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Sébastien pensait pouvoir faire marcher sa garantie en envoyant son smartphone en réparation. Désillusion : il se retrouve avec un devis de 700€. S'il refuse, il doit payer pour récupérer son téléphone. Cette pratique, assez courante, est-elle autorisée ?
Le smartphone de Sébastien n'aura pas duré 2 ans. Acheté avec son abonnement téléphonique, il lui était bien utile : "Je l'ai beaucoup utilisé d'un point de vue vidéo. La batterie s'est vraiment usée et maintenant, je dois recharger mon téléphone deux fois par jour pour pouvoir l'utiliser une journée entière", regrette-t-il.
Son téléphone, le Samsung Z Fold 3, a la particularité d'être pliable dans la longueur. Pour l'utiliser, il le déplie et replie quotidiennement : "L'écran s'est décollé, c'est l'usure de l'ouverture". Ces deux soucis, le Bruxellois en est persuadé, il n'en est pas responsable. Pour lui, la garantie est toujours valable, car l'appareil a moins de deux ans.
Dans le cadre de la garantie légale, le consommateur a droit à la réparation ou au remplacement, sans frais. Si la réparation ou le remplacement est impossible, il a le droit d'exiger une réduction de prix ou la dissolution du contrat de vente.
Sébastien décide donc de s'adresser à son opérateur, qui l'envoie en réparation à une société externe.
750€ de devis
Une semaine plus tard, Sébastien reçoit un mail de la société de réparation : "Après le diagnostic des techniciens, il a été conclu que votre appareil a été endommagé par une chute, un impact ou une pression. Ceci n'est pas couvert par la garantie. Il existe une solution qui vous aidera rapidement. Nous pouvons réparer votre appareil". Le courrier lui propose un devis. La réparation lui coûterait exactement 757.07€.
Cette somme, Sébastien ne peut pas la payer: "700€, c'est le prix d'un nouveau téléphone, donc impossible". Le jeune travailleur ne comprend pas. Pourquoi la garantie n'est-elle plus applicable ? Qu'est-ce qui justifie un coût de réparation pareil ?
On m'a répondu 'ah non, les techniciens ont décidé, donc c'est comme ça'
"Je ne vois pas ce qu'on peut faire, nous, pour nous défendre. Si on n'est pas d'accord avec le devis, il y a très peu de gens qui nous écoutent. On m'a répondu 'ah non, les techniciens l'ont décidé, donc c'est comme ça'. On n'a pas d'explication, pas de conversation, rien du tout", déplore-t-il.
Difficile de dire si, oui ou non, Sébastien est réellement fautif dans le dysfonctionnement de son appareil. Plusieurs témoignages sur internet font état du même problème avec l’écran de ce modèle.
Cependant, un dommage est clairement visible sur le téléphone, ce qui pourrait expliquer le diagnostic de la société. Cet argument peut-il suffire pour refuser d'appliquer la garantie ? "Si le défaut n’a aucun rapport avec les griffes, le vendeur est tenu d’appliquer la garantie légale", répond le SPF Economie sur son site internet.
Sébastien a la possibilité de refuser ce devis. Dans ce cas-là, son smartphone sera retourné, non réparé,vers le point de vente, gratuitement. Il peut aussi décider de l'abandonner, gratuitement aussi, l'appareil sera alors recyclé.
Pourquoi la garantie n'est-elle plus applicable ?
Lisa Mailleux, porte-parole de Test Achats, clarifie : "Si le vendeur peut prouver que le problème provient d’une utilisation fautive de la part du client, il a le droit de refuser d’appliquer la garantie. Mais il doit pouvoir le démontrer", explique-t-elle.
Si Sébastien émet des doutes quant au devis, "il peut toujours faire appel à un service de médiation. Test Achats propose également un service qui s’occupe de plaintes de consommateurs", ajoute Lisa Mailleux.
Contactés, plusieurs magasins nous ont confirmés que, pour ce genre de téléphone pliable, un devis de 700€ n’est pas étonnant. Le remplacement de la batterie et le remplacement de l’écran (flexible) peut coûter cher.
Des frais de diagnostic
Beaucoup de réparateurs de smartphones demandent des frais de devis, ou frais de diagnostic. Mais, si l'appareil est encore sous garantie : "Aucun frais (frais d’envoi, frais liés au travail et au matériel utilisé par le réparateur, frais de devis…) ne peut être demandé pour la réparation de votre appareil", explique le SPF Economie.
Il doit pouvoir récupérer son bien sans frais
Si le vendeur conclut que la garantie ne s'applique pas, et qu'il peut prouver que le problème vient d'une utilisation fautive du consommateur, le vendeur peut proposer un devis. "Si le consommateur refuse, il doit pouvoir récupérer son bien sans frais", précise le SPF économie.
En dehors des deux ans de garantie légale, le vendeur a le droit de demander des frais de devis, mais doit fournir toutes ces informations au préalable, de façon non équivoque et de préférence par écrit.
Dans le cas de Sébastien, la mention est indiquée dans les conditions de la société : "S’il désire récupérer son appareil, un montant forfaitaire 25,00 EUR lui sera facturé à titre de frais de diagnostic. S’il ne désire pas récupérer son appareil, il peut simplement en abandonner inconditionnellement et irrévocablement la propriété à **** et ce, sans frais supplémentaires".
Beaucoup d’autres réparateurs facturent aussi le diagnostic et les prix varient. Il s’agit donc de se renseigner sur les conditions de la société, avant de leur envoyer votre appareil.
Quelles types de garanties existent?
La garantie légale est un droit inscrit dans la loi, elle est obligatoire. "Vous y avez automatiquement droit auprès du vendeur final qui vous a vendu le bien. Vous ne devez pas la négocier. Le vendeur ne peut pas limiter cette garantie", clarifie le SPF Économie. La garantie légale est valable durant deux ans à compter de la date de prise en charge des biens. Pour faire jouer la garantie légale, le consommateur doit se munir d'une preuve d'achat.
Certains fabricants offrent aussi une garantie commerciale supplémentaire gratuite. "La garantie du fabricant ne remplace jamais la garantie légale, elle ne peut que la compléter", précise Test Achats. Cela peut-être, par exemple, un délai de garantie plus long.
Des garanties commerciales payantes existent aussi. Elles peuvent apporter des avantages que la garantie légale n'a pas, comme un délais supplémentaire, un produit de rechange pendant la durée de réparation ou ne pas avoir à prouver que le défaut existait déjà au moment de l'achat.
