En 2017, 60% des Belges ont déclaré avoir commandé des biens ou des services sur internet selon l'enquête "Utilisation des TIC auprès des ménages" publiée par le SPF Economie le 6 mars 2018. En Belgique, le site de e-commerce le plus consulté est celui d'Amazon. Il a comptabilisé 158 millions de visites en 2017.
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Chez Kevin, l’arrivée du facteur est un moment particulièrement attendu. A 22 ans, cet étudiant en droit est un grand adepte du e-commerce. Et depuis près de 5 ans, c’est sur le site Amazon qu'il a jeté son dévolu. Des produits électroménagers, des DVD, des outils de bricolage, du matériel informatique… De chez lui, le Bruxellois traque la moindre affaire et remplit son panier virtuel en quelques clics. "A la maison, on commande tous en ligne ! Donc on a l’habitude des avis de passage du facteur", rigole le jeune homme.
C’est ainsi que chaque semaine, un colis en provenance d’Amazon arrive à son domicile et celui de ses parents situé à Molenbeek-Saint-Jean. Tous les mois, la famille reçoit près de 5 produits commandés sur ce site.
Les commandes sont si fréquentes que le jeune homme a opté pour l’option "client Premium". Pour 49 euros par an, il bénéficie ainsi d’une livraison gratuite en un jour ouvré (donc, avec une commande exécutée entre lundi et vendredi). Commande faite le vendredi, livraison le samedi ? Pas vraiment, affirme l'étudiant. S’il n’est jamais déçu de ses produits commandés, la livraison se passe pourtant rarement comme prévue, dénonce-t-il.
C’est donc pour dénoncer ce qu'il qualifie de "fraude chez Bpost" que Kevin nous a contactés via notre bouton orange Alertez-nous.
"Quand la livraison doit se faire le samedi, Bpost ne me livre jamais"
"Quand la livraison doit se faire le samedi, Bpost ne me livre jamais", assure le jeune homme. "J’appelle Bpost et un agent me dit que le facteur est passé mais que je n’étais pas là. On me dit de prendre mon mal en patience et d’attendre le prochain passage", s’exclame Kevin.
Une argument difficile à croire pour le jeune homme qui le dit et le martèle: "A chaque fois, j’étais là ! Notre sonnette fait un immense bruit dans l’appartement donc c’est vraiment impossible que je ne l’ai pas entendue". Kevin déclare par ailleurs ne jamais trouver d’avis de passage dans sa boîte aux lettres le samedi. "Quand je dis ça à Bpost, on me répond que le facteur a dû se tromper de boîte", explique-t-il.
"Selon les retards, Amazon m’offre un bon d’achat de 5 ou 10 euros"
Le jeune homme ne croit à aucune des justifications de Bpost. Pour lui, l’explication est claire : "On me fait croire que le facteur est passé mais ce n'est pas le cas".
À chaque fois, Kevin doit patienter jusqu’au prochain passage de l'employé de Bpost, c'est-à-dire le lundi, après le week-end, deux jours plus tard. Il prend régulièrement le soin de notifier le problème aux services d’Amazon. "Les problèmes de livraison sont tellement fréquents qu’Amazon m’a proposé de faire appel à un autre transporteur pour assurer mes livraisons. Selon les retards, ils m’offrent un bon d’achat de 5 ou 10 euros. C’est quand même fou que ce soit Amazon qui cherche à résoudre le problème alors que ce n’est pas de leur faute !", souligne-t-il.
Que doit faire le facteur lors d'une livraison de colis en provenance d'Amazon?
Nous avons contacté Bpost afin de comprendre quelles étaient les obligations du facteur lors de la livraison de colis. "La procédure est la même pour chaque colis. Si le colis ne rentre pas dans la boîte aux lettres le facteur sonne à la porte", nous renseigne Barbara Van Speybroeck, porte-parole de l'entreprise.
Dans le cas où personne n'est présent lors du passage du facteur, il existe plusieurs possibilités en fonction des préférences renseignées par l'acheteur.
L'agent du service postal peut livrer le colis chez un voisin désigné par le client dans un rayon de 50 mètres. Pour cela, il suffit de notifier via le site internet de Bpost, les coordonnées du voisin choisi pour réceptionner le colis. Le facteur en est ensuite averti et présente le colis au voisin concerné.
Si aucun voisin n'a été désigné pour récupérer le colis, le facteur est dans l'obligation de déposer un avis de passage dans la boîte aux lettres. C'est ensuite au client de récupérer son colis dans un point d'enlèvement Bpost.
Lorsque les livraisons sont manquées le samedi, elles sont systématiquement représentées le lundi suivant. Et quoiqu'il en soit un avis de passage est laissé par le facteur pour informer le client de son passage.
175.000 colis traités par jour
"Environ 14% des livraisons à domicile des paquets sont manquées lors de la première tentative parce que personne n'est présent pour réceptionner le paquet", renseigne la porte-parole.
En moyenne, 175.000 colis sont traités quotidiennement par Bpost. Entre 2013 et 2017, les livraisons ont augmenté de 70% en Belgique. Une telle progression s'explique notamment par l'explosion du commerce électronique.
