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"Je n’imaginais pas qu’une signature pourrait autant gâcher ma vie." Violette a 23 ans. Cette habitante de la région liégeoise porte on ne peut mieux son prénom. Elle est fleuriste. Elle l'était tout du moins. Elle nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous pour faire part de sa mésaventure avec une société publicitaire et aussi dit-elle pour "mettre en garde les jeunes indépendants".
Dans le grand bain
Dotée d'une fibre artistique, c'est vers une formation de fleuriste que s'est tournée Violette en fin de parcours scolaire. Diplôme en poche après trois années de formation, Violette tombe sur une annonce fin 2018. Un magasin de fleurs est à remettre à Spa. Fermé depuis un an, l'endroit n'attend qu'un repreneur. "Tout le matériel était déjà là. Il n'y avait plus qu'à louer." Malgré son jeune âge, 21 ans à l'époque, elle saisit "l'opportunité" et se lance en tant qu'indépendante complémentaire. "Certains m'ont dit que c'était osé de me lancer à cet âge-là", se souvient-elle.
Une présentation impeccable
A peine a-t-elle pris possession des lieux qu'une commerciale se présente au magasin fraîchement ouvert. Elle dit travailler pour une entreprise qui peut permettre d'étendre sur internet la notoriété du magasin de fleurs de Violette. En d'autres termes, cette personne lui propose un meilleur référencement Google de son magasin mais aussi la réalisation d'une vidéo qui mettrait en avant les activités de Violette. "Elle était très sympathique. Elle est venue avec un iPad. Elle m'a présenté plusieurs vidéos. Elles étaient de super-qualité, super-pro. Des vidéos que tout le monde voudrait pour son entreprise. Elle était à peine plus âgée que moi. Ça m'a mise en confiance", relate Violette.
Le magasin de fleurs de Violette
Dans la foulée, des discussions autour d'un montant s'engagent. "Elle a évoqué un prix très coûteux de base, aux alentours de 3.000 euros. Mais très vite, elle a annulé la somme moyennant des mensualités de 249 euros." Cette apparente réduction du prix est vue comme une opportunité par Violette. Le contrat porte sur la réalisation d'une vidéo à partager sur les réseaux sociaux et dont se chargerait l'entreprise ainsi qu'un travail de référencement (faire en sorte que le magasin de Violette apparaisse plus haut dans les résultats de recherche d'un fleuriste) de son magasin sur Google. "Elle a commencé à remplir le document alors que je n'avais pas encore dit oui. Étant très motivée et prête à tout pour faire fonctionner mon commerce, j’ai signé ces contrats. Au final, c'est un peu comme si elle m'obligeait à signer. Ils sont doués, très doués", estime Violette.
Au même moment, Violette se rend compte que la commerciale n'a jamais mentionné le nom de son entreprise. Elle apprendra quelque temps après - lors d'échange de mails - que l'entreprise se nomme AFE Benelux.
"C'est parti dans tous les sens car je ne voulais pas me laisser faire"
Si la première mensualité est ponctionnée dès la fin du mois par AFE Benelux, la vidéo promise prend plusieurs mois avant d'être tournée. Un premier couac. Finalement, une équipe de tournage se présente et se charge de la création du produit 6 mois après la signature du contrat. Mais à la présentation de la vidéo, Violette déchante. Selon elle, la vidéo est loin de la promesse de vente et de celles présentées le premier jour. "Quand j'ai vu la qualité de la vidéo…", ironise-t-elle, sans trouver d'adjectif pour conclure sa phrase. Quelques semaines plus tard, Violette pointe du doigt également les statistiques de la vidéo fournies par l'entreprise. D'après la fleuriste, les chiffres vantaient une visibilité plus importante grâce au travail de référencement Google d'AFE Benelux. Des chiffres qui reflètent une réalité inexistante, toujours selon Violette:
"Ils m’envoyaient des statistiques fausses. La vidéo était en ligne depuis plusieurs mois et elle n’avait que 80 vues sur YouTube. Ils m'ont dit qu'elle en avait 8000. On demande de vrais chiffres, ils renvoient des faux. Je me suis vite rendu compte que ces gens n’étaient pas sérieux J'ai dit que je n'étais pas du tout satisfaite et que je ne voulais plus payer pour ça ou alors qu'il devait envoyer les vraies statistiques. C'est parti dans tous les sens car je ne voulais pas me laisser faire. Je ne payais plus."
