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Face à des accusations de dommages injustifiées, Emma et son compagnon ont fait face aux limites du système de résolution des litiges de Airbnb. Malgré des preuves solides, la plateforme avait tranché en faveur de l'hôte. Le couple a fait appel à Test-Achats et obtenu gain de cause.
Début juillet, Emma, 21 ans, étudiante en design d’intérieur, et son compagnon, développeur web de 24 ans, partent en vacances en Italie. Après avoir visité Rome et Florence, ils se dirigent vers La Spezia, où ils ont réservé un logement via Airbnb. "Airbnb, c’est la plateforme qu’on utilise à chaque fois quand on cherche un logement pour partir en vacances. On n'est pas trop chambre d'hôtel parce qu'on veut avoir une certaine liberté", explique Emma. Mais leur dernière réservation va donner lieu à de multiples désagréments…
Le logement trop sale à leurs yeux, ils décident de partir
Dès leur arrivée dans le logement réservé à La Spezia, le couple remarque la saleté des lieux. "Des poussières partout, des équipements endommagés, de la moisissure…". Emma et son compagnon décident tout de même de rester, laissant "le bénéfice du doute" au logement et à son hôte. Mais très vite, les choses deviennent insupportables à leurs yeux. "Plus les nuits ont passé, plus on s’est dit que ce n'était pas possible de rester là."
Le couple décide de quitter le logement avant la fin du séjour et obtient un remboursement partiel
"On a envoyé un message à Airbnb, une plainte en fait, en disant qu'il y avait beaucoup d'anomalies dans le logement", raconte Emma. "Franchement, l'accompagnement était vraiment bien parce qu'on a eu une réponse assez rapidement", se souvient-elle. Airbnb leur offre même une nuit dans un logement à Pise, où le couple avait son vol retour.
Des accusations injustifiées et un devis douteux
Le 12 juillet, alors qu’ils viennent d’atterrir à Charleroi, Emma reçoit un mail de la plateforme : l’hôte réclame 580,16 euros pour des "dommages" soi-disant causés par le couple. "Il y avait des photos du logement, dont certaines que nous avions prises pour nous plaindre au début." Selon l’hôte, il fallait remplacer entièrement la douche et la télécommande de la climatisation. Emma, surprise et indignée, décide de contester ces accusations. "On a joint toutes les photos qu'on avait prises et on a également fait une vidéo de l'état de l'appartement pour prouver qu'on l’a laissé dans un bon état."
Malgré ces preuves, Airbnb tranche en faveur de l’hôte. "Airbnb donnait raison à l’hôte, malgré tous les arguments, toutes les preuves qu'on avait", s’étonne-t-elle. De plus, le devis fourni par l’hôte lui semble très suspect. "Il était prétendument émis par une entreprise appelée 'Technological System Division Sealog'. Nos recherches ont montré que cette entreprise était spécialisée dans le transport de marchandises, et non dans l’installation de sanitaires ou de climatisation. Le devis mentionnait même une adresse email non-professionnelle qui n’existait pas." Emma conclut que le document n’était pas crédible.
Ce problème n'a pas été géré par des personnes compétentes
Emma s’adresse alors à Test-Achats pour obtenir de l’aide. Grâce à leur intervention, Airbnb abandonne les poursuites. Mais cette expérience laisse place à une certaine déception chez la jeune femme. "Pour nous, c'est inconcevable de payer des choses qu'on n'avait pas endommagées." Le manque de transparence et la gestion du litige par Airbnb font réfléchir Emma sur le fonctionnement de la plateforme : "Je trouve que ce problème n'a pas été géré par des personnes compétentes, peut-être par des logiciels automatiques. On avait des preuves, tout ce qu'il fallait, et pourtant, ils donnaient raison à l’hôte, sans explication."
Comment faire valoir ses droits par rapport à Airbnb ?
Pour éviter de telles mésaventures, Julie Frère, porte-parole de Test-Achats, recommande de prendre des précautions dès la réservation : "Se prémunir grâce à des preuves : prendre des photos, signaler les problèmes par écrit (par exemple un email), etc." Ce qu’Emma avait d’ailleurs bien fait.
Ensuite, Julie Frère insiste sur l’importance de suivre les étapes nécessaires pour faire valoir ses droits. "La première étape consiste toujours à contacter la partie responsable de votre problème. Il faut suivre la procédure de Airbnb, comme expliqué en détail sur la plateforme." Lorsque les négociations échouent, la médiation peut être une solution, par exemple avec l’aide de Test-Achats ou du Centre européen des consommateurs (CEC).
En cas d’échec, il est aussi possible de saisir un tribunal. "En cas de litige avec une entreprise située dans un autre pays européen, vous pourrez peut-être recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges, une procédure plus simple et généralement entièrement écrite", explique la porte-parole.
Julie Frère souligne enfin la complexité des situations juridiques dans le cadre de locations de vacances : "Les logements de vacances sont souvent soumis à des réglementations locales, parfois très différentes d’un pays à l’autre, d’une ville à l’autre. Ce qui complique la situation pour le consommateur, c’est surtout le fait qu’il devra traiter avec des personnes à l’étranger, souvent dans une langue qui n’est pas la sienne."
