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Pour bien comprendre l’histoire d’Élise, remontons en juin 2017. À cette époque, un rêve devient réalité pour elle et sa petite sœur, Mathilde, 23 ans. Elles se lancent dans l’ouverture d’un institut de beauté et bien-être. Le nom est tout trouvé: "Aux dou’Sœurs". L’endroit ouvre ses portes à Crisnée en province de Liège. À peine les premiers clients pointent-ils le bout de leur nez qu’une société du nom d’AFE Benelux les contacte. Cette firme est spécialisée dans le développement de solution internet pour les PME et indépendants. Concrètement, elle leur propose une présence sur le web et les réseaux sociaux, un meilleur référencement sur les moteurs de recherche comme Google, ou encore la réalisation de vidéos de présentation. "Avec ma sœur, on s’est dit pourquoi ne pas accepter juste un rendez-vous. Ça pourrait être une belle vitrine", se souvient Élise qui nous a contactés via notre bouton orange Alertez-nous.
Arguments commerciaux
Quelques jours plus tard, une représentante d’AFE Benelux débarque à l’institut de beauté. Élise nous raconte qu'elle leur propose un produit nommé ‘Bizebook Channel’. Celui-ci consiste en la réalisation d’une vidéo qui présente l’institut de beauté et sera diffusée sur des écrans dans des centres commerciaux pour une durée de 4 ans. À cela s’ajoutent trois campagnes de pub sur Facebook par an.
Coût: 4000 euros pour la conception du film et 289 euros de mensualités pour la maintenance de la visibilité. Trop cher pour les deux sœurs: "Elle nous perd à ce moment-là, nous n’avions pas du tout les moyens d’investir cette somme", commente Élise. Celle-ci raconte que la déléguée commerciale lui fait alors une réduction-monstre: les 4000 euros sont offerts par la maison et les 289 euros de mensualités passent à 119 euros. Élise et Mathilde, méfiantes, répondent qu'elles vont réfléchir. Leur interlocutrice serait alors passée à une autre technique commerciale classique en leur faisant comprendre que cette offre allait leur passer sous le nez et qu’un autre commerçant du quartier risquait de la saisir dans les heures à venir. "Elle nous dit qu’elle veut travailler avec notre institut en particulier, car nous avons une éthique, une philosophie. Il y a toute une complicité qui s’installe, une atmosphère détendue. Nous sommes dans nos locaux donc nous nous sentons en sécurité", ajoute Élise.
Contrat signé
Des clients arrivent dans l’institut de beauté, les soeurs vont devoir reprendre leur travail. La représentante insiste sur le coût modique de la mensualité (119 euros), un coût vite remboursé par les nouveaux clients qu'amèneront les campagnes Facebook: "Les campagnes Facebook vont générer de nouveaux clients. Votre chiffre d’affaires va grimper. La facture sera donc facilement payée. Ce sera rentable", aurait-elle déclaré selon Élise.C'est à ce moment précis que tout bascule: "Une explosion émotionnelle s'est produite. J’ai perdu la lucidité", concède Élise. "Il y a tout un contexte de proximité qui s’était installée. J’ai signé le contrat", ponctue-t-elle.
Un nouvel accord trouvé
"J’ai su de suite que je faisais une erreur", reconnait Élise. Le soir venu, la sagesse refait son apparition et avec elle son lot de regrets. "Qu’est-ce qui s’est passé dans ma tête ? Ça me revient en pleine tronche. Je me sens dépourvue", poursuit l'indépendante qui, dès le lendemain envoie un recommandé ainsi qu’un email pour arrêter immédiatement la procédure. Un responsable commercial d'AFE Benelux la contacte. "Je lui explique que j’ai signé sous la pression et que je regrette mon geste, que les conditions n’étaient pas saines. Je lui demande si une procédure d’arrêt est possible." Après de longues négociations, une solution est trouvée au téléphone: un nouveau contrat plus adapté. La réalisation d’une vidéo d’entreprise et 6 campagnes Facebook par an, soit une campagne tous les deux mois. Le coût, lui, reste intact: 119 euros par mois. Mieux encore, les trois premières mensualités leur sont gracieusement offertes, affirme Élise. L'annonce de ce cadeau est verbal. Un détail qui aura toute son importance. Un nouveau contrat papier est signé portant sur ces 6 campagnes Facebook et la vidéo de présentation.
