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Des transactions ont été effectuées sur la carte de crédit de Fred, alors qu'il clame ne jamais l'avoir reçue. Il a porté plainte à la police et auprès de la société qui gère les transactions, mais le règlement de son dossier a pris beaucoup plus de temps que prévu.
C’est via le bouton orange Alertez-nous que le Bruxellois raconte sa mésaventure. Fred (prénom d’emprunt car il souhaite garder l’anonymat) affirme avoir été victime d’une fraude à la carte de crédit.
Le trentenaire indique avoir commandé une carte Mastercard Gold, via sa banque BNP Paribas Fortis. Une première carte n’est jamais arrivée. Une deuxième carte est ensuite envoyée. Il ne la reçoit pas non plus. "Quand je me suis inquiété, la conseillère en agence m’a expliqué que, pour eux, elle était arrivée et qu’elle avait été utilisée, quasiment à hauteur de sa limite". En tout, ce sont près de 5.000 euros qui ont été dépensés. Comment est-ce possible? La carte et la lettre avec le code secret ont peut-être été subtilisées dans sa boîte aux lettres.
Sa banque l'informe des transactions mais lui explique d'emblée qu'elle ne gère pas ce type de problèmes. Fred dépose plainte auprès de la police. Il introduit également une réclamation sur le site de Worldline, macarte.be.
Quelques jours après, il reçoit un courrier. On lui annonce que les montants vont être remboursés, sous réserve de l’enquête et qu’il va recevoir un document à compléter et renvoyer. Il appelle le service clients car il ne reçoit pas le document. On lui assure qu’on va lui envoyer par mail fin octobre.
Finalement, le 29 décembre, il reçoit un mail lui expliquant qu’il n’avait pas renvoyé le document et que les transactions allaient être créditées de son compte. "Sur le moment, la pilule est très difficile à avaler", confie Fred.
Quand il y a un souci, c'est le serpent qui se mord la queue
Toujours selon ses dires, il rappelle Wordline. Un premier interlocuteur lui dit de faire un nouveau dossier, une nouvelle plainte, ainsi qu’une contestation auprès d’un autre service (comme il n’a jamais reçu le document). Il s’exécute et ne reçoit pas de réponses. "Alors, je téléphone tous les jours à Worldline et chaque fois, ou presque, j’ai une version différente. Certains disent : c’est trop tard, vous serez facturé, d’autres, qu’il faut faire une nouvelle plainte".
Ensuite, "le 24 janvier, je reçois un courrier daté du 19 janvier, avec le document à signer et renvoyer, mais il ne concerne pas toutes les dépenses". 1.500 euros environ lui sont donc prélevés.
Fred râle : "Il est impossible de savoir où ça en est. Chaque fois, on tombe sur une personne différente au call-center et il faut réexpliquer toute l’histoire. Une seule personne finit par faire le suivi et me rappelle".
Depuis, Fred a renvoyé le document "enfin" reçu et la quasi-totalité de la somme lui a été remboursée. Il se dit encore frustré. D’abord parce "qu’on est obligé de joindre par téléphone des services où on n’a pas d’interlocuteur... Quand il y a un souci, on se retrouve démuni. C’est le serpent qui se mord la queue". Et puis parce qu’il a été remboursé "provisoirement sous réserve de l’enquête. J’ai peur qu’ils reviennent sur leur décision".
Transactions frauduleuses, que faire ?
Contactée, BNP Paribas Fortis explique qu’elle ne peut s’exprimer sur un cas particulier. La banque indique toutefois que les cas de fraudes aux cartes de crédit sont traités par Worldline. Elle conseille néanmoins aux clients qui sont victimes de telles fraudes de déposer également une plainte auprès de la banque (via son site) et de la police.
C’est effectivement Worldline, la société de services de paiements et de transactions, qui gère les suspicions de fraudes à la carte de crédit.
La société rappelle les étapes à suivre :
- Bloquer la carte en appelant CardStop au 32 (0)78 170 170.
- Remplir un formulaire de plainte, en fonction du type de transaction contestée, sur le site macarte.be.
Concernant la mésaventure de Fred et ses difficultés à régler sa situation, Worldline a une version un peu différente et déclare que "le document à remplir a été envoyé par mail une première fois le 20 octobre. Et "qu’après plusieurs envois par mail entre le 20 octobre et le 10 janvier, visiblement sans réponse, le document a finalement été envoyé par la poste en date du 16 janvier et reçu pour finalisation du dossier le 25 janvier".
Fred, lui, se dit "largement dégoûté de l’expérience": "Une carte, maintenant, j’irai la chercher à l’agence, même s’il faut se déplacer".
