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L’an dernier, toutes les caisses de paiement d’allocations de chômage avaient été submergées de travail suite aux chômages temporaires dus au premier confinement. Après plusieurs mois de dysfonctionnements, la situation s’était plus ou moins normalisée. Mais depuis 2 mois, de nouveaux signalements nous parviennent via notre bouton orange Alertez-nous, notamment concernant la FGTB (en Belgique, les syndicats jouent un rôle de caisses de paiement des allocations de chômage). Ils émanent de personnes ayant un problème relatif au paiement de leurs allocations et incapables malgré leurs efforts de joindre le syndicat.
Il y avait 100 personnes qui attendaient
Sandy, maman de 3 jeunes enfants, a par exemple tenté de contacter la FGTB Liège-Huy-Waremme sans succès. "C’est impossible de les avoir au téléphone, on nous raccroche au nez en disant qu’il y a un trop grand nombre d'appels et on nous dit de rappeler plus tard", dénonce-t-elle. Et "impossible de prendre un rendez-vous" physique avec un conseiller puisque "ils ne répondent pas au téléphone". Résultat, la voilà un matin dans la file devant la permanence de Herstal. "J’étais en poussette avec mon fils sous une drache incroyable. Un garde filtrait les entrées devant la porte. De 9h à 11h30, ils se sont occupés de 15 personnes maximum. On m’a dit qu’ils n’étaient que 3 à travailler. Et on m’a finalement dit de revenir un autre jour."
Esteban a constaté le même problème à Herstal : "Les bureaux sont ouverts du lundi au jeudi de 8h30 à 11h30. Les 4 ou 5 fois où j’ai pu m’y rendre, j’ai attendu une heure ou deux dehors pour qu’à 11h30 on m’annonce : ‘Nous sommes fermés, revenez demain.’"
Injoignables par mail ou par téléphone
Ils ne sont pas les seuls. Le problème du call center saturé semble présent à Charleroi et à Namur, où des files sont aussi dénoncées. "La FGTB Carolo est injoignable au téléphone et par mail", explique Yassine. Chloé, elle, vient de Gembloux : "La FGTB est injoignable depuis plus d’un an par mail et par téléphone. Les bureaux ne sont ouverts que de 8h30 à 11h le mardi et le jeudi, ce qui est totalement insuffisant quand on voit le nombre de personnes déjà sur place avant l'ouverture."
La palme de l’attente semble cependant toucher Liège : "Il y avait 100 personnes qui attendaient à la permanence" place Saint-Paul. "C’est ouvert de 9h à 11h30 et à 10h30, ils ont fermé les portes et ont dit aux personnes dehors de revenir le lendemain", dénonce Yves.
Ils répondent pourtant à 400 questions en ligne et 900 appels par jour rien qu'à Liège
A la FGTB, on n’ignore pas que la situation est parfois toujours compliquée. "Oui, depuis la crise, des affiliées et affiliés rencontrent parfois des difficultés pour contacter certains de nos services", concède Jean-François Tamellini, le secrétaire général de la FGTB wallonne. "Mais ce n’est pas une généralité, loin de là", tempère-t-il : "On n’est plus dans une situation comparable à celle de 2020."
Car comme annoncé l’année dernière, des mesures ont été prises pour fluidifier l’afflux des demandeurs d’emploi. "Suite à la crise Covid, de nouvelles procédures ont été mises en place : développement des centres d’appels, promotion du site MyFGTB, formulaires de contacts en ligne, centralisation des mails…", liste le syndicat. Et "les 50 personnes en formation call-center dont Thierry Bodson (le président de la FGTB, ndlr) parlait l’année dernière sont opérationnelles et travaillent dans les régionales", assure M. Tamellini.
Par exemple, "à Liège, 5 personnes ont été formées et travaillent au call-center. Nous répondons chaque jour à plus de 400 questions via le formulaire de contact et à près de 900 appels téléphoniques", détaille Jean-François Ramquet, le secrétaire régional de la FGTB Liège-Huy-Waremme.
