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Jacques s'étonne de la décision prise par "sa" banque de fermer le compte de son papa. Le retraité de 82 ans a reçu une lettre de BNP Paribas Fortis dans laquelle elle annonçait qu’elle allait résilier leur contrat et cela "sans raison claire", selon les dires de Jacques.
"Mon papa est client chez Fortis depuis plusieurs décennies, il n’a jamais eu de problèmes financiers, son compte a toujours été dans le vert, il a toujours payé ses frais à temps", précise l’habitant de Visé qui indique par ailleurs que "le gestionnaire de l’agence qui s’occupait de lui ne veut pas se justifier". Très étonné par la situation, notre témoin avance une hypothèse : "Pour moi, la seule raison plausible, c'est que je n'ai pas suivi ses conseils de placement. Vu l'âge de papa, c'est moi qui gère ses finances et cela n'a guère plu à ce banquier et il aurait décidé de fermer le compte de mon père."
Jacques s’interroge : "Une banque peut-elle fermer votre compte unilatéralement, sans raison valable ?"
La règle
La règle est assez simple. La banque, tout comme le client, a le droit de prendre la décision de fermer un compte de manière unilatérale. Il n’existe, de plus, aucune obligation de justifier cette décision. Et c’est peut-être cet aspect des choses, qui est le plus compliqué à comprendre dans le chef des clients.
Même si elle ne commente pas de cas particulier, Hilde Junius, une porte-parole de BNP Paribas Fortis confirme qu’il n’y a pas d’explication à donner.
L’article 14 des conditions générales bancaires est relatif à la cessation de relations. Il stipule que : "tant le client que la banque peuvent à tout moment et sans motif mettre fin aux conventions les liant."
Selon la porte-parole, il s’agit le plus souvent d’un problème "administratif", par exemple un oubli de renouveler les données de la carte d’identité. Les institutions bancaires doivent se soumettre à des règles strictes en matière de lutte contre le blanchiment et le terrorisme. Si le client ne réagit pas après trois sollicitations, la décision de fermer le compte peut être prise.
Le client doit être avisé de l’intention de terminer la relation et un délai de deux mois est accordé pour qu’il prenne ses dispositions.
La banque est également vigilante en cas d’opérations atypiques ou de fraudes ou tentatives de fraudes. Mais la porte-parole insiste : "L’âge d’une personne n’est certainement pas une raison acceptable" et la banque peut évidemment revenir sur sa décision.
Il y a également toujours la possibilité de déposer une plainte auprès de son institution financière. Chez BNP Paribas Fortis, ce service est joignable par mail : complaints.management@bnpparibasfortis.com ou par téléphone via le numéro d'Easy Banking.
L'hypothèse de la "vengeance": peu probable, d'après la Fédération du secteur
Febelfin, la Fédération belge du secteur financier, ne dit pas le contraire : "Une banque n’est pas obligée de rester en relation avec son client et vice-versa". Elle prend également comme exemple l’obligation pour les institutions d’identifier de manière précise leurs clients. Il n’y a pas de justification à apporter et c’est même parfois l’inverse, précise-t-elle : "Dans certains cas d’opérations douteuses, la banque ne peut prévenir le client que son compte va être fermé."
Quant à l’hypothèse avancée par Jacques, soit une fermeture de compte car le client n’a pas suivi les conseils de placement de la banque? Hilde Junius, porte-parole de BNP Paribas Fortis, estime "qu’il se peut qu’il y ait de mauvaises relations personnelles entre des gens en agence mais la décision finale est prise sur base d’un dossier remis avec des points objectifs et étudié par un service dédié au siège central."
"Cela me paraît peu probable et léger", abonde Rodolphe de Pierpont, le porte-parole de Febelfin. Mais comme les banques ne doivent pas donner de raison, même si elles le font parfois, et si l’on s’en tient aux déclarations de Jacques, on comprend qu’il peut y avoir un certain sentiment d’incompréhension.
Est-ce que le client a un droit de recours ?
La Fédération du secteur financier insiste : le premier interlocuteur reste la banque elle-même. Ensuite, en cas de désaccord, il peut toujours s’adresser aux autorités judiciaires, une voie hasardeuse, compte tenu du temps et de l’argent qui serait dépensé en lançant une telle procédure.
Après avoir déposé une réclamation auprès de la banque, le client peut aussi s’adresser à l’Ombudsfin. Le service de médiation des services financiers a ouvert 50 dossiers de particuliers relatifs à des plaintes de ce genre en 2018.
Le médiateur rappelle aussi que, moyennant le respect d’un préavis, les institutions financières ne sont pas obligées de communiquer la raison concrète de la rupture de relation, même pas au médiateur.
Dans son rapport annuel, l’Ombudsfin affirme qu’il peut toujours tenter d’interroger la banque à ce sujet, mais sans aucun moyen de contrainte. De plus, les institutions financières ne peuvent pas être obligées à maintenir ou à rétablir la relation avec le client. En principe, le consommateur ne peut pas non plus y être obligé.
Dans ces dossiers, le médiateur vérifie surtout si les formalités prévues par les conditions générales des banques ont été respectées et si les frais avancés par les clients doivent être remboursés.
L’association de défense des consommateurs Test-Achats a également déjà reçu quelques rares plaintes dans ce sens. Elle estime que, même si la loi n’exige pas de motivation, commercialement, il reste préférable que la banque s’explique. Test-achats constate que certains établissements répondent, au minimum verbalement, au client qui pose la question. "Cependant, s’ils ne le font pas, nous ne voyons malheureusement pas comment les y contraindre", ajoute l’association.
