Partager:
Céline a quitté Bruxelles en décembre 2017, pour venir s’installer à Waterloo. Et on le sait, lorsqu’on achète un nouveau logement, il faut penser à des tas de choses. Le choix du fournisseur d’électricité en fait partie. Pour éviter des démarches sans fin, Céline choisit la facilité : "On a pris la même société que l’ancienne propriétaire". Tout se passait bien, jusqu’à lundi dernier au soir.
"J’ai accepté d’écouter les infos"
Le téléphone de Céline sonne, et elle est mise en relation avec un opérateur d’Engie Electrabel, son fournisseur d’énergie attitré. "Le collaborateur voulait me parler d’un nouveau contrat, qui me permettrait de faire des économies sur ma facture. J’ai accepté d’écouter les infos, car ça faisait plusieurs fois qu’on avait reçu des mails à ce propos", nous précise-t-elle. L’appel se termine et Céline accepte de recevoir un mail avec une proposition de contrat. Mais elle insiste : "Je ne voulais souscrire à rien directement".
"J’aurais dû me méfier davantage"
Céline veut alors en savoir tout de suite plus, et consulte sans tarder les informations qu’on lui a envoyées. Elle se connecte sur Internet, sur son compte client. "Je suis juriste, j’ai voulu vérifier les conditions de leur contrat pour éventuellement souscrire". Mais en ouvrant la plateforme, elle n’en croit pas ses yeux… Elle n’a en fait pas reçu de proposition : son contrat a été modifié, sans son accord. On vient de lui attribuer une nouvelle formule tarifaire, valable pendant 4 ans. "Pendant la discussion, les mots de l’opérateur ont un peu fourché. Il me disait que je pouvais renoncer. J’ai rebondi en rappelant que je ne souscrivais à rien. Vu les termes qu’il utilisait, ça me paraissait louche, et j’aurais dû me méfier davantage".
Céline est fâchée car elle n’avait absolument rien accepté. Elle réagit directement, et chatte avec un collaborateur en ligne, pour trouver une solution. Rien ne bouge, elle décide de décrocher son téléphone et d’appeler le service clientèle, le lendemain matin. "Je me suis tellement énervée qu’on m’a passé un responsable commercial au téléphone. Il m’a dit que tout était rentré dans l’ordre et qu’il avait annulé mon contrat". Mais la Waterlootoise garde tout de même un goût amer de cette expérience. "Si tout se termine ainsi, finalement je me serai énervée pour rien. Mais je trouve juste la méthode ahurissante. Ça dépasse une limite qui n’est pas normale".
14 jours de rétractation pour un contrat conclu à distance
Du côté d’Engie Electrabel, on ne comprend pas ce qui s’est passé. "L’appel s’est fait depuis notre propre centre de contact. Et je ne veux pas remettre en doute la parole de la cliente. Elle aurait dû d’abord recevoir une offre, avant un contrat. Il y a eu une erreur de notre part, le nécessaire a été fait", précise Anne-Sophie Hugé, la porte-parole du prestataire de services.
Elle rajoute d’ailleurs que Céline était totalement dans les délais légaux pour annuler un tel contrat. "La réglementation permet, quand c’est un contrat qui se conclut à distance, de se rétracter dans les 14 jours". Et tous les moyens de communication peuvent être utilisés. "La personne peut nous contacter par mail, par courrier ou par téléphone". Céline a donc fait exactement ce qu’il fallait. "C’est la volonté du client qui prévaut. C’est lui qui choisit le contrat qu’il souhaite, en fonction de ses attentes et ses besoins", assure la porte-parole.
"Nous avons des règles très strictes"
Une telle situation, comme l’a vécue Céline, ne peut d’ailleurs pas se produire, selon Anne-Sophie Hugé. De nombreux contrôles sont mis en place pour veiller à ce qu’on n’ait pas forcé la main du client lors du démarchage. "Nous avons des règles très strictes, un code de conduite très strict, par rapport aux opérateurs en contact avec nos clients, ou avec de potentiels clients". Et si les règles ne sont pas respectées, des sanctions sont directement prises. Il arrive d’ailleurs qu’une autre personne recontacte le client pour s’assurer qu’il a pris sa décision en toute connaissance de cause.
Finalement, l’histoire de Céline se finit donc bien, puisque la porte-parole d’Engie Electrabel l’assure, son contrat a bel et bien été annulé. Elle a retrouvé la formule tarifaire qu’elle avait avant. Malgré cela, la Waterlootoise veut à tout prix s’assurer de ne plus jamais se retrouver dans une telle situation : "Electrabel a perdu un client. Dès que je peux, je vais repartir ailleurs. C’est une des premières fois que j’accepte d’écouter les informations d’un démarcheur, je ne le ferai plus".
