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"Renforcer la confiance". C'est sous ce titre que le médiateur fédéral publie mercredi son rapport d'activités de l'année 2023. "Les citoyens doivent avoir l'assurance que les administrations agissent de façon intègre et que les fraudes, violations et irrégularités sont traitées avec fermeté", développent Jérôme Aass (médiateur francophone) et David Baele (médiateur néerlandophone).
Avec 10.195 dossiers ouverts en 2023, soit 7.383 plaintes et 2.812 demandes d'information, le médiateur a connu une année "record". En 5 ans, le nombre de plaintes a augmenté de près de 45 %. Dans 75% des cas, le citoyen a obtenu une réponse positive. Près de la moitié des plaintes (44%) portent sur les délais de réponse ou de décision "trop longs".
Le rapport cite plusieurs exemples où cette confiance a pu être mise à mal.
En 2023, le gouvernement a tenté d'aider les citoyens à payer leurs factures d'énergie au moyen de diverses primes. "Les nombreuses plaintes que nous avons reçues ont montré que tout le monde n'a pas pu dans les faits bénéficier de ces primes. Les administrations qui ont dû mettre en œuvre ces mesures d'urgence n'y étaient pas suffisamment préparées. Trop peu de personnel, des procédures inadaptées, un amalgame de mesures... Tout cela a entraîné des retards. Ce qui a pu ébranler la confiance des citoyens dans les autorités", écrit le médiateur.
Afin de restaurer la confiance, le médiateur formule plusieurs recommandations. Ainsi, "les services publics doivent être en mesure de tenir les promesses faites", écrit le médiateur, en prenant comme exemple l'octroi des primes énergie. Ils doivent également développer des applications numériques "sûres et conviviales". Une administration doit aussi être "capable de corriger elle-même ses erreurs." Enfin, "l'accessibilité, une communication claire et transparente sont des aspects importants dans lesquels les autorités doivent continuer à investir."
