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Si vous vendez des vêtements en ligne, vous avez forcément déjà entendu parler de Vinted. Il s'agit d'un site lituanien de vente de vêtements d'occasion entre particuliers, qui date de 2008 mais dont le succès dans notre partie de l'Europe est plus récent. En effet, c'est depuis l'arrivée de gros investisseurs que le concept a été peaufiné et qu'une application, très bien conçue, a fait décoller le nombre d'utilisateurs, et donc l'intérêt.
Il s'avère que la France est le plus gros marché de Vinted, avec 11 millions de membres qui effectuent 2,2 transactions chaque seconde, pour un prix moyen par article de 15 euros (ces chiffres datent d'une présentation de l'actuel directeur, Thomas Plantenga, à Paris en octobre 2019).
Par propagation naturelle, la Belgique francophone est également très friande de l'application. Qui, comme toute plateforme numérique gérée par des procédures et des logiciels informatiques, peut connaître des ratés. C'est ce qui est arrivé à Safia, une utilisatrice de la région bruxelloise, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.
"En gros, l'acheteur a eu mon article gratuitement et Vinted n'est pas capable de m'écouter: j'ai perdu mon argent".
Un bandeau pour bébé à 5 euros
Safia "utilise l'application Vinted depuis un mois environ". Elle y a "vendu quelques articles durant une semaine, et les transactions se sont très bien passées".
Mais il y a trois semaines, il y a eu un souci avec la vente d'un bandeau pour bébé, au prix de 5 euros:
"Je l'ai déposé au point relais comme d'habitude. Je reçois un numéro, sur un ticket, attestant que j'ai bien envoyé l'article. Dans l'application, endéans les cinq jours, je dois appuyer sur un bouton signalant que j'ai bien envoyé l'article; l'acheteur est alors prévenu que le bandeau a été envoyé".
Cependant, pour une raison qui reste inconnue, cette procédure (appuyer sur le bouton 'article envoyé'), que Safia nous assure avoir effectuée, a connu un raté. "Quelques jours plus tard, j'ai reçu une notification de l'application Vinted, un message me disait que je n'avais pas encore envoyé l'article et que je devais le faire avant qu'ils annulent la vente".
Safia, sûre d'elle, explique qu'elle a bien envoyé l'article. Mais "un peu après ils ont quand même annulé la vente". Notre témoin de 30 ans se retrouve lésé car les 5 euros ont été automatiquement remboursés à l'acheteur.
"Dans l'application, il y a un compte virtuel avec mon argent, et ils ont retiré mes 5 euros". Elle enrage, "surtout pour le principe car ce n'est que 5 euros". D'autant plus qu'elle a la preuve que le bandeau a été correctement récupéré par l'acheteur. "J'ai été sur le site du transporteur et l'article a bien été livré en France, chez l'acheteur, j'ai la preuve":
La solution un peu étrange proposée par Vinted
Via l'application, Safia entre en contact (un échange de messages) avec le service clientèle de Vinted, qui lui donne une solution un peu alambiquée.
"Vinted me dit que ce genre de situation peut arriver. Mais leur solution, c'est de remettre le bandeau en vente, de dire à l'acheteur de l'acheter à nouveau, comme ça je peux récupérer mes 5 euros".
Cependant, l'acheteur garde le silence. "J'ai tout expliqué à l'acheteur dans un message, mais depuis que la vente a eu lieu, il ne répond plus à rien", déplore Safia.
Notre jeune Bruxelloise a multiplié les contacts avec Vinted pour tenter d'obtenir une solution. "J'ai même envoyé un courrier au siège, en Lituanie, en anglais". En vain. Elle en veut "à l'équipe des relations avec la clientèle", qu'elle juge "médiocre et en incapacité d'offrir un service après-vente".
Vinted évoque "un choix" de Safia, mais le compte de l'acheteur a bien été bloqué
Nous avons contacté l'entreprise Vinted pour avoir quelques éclaircissements sur les procédures, et il apparaît que les vendeurs sont encouragés à utiliser "le système paiement intégré et les solutions d'envoi et de livraison proposés par Vinted", nous a écrit Natacha Blanchard, responsable des relations presse. Mais ce n'est pas une obligation.
"Dans l'exemple évoqué (donc le cas de Safia), la vendeuse a opté pour un envoi personnalisé, et il est clairement stipulé dans nos CGU (Conditions Générales d'Utilisation) que ce type d'envoi s'effectue aux risques et périls du vendeur".
Effectivement, "ce type d'envoi n'est pas conseillé car il n'offre ni la possibilité d'un suivi au sein de notre système, ni d'assurance en cas de perte ou endommagement du colis". Vinted donne quelques détails supplémentaires sur cette page d'aide, et de nombreux conseils pour les vendeurs par ici.
Mais s'il y a eu un souci, c'est peut-être à cause d'un bug. D'après Vinted (mais Safia nous assure qu'elle l'a fait), "la vendeuse a omis de cliquer sur le bouton 'J'ai envoyé l'article', or après 5 jours sans confirmation par le vendeur que le colis a bien été expédié, la transaction est annulée et l'acheteur est remboursé, c'est très clairement stipulé dans nos CGU afin de protéger les acheteurs contre d'éventuels abus".
Dès lors, lors que Safia les a contactés, "nous lui avons conseillé de se rapprocher de l'acheteur car nous ne pouvions malheureusement plus intervenir pour cette transaction".
Cependant, comme l'acheteur ne répondait pas à Safia, "nos équipes ont tenté de le contacter pour qu'un accord soit trouvé: sans réponse de sa part, il a été décidé par précaution de bloquer le compte de l'acheteur en question, seule action que nos équipes pouvaient être à même d'effectuer".
La suite, mais Safia n'ira jamais jusque-là pour un bandeau à 5 euros: "il appartient à la vendeuse de déposer plainte auprès des autorités, et nous coopérerons avec celles-ci si besoin", conclut Vinted.