Déceptions et volonté de résiliation du contrat
Rapidement une équipe de tournage se présente "Aux dou’Sœurs". Le spot de présentation est dans la boîte et sa promotion sur Facebook peut être assurée. La première campagne tombe sur le réseau social en novembre 2017. "Au préalable, j’avais demandé à AFE Benelux de me prévenir du jour précis de cette campagne, histoire que je puisse la coupler avec une série de promotions. Mais personne ne m’a prévenu! C’est la déception. Surtout qu’une campagne, bimestrielle, me coute 238 euros (119 euros x 2). Je passe au-dessus. Je me dis, il en reste 5 autres dans l’année et que je ferai mieux la prochaine fois", raconte Élise.
Entretemps, le compte en banque de la société "Aux dou’Sœurs" est débité des 119 euros mensuels alors que, selon Élise, le responsable commercial avait promis que les trois premiers mois seraient offerts. Ce cadeau ne figure cependant pas sur le contrat écrit. L’accord était juste verbal donc impossible à prouver.Pour tenter d’apaiser la situation, AFE Benelux propose de prolonger gratuitement de trois mois leur contrat de 4 ans en compensation aux trois premiers offerts qui ne l'ont pas été, raconte Élise.
Censée arrivée en janvier, soit deux mois après celle de novembre, la deuxième campagne Facebook ne voit pas le jour. "Nous sommes débordées à l’institut et nous n’avons pas le temps de réclamer." Janvier, février, mars, passent et toujours rien. Mai arrive et pas de deuxième campagne à l'horizon. La colère monte. "Ça leur coûte quoi de faire 4 clics pour booster ma vidéo? Moi, je paie 119 euros ! Je paie un prix d’or et je n’ai rien en retour", peste Élise. C’en est trop pour les deux sœurs qui ne veulent plus collaborer avec AFE Benelux. "Je suis quelqu’un qui se base beaucoup sur les relations humaines. Je fais facilement confiance, mais quand je la perds, c’est terminé", nous raconte-t-elle. Élise nous déclare avoir refusé catégoriquement une nouvelle négociation avec l'entreprise qui lui aurait proposé une réduction des mensualités de 20 euros.
AFE Benelux fait valoir ses droits
Une lettre de résiliation anticipée est adressée au directeur administratif d’AFE Benelux, Monsieur Demeur.
En substance, elle explique que les conditions n’ont pas été respectées et que les 6 campagnes ne sont pas livrées en temps et en heure. La réponse d’AFE Benelux ne se fait pas attendre dans un courrier daté du 25 mai. "Notre but est de poursuivre notre collaboration (…) En cas de résiliation anticipée, les conditions générales de votre contrat prévoient une indemnité de rupture égale à 60% du montant total des mensualités restant à échoir."
Direction la justice
Juin arrive et la deuxième campagne Facebook finit par arriver. Mais le mal est fait et la confiance brisée. Contractuellement AFE Benelux a jusque septembre 2018 pour produire les 4 dernières campagnes. Un timing qui n’arrange pas l’institut de beauté. Les mois d’été étant chargés en clientèle, aucun intérêt. La décision est prise, Élise veut poursuivre l’affaire devant les tribunaux. "Je veux dénoncer la situation. Je suis en relation avec un avocat. Nous sommes bourrés de dettes, mais tant pis. Ça me rend malade."