Les affiliés multiplient les envois et canaux
Alors où est le problème ? "On connaît parfois des situations d’engorgement, surtout au niveau des mails, c’est vrai. Mais on fait face à un autre souci : on demande de ne pas multiplier les envois pour une même démarche. Si vous envoyez le même document plusieurs fois par mail et qu’en même temps, vous téléphonez pour vérifier qu’il a été reçu, cela ralentit le travail et augmente le risque d’erreurs. Cela ralentit le suivi global des dossiers", explique Laurent D’Altoé, le secrétaire régional de la FGTB Namur, où 2 personnes travaillent au centre d’appels.
Mais un call center national, comme envisagé l’an dernier par le président Thierry Bodson, ne permettrait-il pas de mieux gérer les appels ? Si cette piste a bien "été réfléchie", "elle pose plusieurs problèmes, entre autres au niveau du RGPD (le règlement européen de protection des données personnelles). Et pour nous, il est essentiel de maintenir la relation de proximité avec les affiliés. Une trop grande centralisation peut parfois rimer avec une certaine déconnexion", explique M. Tamellini.
Un personnel fragilisé et un travail administratif important
Mais donc, là où les mails et les appels restent sans réponse, les affiliés n’ont plus qu’un choix : se rendre en personne dans un bureau régional. Mais là aussi, c’est l’engorgement, alors qu’à l’antenne centrale de Namur par exemple "depuis le 1er octobre, on est repassé à 3 demi-jours par semaine, ce qui nous ramène à la situation d’avant Covid. Quant aux files, ce sont tout simplement les nouvelles exigences Covid qui nous empêchent de laisser rentrer trop de monde à la fois dans nos salles d’attente", détaille Laurent D’Altoé.
Mais cela n’explique pas pourquoi tous les affiliés présents ne peuvent être reçus. Plusieurs explications se dégagent. "Le personnel a énormément donné durant la crise et par après. Cela a aussi des répercussions sur la santé de certains et peut entraîner des arrêts maladie. Cela a évidemment des répercussions sur le travail global", note le secrétaire régional namurois.
Puis "ce n’est pas parce que l’on voit 3 personnes travailler à Herstal à un moment précis que c’est permanent : il y a toujours 7 personnes qui y sont affectées. Il y a tout un travail qui n’est pas spécialement visible : suivi des dossiers, payements, mise à jour de la législation et des procédures, suivi des mails… Et il y a aussi des périodes de formation, des congés, des maladies. Il y a tout un travail indispensable mais invisible, dont on ne se rend peut-être pas toujours compte vu de l’extérieur", ajoute son homologue liégeois.
Nous n’avons malheureusement pas pu engager à la hauteur des besoins
Et Jean-François Ramquet relève aussi un phénomène : "Certains affiliés viennent sur place pour des démarches qu’ils pourraient faire par téléphone ou en ligne. On les accueille évidemment, mais ça prend du temps sur le travail global."
Sauf que beaucoup y viennent parce qu’ils ne parviennent justement pas à régler leur problème sur internet ou par téléphone quand cette première ligne est elle-même débordée … C’est donc le serpent qui se mord la queue.
Le constat est donc que malgré les investissements réalisés l’an dernier, le personnel de la FGTB n’est par endroit ou par période pas suffisamment nombreux, en call-center comme en physique, pour absorber toutes les demandes. Jean-François Tamellini le reconnait et le déplore : "Nous n’avons malheureusement pas pu engager à la hauteur des besoins. Faute de moyens suffisants."
On en revient au problème déjà dénoncé l’an dernier : "Les frais d’administration versés par l’État" aux syndicats "sont toujours calculés comme en 1991 alors que, depuis, les charges administratives ont considérablement augmenté."
Une amélioration semble possible pour l’avenir, mais elle devrait rester en deçà des besoins, selon le secrétaire général de la FGTB wallonne. "Les négociations sont toujours en cours mais, malheureusement, ce qui est actuellement sur la table est bien insuffisant au regard de l‘augmentation des coûts. C’est un combat important car le service que nous rendons à nos affiliées et affiliés est essentiel, nous voulons pouvoir le leur rendre dans les meilleures conditions."
