C’est une histoire rocambolesque qu’a vécu cette famille il y a quelques semaines pendant leurs vacances en Espagne. Ce qu’ils voyaient comme un séjour low-cost a entrainé des répercussions bien plus coûteuses qu’ils ne le pensaient. En effet, depuis le 10 août, ils n’ont plus de nouvelles de leur Tesla Model X, tombée en panne dans les vallées espagnoles. La voiture aux portières papillon est depuis lors portée disparue. Laissée dans le flou par son assurance, Shabnam a donc poussé le bouton orange pour mettre la lumière sur la mauvaise gestion de cette affaire.
C'était un été presque comme les autres. Une destination ensoleillée, un temps chaud, un cadre idyllique… Mais le rêve espagnol a finalement tourné au cauchemar, à quelques jours de la fin de leur séjour (à la mi-août environ). "On a décidé de raccompagner une amie en voiture jusqu'à l'aéroport. J’étais avec mon mari et notre fille. Le bonheur. Pour l'instant, tout allait bien". Après cela, la famille se met en route vers Saint-Jacques de Compostelle, pour regagner leur hôtel. Sur le chemin, ils s'arrêtent pour prendre une pause dans une station-service. Et c'est justement là que tout se complique : "Nous sommes allés chercher à manger. Pendant ce temps-là, nous avions mis notre voiture électrique à charger. Seulement, au moment de redémarrer, la voiture ne répondait plus".
Les vacances sont alors complètement chamboulées : "On a directement appelé l'assurance, pour voir si on pouvait avoir une dépanneuse. Ils nous ont dit qu'ils allaient gérer la réparation de leur côté et qu’ils allaient rapatrier la voiture vers un garagiste spécialisé en Tesla à Madrid. A ce moment-là, on nous a assurés que ça allait être réglé pour le jour de notre départ. On ne se doutait pas de ce qui allait suivre. On était confiant".
Malheureusement, à quelques jours du départ, la famille est toujours dans le flou : "On n'arrivait pas vraiment à profiter de nos vacances. Je sentais bien que la situation était plus compliquée qu'ils voulaient nous le faire croire." Et Shabnam a bien raison, puisqu'en jetant un œil au service de géolocalisation de sa Tesla, elle remarque une chose étrange : "J'ai voulu vérifier que la voiture avait bien été prise en charge, mais j'ai vu qu'elle n'avait pas bougé d'un millimètre. Elle était toujours sur le parking où nous l'avions laissée. Ça voulait dire qu'ils n'avaient toujours pas entrepris les démarches pour régler le problème."
Retour en Belgique compromis...
N'ayant toujours pas de nouvelles quant à l'état de sa voiture, elle décide alors de rappeler son assurance : "On était la veille du départ et nous n'avions aucune nouvelle, aucune réponse, rien. C'est là qu'ils ont finalement fini par me dire qu'ils n'avaient pas encore trouvé de solution pour prendre en charge correctement ma Tesla et qu'elle ne serait pas réparée à temps pour le lendemain".
Tous les jours, on changeait de chambre
La famille se retrouve alors complétement démunie, tiraillée entre deux choix : "On ne savait pas si on devait s'en tenir à notre date de départ et repartir en avion ou patienter encore quelques jours et revenir comme prévu avec notre voiture. Nous avions des obligations professionnelles donc c'était compliqué de rallonger notre séjour, mais on l'a quand même fait. Tous les jours, on changeait de chambres d'hôtels."
Shabnam se retrouve alors complètement bloquée : "On a commencé à réserver petit à petit des nuits d'hôtel. J'ai vraiment eu l'impression qu'ils nous menaient en bateau. Au bout d'une semaine, on nous a proposé de nous acheter nos billets d'avion pour retourner en Belgique. On a fini par accepter parce qu'on ne pouvait pas non plus se permettre de perdre nos jobs."
Au total, la famille est restée plus de 7 jours en plus. Une prolongation du séjour, qui n'est pas sans conséquences, notamment au niveau du budget : "En plus des nuits d'hôtel à payer, on a aussi dû revoir toute notre organisation puisqu'on ne repartait plus en voiture. On avait beaucoup trop de sacs. On a dû tout regrouper et acheter des valises pour pouvoir prendre l'avion. Il y a plein d'affaires que nous avons dû laisser sur place."
Finalement on a dépensé 3.000 euros de frais d'hôtel et de location de voiture
De retour en Belgique, c'est la grande débrouille : "Tout de suite, on a eu la chance qu'un couple d'amis se soit porté volontaire pour nous prêter une voiture en attendant de régler le souci. Seulement, après une semaine, j'ai compris que ça allait durer plus longtemps. On a donc dû louer plusieurs voitures, l’une après l’autre. Tout ça, dans l’urgence."
Au total, la famille a dû débourser près de 3.000 euros pour les nuits d'hôtel et pour toutes les locations de voiture : "On voulait des vacances low-cost et finalement on a dépensé 3.000 euros de frais d'hôtels et de location de voiture. Le tout, sans aucune certitude de remboursement de la part de l’assurance. Dès que tout va bien ils sont adorables mais dès qu'il y a un problème ils ne sont plus là".
Et ce n’est pas faute d’avoir essayé. Shabnam et son mari se relaient chaque jour pour demander des nouvelles : "C’est surtout pour qu’ils ne nous oublient pas. Finalement, après 40 jours, notre assurance nous a finalement fourni une voiture de remplacement. C’est déjà un bon début, mais il faut savoir que notre voiture était une voiture électrique. Maintenant, on doit payer l’essence et ça, c’est un gros budget en plus qu’on n’avait pas l’habitude d’avoir".
La voiture n'a toujours pas bougé
La famille est maintenant surtout dans l’incompréhension puisque rien n’a finalement encore été entrepris : "La localisation est toujours dans le même parking. Cela veut dire que de toute façon la voiture n’a pas été allumée, donc pas encore réparée. On est tellement dans le flou qu’on a finalement appelé Tesla pour essayer de comprendre le problème avec notre voiture. Ils ont fait une analyse à distance et ils ont détecté qu'il y avait tout simplement un souci de ventilation qui aurait pu se régler en une heure. En entendant ça, on est encore plus frustrés".
On peut au moins compter encore un bon mois
Contactée par nos équipes, Allianz n'a pas souhaité communiquer, comme c'est généralement le cas sur les dossiers particuliers. Du côté de Shabnam, il a fallu alors prendre quelques dispositions au quotidien. En effet, en plus de leur petite fille Lalie, ils s’étaient engagés à accueillir cinq mineurs non accompagnés ukrainiens. Ils sont maintenant huit à la maison : "On a plus que jamais besoin de stabiliser cette situation. Tout ce qu’on veut maintenant, c’est que la voiture soit rapatriée en Belgique, et que tout soit en ordre. Malheureusement, on nous dit qu’ils n’ont toujours pas eu l’accord de la société qui doit prendre en charge notre voiture. De toute façon, on en a encore pour longtemps puisque visiblement il y a un délai entre la prise en charge de la mission et le rapatriement final de la voiture. On peut au moins compter encore un bon mois".
