Une femme enceinte et en détresse abandonnée par les employés de la STIB? "J’en ai pleuré toute la journée"

Sofia, enceinte de six mois, est mère d’une petite fille de 21 mois. Sans permis de conduire, elle dépend des transports en commun pour l’emmener à la crèche avant de se rendre à son travail. "J’ai l’habitude de me rendre à la gare du Nord pour prendre le tram", explique-t-elle.

L’an dernier, elle a régulièrement dû faire face à des pannes d’ascenseur dans cette station, qui ne dispose pas d’escalator. "Dans ces cas-là, un monsieur de la STIB était présent pour m’aider à descendre la poussette", nous raconte-t-elle via le bouton orange Alertez-nous.

Une demande d’aide ignorée

Mais ce 12 février, la situation a été bien différente. L’ascenseur était une fois encore hors service. La maman se tourne alors vers deux employés présents dans le kiosque pour demander de l’aide, mais leur réponse la sidère. "Ils m’ont dit qu’ils ne pouvaient rien faire, que je devais demander aux autres voyageurs de m’aider", raconte-t-elle.

Face à ce refus, la jeune femme s’effondre en larmes. "J’estime que je paye mon abonnement et que j’ai droit à de l’assistance, je n’ai pas à demander de l’aide aux passants", s’indigne-t-elle. 

Ils m’ont laissée toute seule

Elle nous confie que malgré sa détresse visible, les employés semblaient rester impassibles. "J’ai eu une crise de panique, ils m’ont laissée toute seule. J’ai pleuré devant eux et ils ne me regardaient même pas dans les yeux".

Finalement, une passante remarque son désarroi et l’aide à descendre sa poussette. "Elle aussi était choquée qu’ils ne m’aident pas", affirme la trentenaire.

La STIB s’explique

Après cet incident, Sofia dépose une plainte sur la page Facebook de la STIB, dénonçant un manque de formation du personnel et une situation "inacceptable". L’entreprise publique lui affirme alors qu’elle examinera l’affaire en interne.

Contactée par nos soins, Cindy Arents, porte-parole de la STIB, exprime ses regrets: "Nous sommes désolés que le voyage de cette dame ne se soit pas bien passé".

Nous sommes désolés que le voyage de cette dame ne se soit pas bien passé

Elle précise cependant que les agents présents dans le kiosque n’ont pas refusé d’aider Sofia par mauvaise volonté. "Le premier agent lui a répondu qu’il était blessé et qu’il n’était dès lors pas en capacité de l’aider à porter sa poussette. La dame s’est ensuite adressée au deuxième agent, qui, blessé au dos, n’était pas en mesure de l’aider non plus. Il le lui a d’ailleurs expliqué", atteste la porte-parole. 

Cindy Arents rappelle également l’existence d’un dispositif souvent méconnu : "Un bouton jaune est disponible au niveau des portillons afin d’entrer en contact avec le service interne. Il permet de demander une assistance pour les usagers, notamment les personnes à mobilité réduite".

Quelles solutions dans ce genre de cas ?

Afin d’éviter ce type de désagrément, la STIB recommande aux voyageurs ayant des difficultés de déplacement de vérifier en temps réel la disponibilité des ascenseurs sur son site ou son application avant de partir. En cas de panne, elle rappelle qu’une assistance est possible via le bouton jaune.

Enfin, la porte-parole souligne que le taux de disponibilité des ascenseurs du réseau était de 98,27% en 2024, et qu’en cas de panne, "la STIB envoie au plus vite une équipe technique afin d’analyser la panne et de la résoudre rapidement".

Si Sofia reconnaît que la présence de ce bouton jaune est rassurante, elle assure ne pas en avoir été informée sur place. "Les agents de la STIB travaillent là depuis un moment et ne me l’ont pas expliqué, alors qu’ils voyaient que j’avais besoin d’assistance", dit-elle. Une expérience amère qui, elle l’espère, servira à améliorer la prise en charge des usagers en difficulté.