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Peut-on se faire rembourser un article acheté en magasin ? Irène, qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous, s’est trompée lors d’un achat dans une enseigne. Elle est retournée à la caisse quelques minutes plus tard, mais à sa grande surprise, on lui a refusé un remboursement. Elle a reçu un bon d’achat et selon elle, c’est injuste. Quelles sont les règles ? Les commerçants sont-ils tenus de nous rembourser ?
Irène n'en revient pas. Il y a quelques semaines, elle achète une robe pour sa fille. À peine sortie de l'enseigne, ticket en main, elle change finalement d'avis et décide de ramener l'article en espérant être remboursée. Mais cela ne se passe pas comme prévu. "J'ai acheté une robe pour ma fille. Et quelques minutes plus tard, elle m'a envoyé un message pour me dire que je pouvais laisser tomber, qu'elle en avait trouvé une autre. Je suis retournée dans le magasin en leur demandant si je pouvais être remboursée", explique-t-elle.
Mais la vendeuse est catégorique : pas de remboursement mais un bon d'achat à valoir lors d'une prochaine séance shopping. Irène regrette de ne pouvoir bénéficier d'un remboursement alors que seules quelques minutes la séparent de son achat. "On traverse tous une période de crise. Je trouve ça injuste pour le consommateur de l'obliger à avoir une carte avoir plutôt qu'un remboursement. J'achète un article, finalement je n'en veux plus. On a le droit de changer d'avis dans un délai raisonnable. Certains magasins le font", souligne la mère de famille.
Afin de comprendre si cette pratique est isolée, Irène refait le test en caméra cachée. Lorsqu'elle demande s'il est possible d'obtenir un remboursement si elle change d'avis, la vendeuse répond très clairement. "C'est le règlement. Je fais ce que l'on me dit de faire", lâche-t-elle.
Selon elle, la pratique doit être légale si de grands groupes s'y essaient. Pour autant, elle ne comprend pas une telle législation et s'estime lésée. Que dit la loi ? Julie Frère, porte-parole de Test-Achats nous éclaire. "Quand on achète un article en magasin, l'achat est définitif. Normalement, on ne peut pas retourner l'article sauf si c'est la politique commerciale du magasin", explique-t-elle. Ainsi, certaines enseignes acceptent les remboursements lors de retours, d'autres les refusent et préfèrent échanger l'article contre un bon d'achat. La loi ne le prévoit pas, le retour est donc un geste purement commercial.
Des exceptions en cas de non-conformité du produit
Il y a cependant des exceptions. Si vous achetez un article et que vous vous rendez compte qu'il est défectueux dans les 15 jours après l'achat, le magasin a l'obligation de vous rembourser. On parle ici de la garantie légale. Comme le rappelle Test-Achats, la garantie légale implique l'obligation pour le vendeur de fournir des biens conformes à ce que vous en attendez. Sinon, vous pouvez exiger qu'il résolve gratuitement le problème. Cette garantie ne couvre cependant pas les dommages résultant d'une usure normale.
De même, lorsque la commande est effectuée sur Internet, les conditions de retours ne sont pas les mêmes. Car contrairement aux achats faits en magasin, lorsque l'on fait du shopping en ligne, on ne peut prendre connaissance de l'objet avant la réception. Par conséquent, quand l'achat est fait en ligne, vous avez deux semaines pour changer d'avis et demander un remboursement.
Vanessa Peharpré est avocate en droit de la consommation. Chaque semaine, elle reçoit une vingtaine de questions liées à des remboursements en tous genres. Pour éviter les mauvaises surprises, l'avocate conseille de se renseigner avant d'acheter s'il existe des possibilités de remboursement en cas de retour.