Une fermeture après un an
Moins d'un an après l'ouverture de son commerce, Violette décide de mettre fin à son activité de fleuriste en août 2019. Les affaires ne marchent pas. "Cela ne prenait pas comme je voulais et surtout je ne voulais pas m’endetter à mon âge", explique-t-elle. Elle met son échec sur son manque d'expérience mais aussi sur des travaux dans le quartier de son commerce. Déjà insatisfaite des services d'AFE Benelux et en pleine cessation d'activités, Violette contacte l'entreprise pour leur demander la résiliation du contrat qui les lie. "Ils ont bien sûr refusé. Je n’ai plus d’activité et je n’ai plus de numéro de TVA, mais ils souhaitent que je continue de payer des mensualités. (…) Pour mettre fin à ces contrats, ils me réclament aujourd'hui presque 8000€." Soit un montant qui correspondrait à l'indemnité de rupture de contrat et à une partie des mensualités dues pour la durée totale du contrat, soit 4 ans.
"J’ai fait appel à un avocat. Évidement les contrats sont en béton ! Je suis censée aller au tribunal contre eux mais je n’ai pas beaucoup de chance de gagner. Je vous avoue que je suis paniquée à l’idée de devoir payer cette somme et les frais d’avocats en plus", explique Violette qui désormais s'est reconverti dans l'Horeca.
Elle nous dit 'tricheurs et menteurs', nous allons prouver que nous ne le sommes pas
Droit de réponse d'AFE Benelux: Violette est de mauvaise foi
Joint par notre rédaction, AFE Benelux réagit au récit de Violette par l'intermédiaire de son directeur administratif, Monsieur Demeur. "Ce dossier est déjà entre les mains des avocats, autant les nôtres que le sien". A propos de Violette, il déclare que "c'est une personne d'extrême mauvaise foi." Il s'explique: " Ses arguments sont de dire que les statistiques Facebook sont fausses et que la vidéo n'a pas été réalisée rapidement. Or, c'est elle qui empêchait la tenue du tournage."
Selon AFE Benelux, Violette aurait reporté à plusieurs reprises la venue d'une équipe de tournage pour réaliser la vidéo promotionnelle. "On peut prouver toutes les dates de report. C'est se moquer du monde que de dire que nous n'avons pas été vite pour la vidéo. On ne va pas débarquer à l'improviste." En ce qui concerne les statistiques supposément "grossies", le directeur administratif se défend: "Nous répercutons simplement ce que Facebook et Google nous donnent comme informations."
Pas d'arrangement possible, il y aura un jugement
Les deux parties devraient se retrouver devant un tribunal très prochainement. "En principe lors d'une cessation d'activités de nos clients, on cherche des solutions. On examine la situation, quelles sont les circonstances, etc. Si le commerçant est dans des difficultés financières, on lui demande un bilan comptable récent et on essaie de revoir les indemnités à la baisse. On discute. Ici, on ne discute pas avec cette dame. Elle nous dit 'tricheurs et menteurs'. Nous allons prouver que nous ne le sommes pas", lâche le directeur adminisiratif d'AFE Benelux.
Le principe de la vente directe
Si vous consultez assidument le site ou l'app RTL INFO, l'histoire de Violette vous rappelle peut-être celle d'Elise et Mathilde que nous vous racontions il y a plusieurs mois. Ces deux sœurs de Crisnée en région liégeoise avaient ouvert un centre de soins. Elles avaient eu affaire à la même entreprise. Les deux histoires rencontrent plusieurs similitudes, selon les témoignages récoltés:
1. Technique de vente: le passage attractif d'une somme importante à des mensualités plus abordables
2. Des statistiques jugées incohérentes par les clients
3. Des frais de résiliation importants mais contractuels
4. Une absence de présentation du nom de l'entreprise selon les témoins
5. L'obtention d'une signature du client le jour où le/la commerciale se rend sur place pour présenter le produit
Sur ce dernier point, nous avions déjà interrogé à l'époque le directeur administratif d'AFE Benelux qui défendait ce qu'il appelait de "la vente directe": "On se déplace chez les commerçants, PME, et nous leur proposons nos services. Nous demandons en retour une seule et unique chose : une décision le jour même. Expliquer ce qu’on fait, ensuite laisser une documentation et revenir après deux ou trois semaines, ça ne sert à rien. Les gens ne lisent pas les documentations. C’est aussi simple que ça. Il n’y a aucun intérêt pratique. En revanche, dire qu’on leur accorde le temps qu’ils veulent pour répondre à toutes les questions et en retour un oui ou un non immédiat, c’est le principe de la vente directe. Ça fonctionne très bien comme cela."