AFE Benelux reconnait son erreur
Jointe par notre rédaction, AFE Benelux par l’intermédiaire de son directeur administratif, Monsieur Demeur, a bien voulu aborder le cas "Aux dou’Sœurs". "C’est un dossier très actif chez nous, car nous venons de recevoir une lettre d’avocat le 9 août", confie-t-il d’emblée. Il poursuit: "La faute est chez nous. D’après ce que je vois dans le dossier, l’institut de beauté avait bien droit à 6 campagnes Facebook et nous n'en avons fourni que deux." Monsieur Demeur explique la provenance du couac: "Il s’agit d’une erreur d’encodage au moment de l’arrivée du contrat qui n’a pas été corrigée par la suite. Nous avons encodé trois campagnes Facebook, et pas six." Paradoxalement, dans un courrier d’AFE Benelux daté déjà du mois de mai 2018 et adressé à Élise et sa sœur, les 6 campagnes y sont bel et bien mentionnées. "Contractuellement, nous sommes dans l’obligation de vous octroyer 6 campagnes Facebook par an", est-il écrit noir sur blanc.
Néanmoins, AFE Benelux se dit prêt à assumer ses responsabilités: "Nous souhaitons reprendre les discussions et si possible trouver un accord sur une compensation au niveau des services. Mais voilà, si leur choix est d’arrêter le contrat, pas de problème. On va assumer nos responsabilités et on arrêtera le contrat. Le client est roi, ce sont elles qui décideront."
Pression ? "C'est de la vente directe" se défend AFE Benelux
Monsieur Demeur revient également sur les conditions de la signature du contrat. Aux dires d’Élise, le jour de la signature la pression était immense. "Ca s’appelle de la vente directe", rétorque Monsieur Demeur. Il nous détaille le mécanisme: "On se déplace chez les commerçants, PME, et nous leur proposons nos services. Nous demandons en retour une seule et unique chose: une décision le jour même". A l’issue même de l’entretien. La raison est évidente pour Monsieur Demeur: "Expliquer ce qu’on fait, ensuite laisser une documentation et revenir après deux ou trois semaines, ça ne sert à rien. Les gens ne lisent pas les documentations. C’est aussi simple que ça. Il n’y a aucun intérêt pratique. En revanche, dire qu’on leur accorde le temps qu’ils veulent pour répondre à toutes les questions et en retour un oui ou un non immédiat, c’est le principe de la vente directe. Ça fonctionne très bien comme cela."
Prudence de mise
Christine Mattheeuws est la porte-parole du Syndicat Neutre pour Indépendants. Nous lui avons soumis les grandes lignes du dossier. "On a eu pas mal de dossiers à traiter avec Proximedia (NDLR: la maison-mère d'AFE Benelux). On les traite au cas par cas. On n’a pas de chiffres précis, mais nous pouvons dire qu’on en a eu pas mal. Il y a deux possibilités. Soit nos clients n’ont pas encore signé. Dans ce cas-là, on demande de toujours bien vérifier que l’accord écrit est fidèle à l’oral. Autre possibilité, les personnes nous appellent, car elles ont déjà signé et se retrouvent avec des soucis. Nous prenons alors contact avec Proximedia. On essaie de régler la fin de contrat à l’amiable." Une solution qui aboutirait la plupart du temps.
Christine Mattheeuws profite de l’occasion pour rappeler quelques principes de base avant de signer un contrat: "Attention, il faut toujours lire un contrat dans son entièreté. Il arrive que des choses soient promises à l’oral et ne figurent pas à l’écrit. Si vous manquez de temps pour lire le contrat, demander à quelqu’un avisé en matière juridique de le lire pour vous. Ça vaut la peine. Ce sont parfois des termes juridiques qui ne sont pas à la portée de tous."
L’UCM, organisation patronale engagée dans la défense des indépendants, abonde dans ce sens: "Il faut bien faire attention avant de signer un contrat. Bien établir les termes. Ne pas se fier à une poignée de main pour ne pas avoir de surprise", conseille Isabelle Morgante, sa porte-parole. Et de conclure sur une astuce: "Prévoyez par exemple une clause d’insatisfaction. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, vous pourrez alors résilier."
