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Qu'une voiture coûte 100.000 ou 10.000 euros, elle n'est jamais à l'abri d'une panne. Mais les frais de remplacement d'une pièce sont toujours plus élevés quand il s'agit d'une voiture dire "de luxe". C'est le cas de la VW Touareg, un SUV qui a joué un mauvais tour à Sophie, juste avant son départ en vacances. Finalement, elle a du faire appel à une petite entreprise flamande pour réparer son GPS embarqué, au lieu de le remplacer.
C'est une réalité: les voitures embarquent toujours plus d'électronique, de capteurs et de mini-ordinateurs qui font tout (musique, navigation, téléphonie mobile, etc).
Si les niveaux de qualité et de fiabilité atteints par les constructeurs sont heureusement plus élevés que ceux d'un petit ordinateur portable sous Windows qui plante à la première mise-à-jour, on n'est jamais à l'abri d'une panne.
Sophie en a fait l'amère expérience il y a quelques semaines. Le système d'infotainment (contraction anglaise rassemblant information et entertainment – pour divertissement en français) de son "Touareg full options de 4 ans" est tombé en panne, "tout ça juste avant un départ en vacances", nous a-t-elle confié après avoir contacté la rédaction de RTL info via la
Pas de radio, pas de GPS, pas de radar de recul...
Une "occasion récente"
Il y a 4 ans, Sophie et son mari ont acheté un VW Touareg (un véhicule de type SUV, un 4x4 de luxe) d'occasion, dans un établissement spécialisé de la région namuroise. "On connait bien le patron, la voiture avait été conduite par l'épouse d'un concessionnaire VW/Audi, elle avait peu de kilomètres".
Le couple a déboursé environ 38.000 euros pour s'offrir un véhicule "avec de nombreuses options".
Il était très content de son achat. "On n'a eu aucun problème pendant quatre ans".
Un système intégré qui contrôle et affiche tout, du GPS au radar de recul
Plus de musique, plus de GPS
Mais il y a quelques semaines, "on a eu un gros problème avec le système embarqué, la console centrale et le boitier situé dans la boite à gants". Résultat: plus moyen de mettre de musique, d'afficher les infos du radar de recul ou du GPS. "Plus rien ne fonctionnait".
Elle retourne donc dans le garage où elle a acheté sa voiture, et où elle a fait les entretiens, et qui n'est donc pas une concession VW/Audi. "Ils m'ont dit que c'était au-delà de leurs compétences, et qu'il fallait aller dans le réseau officiel".
Sophie se rend donc dans une concession officielle, toujours en région namuroise.
3.000€ pour le remplacement complet... mais 550 € pour la réparation !
Et là, un devis salé l'attend. "On m'a dit que c'était un problème de software (logiciel) et de hardware (matériel). Ils devaient tout remplacer, et cela coûtait 3.000€. Pour un véhicule de luxe qui n'a que 4 ans, c'est tout de même étonnant".
Le couple se rend alors dans une autre concession VW de la région, où on lui propose d'essayer une méthode différente. "Ils m'ont dit que parfois, il suffisait de rebooter le système", de le réinitialiser. "Mais ça n'a rien donné, cela ne fonctionnait toujours pas".
Très honnête, le garagiste lui explique qu'il existe des entreprises indépendantes qui réparent ces systèmes embarqués, au lieu de les remplacer. "Ils ne nous a pas donné de coordonnées, mais nous a dit de chercher sur le net. Mon mari a trouvé une entreprise dans le Limbourg".
Et là, bonne nouvelle. "C'est une petite entreprise qui s'est spécialisé dans la réparation des systèmes de VW, Audi, Skoda, etc. Et ils me l'ont réparé pour seulement 550€, hors TVA. On a récupéré le boitier, et tout fonctionnait de nouveau comme avant, tout était même mis à jour, ils ont très bien travaillé".
Un prix important car il fallait également remplacer la partie située dans la boite à gants
Sophie est remontée contre VW
Cette expérience laisse Sophie perplexe. "Je trouve vraiment bizarre que les garages officiels de VW ne puisse pas eux-mêmes réparer cela, et qu'ils préfèrent le remplacer. C'est donc une petite entreprise externe qui s'occupe de cela".
Le mari de Sophie s'est renseigné sur des forums. "Il s'est rendu compte que le système était commun aux Golf, et qu'il y avait souvent des bugs". Et "comme par hasard, l'entreprise qui a réparé notre système est spécialisée dans les voitures du groupe: VW, Audi, Skoda, Seat !"
Enfin, Sophie a eu une dernière expérience assez mauvaise. "J'ai appelé D'ieteren pour évoquer mon problème au service après-vente. Ils ont dit qu'ils ne pouvaient rien faire, que ma voiture était trop vieille, que c'était normal".
Ils lui auraient précisé que "la durée de vie moyenne d'un GPS, c'est 4 ans". Ce qui, aux yeux de Sophie, est "vraiment scandaleux, surtout pour un véhicule facturé près de 70.000 euros à l'état neuf".
Que dit VW ?
Nous avons contacté VW pour avoir leur réaction sur la mésaventure de Sophie. Comme nous l'imaginions, "il n'y a pas de garantie spéciale pour ce genre de système embarqué, c'est la garantie générale de la voiture" qui est d'application.
Il s'agit donc,
VW n'a pas effectué de rappel spécifique de véhicules pour des pannes au niveau de l'ordinateur de bord. "Il n'y a pas d'épidémie, pas de problème majeur, mais ce genre de panne peut arriver, bien entendu", nous a expliqué Jean-Marc Ponteville.
Quant à la différence entre le remplacement à 3.000€ et la réparation à 550€, VW l'explique par le fait que "le réseau officiel est tenu à un niveau de garantie, de résultats et de qualité" différent d'un indépendant. La constructeur précise d'ailleurs que "parfois, quand on fait des entretiens à droite et à gauche en dehors du réseau, certaines réparations effectuées peuvent engendrer des problèmes".
VW se demande si l'entreprise qui a réparé le système de Sophie "lui offre un fonctionnement identique, et garantit la réparation". Chez un concessionnaire, "on doit garantir le niveau de qualité d'origine". D'où un remplacement complet du système, et un coût plus élevé.
Quant aux déclarations du service après-vente mentionnant une durée de vie moyenne de 4 ans pour un GPS, le porte-parole de VW n'a jamais rien entendu de tel. "Il ne s'agit pas d'une pièce d'usure, il est donc prévu pour avoir une durée de vie identique à la voiture".