AFE Benelux, une filiale de Proximedia
Le groupe AFE Benelux est une filiale d'une autre entreprise: Proximedia. Toutes deux sont donc liées et sont présentes sur le marché aussi sous d'autres marques comme Online, Bizbook Channel, Batibouw+, Click+ et Globule bleu. En 2019, le groupe Proximedia employait 311 personnes au Benelux et son chiffre d'affaires atteignait 42 millions d'euros, selon le journal l'Echo.
L'histoire se répète
Après un rapide tour sur le web, les histoires de Violette, Elise et Mathilde ne semblent pas être des cas isolés. Sur le Forum de Test-Achats par exemple, le même récit est sans cesse raconté sous différents titres: "Insatisfaction du produit", "Contrat non rempli", "Problème de résiliation de contrat", etc. Toutes ces plaintes évoquent AFE Benelux ou sa grande sœur Proximedia. Rien que sur l'année 2020, Test-Achats a enregistré 41 plaintes liées à AFE Benelux et/ou Proximedia. En 2015, l'association de défense des consommateurs prévenait ses abonnés en déclarant que "l'entreprise n'était pas très regardante sur ses méthodes pour vendre un concept très onéreux."
Poursuites judiciaires en cours
Après une longue enquête, basée sur de nombreux témoignages, de l'Inspection économique (SPF Economie) qui a pris fin en 2019, un PV a été rédigé à l'attention du Parquet de Bruxelles. Le SPF Économie a estimé que les faits reprochés à AFE Benelux et Proximedia pouvaient relever d'infraction pénales, rapportait le journal l'Echo en février de cette année. L'origine de l'enquête du SPF Economie, ce sont des centaines de plaintes émanant d'indépendants ou de professionnels qui avaient signé un contrat avec AFE Benelux et/ou Proximedia. Résultat, à la suite du PV de l'Inspection économique, le Parquet de Bruxelles a décidé en décembre dernier d'une citation directe à l'encontre de Proximedia s.a et d'AFE Benelux s.p.r.l, sans même passer par la case juge d'instruction.
Le procureur du Roi a envoyé 419 courriers à des personnes jugées lésées. Au total, une centaine de personnes se sont déjà porté partie civile. "Outre la qualification de pratiques de marché déloyales, Proximedia se voit reprocher de ne pas avoir mentionné son numéro d'entreprise sur ses dépliants et d'avoir dissimulé sa dénomination sociale à ses clients", précise encore le journal l'Echo.
Lien Meurisse est porte-parole adjointe du SPF Economie. Elle indique que "les personnes qui ont payé (ces entreprises) peuvent se déclarer lésées" auprès du parquet de Bruxelles. "Pour obtenir plus d’informations concrètes sur le dossier, elles doivent prendre contact avec le parquet à Bruxelles."
Il est dangereux de signer un contrat chez soi, sous la pression d'un commercial. Il faut toujours prendre le temps d'en lire les clauses à tête reposée
Vigilance lors de vente directe
La procédure judiciaire en cours réjouit l'Union de classes moyennes (UCM) qui explique que les plaignants sont nombreux depuis des années à venir consulter ses juristes pour tenter de sortir d'un contrat de Proximedia. "Quelle que soit l'issue du procès, les conseils d'UCM concernant ces marques (Proximedia, AFE Benelux) et d'autres sont valables et resteront valables. Il est dangereux de signer un contrat chez soi, sous la pression d'un commercial. Il faut toujours prendre le temps d'en lire les clauses à tête reposée et, au moindre doute, de consulter un juriste ou/et un spécialiste du secteur pour estimer la qualité du service. Un engagement de type Proximedia (285 euros par mois pendant trois ans est la formule standard) ne peut se prendre sans un examen sérieux", rappelle l'UCM.
Même son de cloche pour le Syndicat Neutre pour indépendants. Le SNI dit connaitre la société Proximedia et avoir déjà organisé des médiations entre l'entreprise et des affiliées. Le SNI conseille: "Attention, il faut toujours lire un contrat dans son entièreté. Il arrive que des choses soient promises à l’oral et ne figurent pas à l’écrit. Si vous manquez de temps pour lire le contrat, demandez à quelqu’un avisé en matière juridique de le lire pour vous. Ça vaut la peine. Ce sont parfois des termes juridiques qui ne sont pas à la portée de tous."
L'affaire "Proximedia et AFE Benelux" est fixée à l'audience publique du tribunal correctionnel de Bruxelles le 21 septembre prochain. Ce jour-là, l'examen du dossier devrait être reporté à une date ultérieure (février 2021).
