n'est pas prête à changer, on doit la laisser patienter jusqu'à la fin de l'échéance."
