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Paloma est une restauratrice du centre de Bruxelles. À la tête d’un restaurant bien connu de la capitale depuis de nombreuses années maintenant, elle a appuyé sur le bouton orange Alertez-nous pour faire part de "la campagne de diffamation" dont elle fait l’objet.
"Situation préjudiciable", "rapidité de la diffamation", "procédé injuste" : lorsque Paloma décide de contacter la rédaction de RTL info pour raconter son histoire, les mots utilisés sont forts, comme la colère et l’incompréhension dans laquelle elle se trouve.
Tout commence lorsque dans une discussion anodine sur le réseau social Instagram, un profil tient des mots durs concernant la nourriture Halal. Sur ce profil, la biographie annonce que l’homme derrière le compte serait le sous-chef de l’établissement géré par Paloma, "ce qui est complètement faux, d’ailleurs cette personne n’a jamais travaillé chez nous, depuis l’ouverture", dénonce-t-elle.
On nous appelle en plein service pour dire que nous sommes des racistes
En conséquence à ces propos insultant les pratiques culinaires traditionnelles des personnes musulmanes, de nombreuses personnes se ruent sur leurs téléphones pour poster des avis négatifs sur Internet à propos du restaurant. "Ces commentaires, de personnes qui ne sont jamais venues, nous accusent de racisme, de nourriture immangeable, de service déplorable", se révolte Paloma.
Derrière ce fameux profil Instagram, un homme dont personne n’a jamais entendu parler dans l’établissement. "Des cuisiniers travaillent ici depuis 20 ans, personne ne connaît ce nom. Nous nous demandons si c’est quelqu’un qui ne nous apprécie vraiment pas ou simplement quelqu’un qui cherche un emploi dans la restauration et qui a cru qu’en notant qu’il travaillait chez nous, cela aurait pu l’aider", estime la gérante.
Depuis cet incident, les commentaires sur Internet, et même les coups de téléphone au restaurant affluent, ce qui affecte considérablement la gérante. "En plein service, on reçoit des appels de gens qui nous disent que nous sommes racistes, qu’ils vont venir nous voir au restaurant. C’est inadmissible et je compte porter plainte contre cet individu qui salit notre réputation. Je n'en dors plus !".
Des commentaires qui peuvent nuire
Très connectée et désireuse de donner une bonne image de marque sur Internet à son restaurant, Paloma s’inquiète des répercussions que pourraient avoir ces nombreux avis négatifs injustifiés. "Ces avis sont de plus en plus importants, car de nombreuses personnes se fient à cela pour aller quelque part. C’est devenu primordial pour un commerce d’avoir de bons avis. Notre clientèle est fidèle, mais c’est toujours bien de recevoir de nouveaux clients pour avoir un roulement".
Surtout que, comme souvent, les gens ont plutôt tendance à retenir le négatif. "Sur 200 personnes, si 199 sont contentes de leur expérience, c’est l’unique mécontent qui le notera sur Internet". Au grand dam de Paloma, qui s’active donc pour que les clients manifestent également leurs avis positifs. "Dès que je suis en salle, j’invite les gens à nous laisser un commentaire sur Internet, on en devient presque esclave".
Globalement "des avis honnêtes", mais...
L’avis de cette restauratrice est partagé par "d’autres collègues avec qui je parle", mais pas. En effet, Laurine Kerpelt, coach en stratégie marketing et communication pour les commerçants pour Hub Brussels, partage cette analyse concernant l’importance grandissante de ces avis partagés sur Internet.
"C’est important pour le développement d’un commerce, surtout lorsque ce dernier démarre son activité", pointe-t-elle. "Quand les avis sont positifs, cela peut ramener de la clientèle, et c’est un gage de confiance pour les autres utilisateurs, car de plus en plus de gens regardent sur Internet avant de faire un choix de restaurant".
Cependant, le revers de la médaille peut être désastreux pour ces entrepreneurs. "Ces commentaires négatifs peuvent avoir des conséquences dramatiques, comme une baisse de fréquentation et du chiffre d’affaires à la fin du mois. Le problème, c’est que ces gens ne se rendent pas toujours compte de cet impact : il y a bien un souvent un humain derrière, qui ne compte pas ses heures dans son travail".
Si des avis négatifs, "il y en a dans tous les domaines", les commentaires diffamatoires affluent de plus en plus dans l’Horeca. "Cela peut freiner des personnes, cela a un impact direct".
Se faire aider
Pour contrer cela, Laurine Kerpelt conseille les restaurateurs de mettre en évidence les moyens de poster un avis positif sur le web. "En affichant un petit QR code en demandant aux clients satisfaits de s’exprimer, via ses réseaux sociaux ou simplement via le bouche-à-oreille. À notre époque, avoir une bonne visibilité sur le web est très important".
Avoir une bonne réputation pour un commerce est donc, d’autant plus à l’heure du tout numérique, extrêmement important pour les restaurateurs. "Vu le temps passé sur les écrans, c’est là que tout se passe", renchérit Serge Dielens, gestionnaire d’e-réputation. "Tout acte d’achat est motivé par la confiance qu’on donne en la marque. Il faut donc travailler sur cette confiance".
Rester en veille et être attentif
Selon lui, les commerçants ne doivent pas hésiter à se faire aider pour gérer ce volet de leur business. "Le web a une puissance phénoménale, qu’elle soit exercée de manière positive ou négative. C’est difficile de gérer ça seul pour un restaurateur déjà fort occupé, il y a moyen de travailler avec d’autres personnes pour cela, car il faut rester en veille, être attentif à chaque remarque".
Ce constat, ce n’est pas notre restauratrice bruxelloise qui le contredira. "On se concentre parfois autant là-dessus que sur ce qu’il y a dans l’assiette. Je prends du temps à répondre à ces avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Mais si, désormais, on doit faire face à une vague de diffamation, ce n’est plus possible".
Si les commentaires négatifs et les vagues de haine qui en découlent sont tout de même peu courants, Serge Dielens tient à alerter sur une problématique qui existe de plus en plus. "Certains restaurateurs, au lieu de payer des gens pour les aider à faire rayonner leur marque, paye d’autres gens qui vont envoyer des commentaires négatifs sur les concurrents de leur client. C’est une machine bien rodée qui existe".
Une technique "limite" mais qui peut s’avérer être efficace. "Chacun est libre de juger ce qui est éthique ou pas, mais il n’empêche qu’une note sur Google peut rapidement descendre avec quelques avis négatifs...", prévient-il.
Possibilité d'attaque en justice
Comme dans la vie de tous les jours, la diffamation, le dénigrement ou les injures sont sanctionnables devant la justice. Pour la diffamation publique, comme c'est le cas ici lors d'un commentaire posté sur Google, l'amende peut grimper jusqu'à 12.000 euros. Pour cela, la justice invite les plaignants à collecter le maximum de preuve.
Pour ce qui est de la publication de faux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs d'ailleurs, des sanctions existent également : cette pratique commerciale trompeuse pourrait vous coûter jusqu'à 37.500 euros d'amende ainsi qu'à une peine de prison pouvant aller jusqu'à 2 ans.
