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De plus en plus d’enseignes privilégient le ticket électronique. La Wallonie a même mis fin à l’impression automatique du ticket l’année dernière. Les commerçants ont-ils l’obligation de vous laisser le choix ? En principe, oui. Mais, il n’y a pas d’obligation légale de délivrer un ticket, tout court. Et c’est source de confusion, estime Test Achats.
Quand on finit par renoncer à un achat… pour une question de ticket de caisse. C’est l’histoire d’Anne-Véronique qui a décidé de la partager, via le bouton orange Alertez-nous. En quelques mots, elle raconte "qu’on lui a refusé un ticket de caisse papier dans le Zara de Namur". Ou plutôt qu’on ne lui a pas laissé le choix du papier : "N'ayant pas l'application, il fallait un numéro de GSM, j'ai refusé. Le vendeur a stipulé qu'aucun autre moyen n'était possible, que je pouvais donner un faux numéro si je voulais. Comme je n'avais pas d'autre solution, j'ai renoncé à mon achat". En clair, on proposait à Anne-Véronique de recevoir la preuve de son achat, "uniquement via un numéro de GSM ou l'application".
Nous tentons d’obtenir des explications via le service clients de l’enseigne d’habillement. L’employée du call-center confirme la volonté de se passer du papier : "Depuis la nouvelle mise à jour, ils ont décidé que les factures seront envoyées, uniquement par téléphone ou par mail". Cette dernière alternative ne semble pas avoir été proposée à Anne-Véronique. Soit. Mais, alors que peut faire le client qui ne souhaite ni télécharger l’application, ni communiquer son adresse mail ou son numéro de téléphone? Nous détectons un certain malaise au bout du fil. "Acheter avec un ticket papier, normalement ce n’est plus possible", répond l’employée. Est-ce que cela concerne tous les magasins Zara en Belgique ? "Je ne peux pas vous dire", réagit-elle. Visiblement non, les tickets papiers sont encore disponibles, sur demande, dans de très nombreux magasins de la chaîne.
Pas de ticket = pas de retour possible de l’article
Quand nous racontons à notre interlocutrice du service clients la mésaventure d’Anne-Véronique, celle-ci admet que donner un faux numéro peut être une option pour acheter en magasin, mais seulement "si on est complètement sûr de son achat". Forcément... car pas de ticket = pas de retour possible de l’article.
Est-ce légal?
Revenons à la question principale d’Anne-Véronique et que nous nous posons tous à présent: est-ce légal?
En Wallonie, depuis le 10 août 2023, l’impression automatique du ticket de caisse a pris fin. Le décret wallon relatif aux déchets, à la circularité des matières et à la propreté publique stipule tout de même que les clients pourront toujours recevoir ce justificatif s'ils en font la demande. Est-ce qu’un justificatif par courriel ou sms suffit ? Il y a des exceptions. Le ticket de caisse devra ainsi être distribué sous forme papier, notamment dans les hôtels, les restaurants, les car-washs et pour les produits disposant d’une période de garantie légale.
C’est le cas des vêtements et accessoires. La garantie légale de deux ans s’applique en principe à tous les produits matériels destinés à un usage privé, achetés dans l’Union européenne.
Il n’y a pas d’obligation légale
Interrogée sur le sujet, Julie Frère, la porte-parole de Test Achats, précise : "Il n’y a pas d’obligation légale de délivrer un ticket de caisse, papier ou électronique, dans le code de droit économique". En revanche, poursuit-elle, "on doit pouvoir prouver un achat pour bénéficier de la garantie légale et le moyen le plus facile, c’est d’avoir un ticket".
Julie Frère ajoute: "le commerçant ne peut pas restreindre, de façon disproportionnée, le recours à la preuve. Cela veut dire qu’il faut pouvoir prouver facilement".
Un enjeu citoyen
L’association de protection des consommateurs estime donc que cela demande une interprétation juridique, car on peut considérer qu’imposer un ticket électronique rend cette preuve trop difficile pour certains clients.
Test Achats compte d’ailleurs interpeller le ministre de l’Économie, Pierre-Yves Dermagne, pour qu’il clarifie la question du ticket de caisse à l’échelon fédéral. Au-delà de la volonté de garantir le choix du consommateur : ticket électronique ou papier, il s’agit aussi d’un véritable enjeu citoyen, avec le risque d’exclure une partie de la population en précarité numérique.
