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Caroline, employée en comptabilité et mère de deux enfants en bas-âge, utilise régulièrement une agence de titre services pour alléger ses tâches ménagères. Des problèmes de dos rendent des activités, comme le repassage, difficile. Home Clean Service lui convenait parfaitement : "Les dames sont vraiment très sympathiques, elles font leur maximum, elles travaillent très bien, elles essayent d'aller le plus vite possible, je suis vraiment très satisfaite" nous confie-t-elle.
Pourtant, Caroline pense aujourd'hui changer de service : elle a reçu un document "où on nous prévenait qu'à partir du 1er mars, pour chaque heure, donc pour chaque titre service, on aurait un supplément de 2 euros. C'est presque 25% d'augmentation. Il est non déductible évidemment, cela va directement chez Home Clean Service".
Que dit la direction de Home Clean Service ?
"J'ai postposé au maximum la date d'instauration de ce complément, visant davantage au niveau des centrales de repassage à promouvoir le contact de proximité, la mise à l'emploi de locaux, à jouer un rôle social... Mais je me dois malgré tout de veiller à un équilibre budgétaire. L'activité repassage, à elle seule, ne peut coûter à l'entreprise et représenter une perte" écrit la directrice de Home Clean Service dans la fameuse lettre donnée aux utilisateurs. Selon elle, "ce complément est à présent inévitable".
Cette augmentation de deux euros est mal vécue par Caroline : "L'entreprise justifie ça avec le coût du matériel, le prix des locaux et le prix de l'électricité. Mais l'augmentation du prix de l'énergie c'est pour tout le monde ! Donc je trouve que ce n'est pas correct" nous dit-elle. "Je ne pense pas que ce soit tout à fait justifié de faire payer à l'utilisateur des frais qui lui incombent, alors que c'est plus vers le haut que ça doit aller, en demandant des aides ou que sais-je. Je ne pense pas que ce soit à l'utilisateur de payer des charges supplémentaires".
Que prévoit la loi ?
En réalité, le prix du titre-service n'a pas augmenté en lui-même. Il coûte toujours 9 euros, comme partout en Belgique, c'est dans la loi. Ce prix concerne les 400 premiers chèques achetés, et puis c'est 10 euros pour les 100 suivants. Chaque utilisateur doit ensuite se limiter à 500 titres-services par année civile. Avec la déduction fiscale, les titres services ne sont censés coûter que 8.1 euros. Cette augmentation est-elle donc légale ? "On nous met devant le fait accompli, mais on devrait quand même nous demander un avenant au contrat qui le stipule et y mettre notre accord ou non", regrette Caroline.
Malheureusement pour Caroline, il ne semblerait pas qu'il y ait quoi que ce soit d'illégal dans la pratique de Home Clean Service. Pieter-Jan De Koning, manager opérationnel du Service de Médiation pour le Consommateur, nous a expliqué qu'il y a deux conditions pour augmenter les prix du titre service : "le consommateur doit être informé à l'avance par un communiqué, et doit avoir la possibilité d'annuler son contrat avant que l'augmentation entre en vigueur". Alors que faire si l'agence ne respecte pas ces conditions ? "Le contrat n'est alors pas valable, le consommateur peut continuer à payer comme il l'avait conclu, et peut demander un remboursement s'il a payé un surplus".
Test-achat ajoute à cela, que "les prix (de l'augmentation) doivent être réels et raisonnables au regard des services fournis". Ils doivent également "faire l'objet d'une facture détaillée", et "être payés sous une autre forme que des chèques-service".
Si toutes les règles sont respectées, il ne reste comme dernier recours au consommateur qu'à résilier son contrat.
