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Tout n'est pas rose avec Digi, l'opérateur à 5€: "Impossible de me contacter", "J'ai dû attendre des heures" nous confient Michel et Xavier

Arrivé sur le marché il y a quelques mois, le nouvel opérateur Digi rencontre quelques difficultés : transfert de numéro d’un opérateur à l’autre qui prend plusieurs jours, data mobile parfois indisponibles et service clients lent. Plusieurs clients dénoncent ces problèmes via le bouton orange Alertez-nous.  

Michel est client chez Proximus depuis plusieurs années. Chaque mois, son abonnement lui coûte entre 20 et 27 euros. Quand il entend parler du nouvel opérateur Digi, il voit ça comme une opportunité : "J’ai entendu la publicité à la TV, au journal télévisé aussi on en a parlé, donc je me suis dit que j’allais tester." Avant de résilier son abonnement chez Proximus, Michel préfère tester l’opérateur : "Je n’ai pas transféré mon numéro directement, j’ai préféré en créer un autre chez Digi et j’ai bien fait."

Michel contacte donc Digi, souscrit un nouvel abonnement et crée un nouveau numéro de téléphone. Première surprise pour Michel, le temps d’attente : "J'ai attendu plusieurs jours avant de recevoir ma carte SIM. Heureusement, j’avais encore mon autre numéro." Deuxième surprise, le nouveau numéro n’est mentionné nulle part sur la carte SIM : "Comment je suis censé le connaitre s’il n’est indiqué nulle part ?", s’étonne-t-il. Une fois sa nouvelle carte SIM reçue, Michel l’insère dans son téléphone : "A première vue, il n’y avait pas trop de problèmes. J’ai pu appeler et recevoir des appels".

Mais rapidement, le réseau se dégrade : "Parfois ça fonctionne, parfois pas et comme il n’y a pas de messagerie, on ne peut jamais savoir si on nous a appelé". La mauvaise qualité des appels est aussi pointée du doigt par Michel : "J'habite dans la commune de Grez-Doiceau, je sais que parfois le réseau peut être compliqué, mais quand même, avec Proximus, je n’ai jamais eu de soucis".

Mais ce qui désole le plus Michel dans cette situation est la qualité du service après-vente : "J’ai appelé pendant des heures le numéro disponible et je n’ai jamais eu personne au bout du fil".  Après de nombreuses tentatives et plusieurs mails envoyés, Michel a finalement réussi à rentrer en contact avec le support de l’opérateur. Son abonnement sera résilié le 31 janvier prochain.

Ce n'est pas un cas isolé 

Michel n’est pas le seul à avoir été déçu par ce nouvel opérateur. Xavier a, lui aussi, fait ce constat : "Je ne m’en suis pas rendu compte tout de suite, mais je ne recevais plus les appels ni les SMS". C’est un proche qui a alerté Xavier sur la situation : "On m’a envoyé un message sur WhatsApp pour me prévenir qu’on essayait de me contacter en vain depuis plusieurs jours." Xavier ne comprend pas, car il avait pourtant du réseau : "Quand moi, j’essayais d’appeler cette personne, ça fonctionnait, mais impossible de recevoir les appels ou les messages". Un souci que Xavier a trouvé particulièrement ennuyant : "Je devais recevoir des codes de sécurité par message pour me connecter à certaines applications, mais du coup, c'était impossible".

En tentant de trouver une solution, Xavier se rend compte qu’il peut recevoir les appels : "Il fallait que j’active et ensuite désactive le mode avion de mon téléphone pour que le réseau soit reconnu, décrit-il. Mais il faut refaire cette manipulation toutes les 20 minutes. Il suffit d’oublier pour ne plus recevoir les appels". Déçu, il tente de contacter le service après-vente pour trouver une solution mais, hélas, il rencontre lui aussi des difficultés :"Il faut déjà patienter longtemps avant d’avoir une réponse. Ensuite, on m’a dit que mon problème serait réglé en 3 jours, mais 3 semaines après, rien n’avait changé." Exaspéré, Xavier décide lui aussi de résilier son abonnement.

Jean-Philippe a, lui aussi, rencontré des problèmes avec le nouvel opérateur, notamment au moment du transfert de son numéro : "Moi, j’ai reçu la carte SIM rapidement, mais j’ai dû attendre 13 jours pour que mon numéro soit transféré d’un opérateur à l’autre". Aujourd’hui, le problème de Jean-Philippe est réglé et pour lui, tout se passe bien chez Digi : "Je n’ai pas de problème avec le réseau, ça fonctionne comme n’importe quel autre opérateur pour moi". Néanmoins, lui aussi a rencontré des difficultés avec le service après-vente : "Il faut compter au moins une heure d’attente, je pense qu’ils se sont laissé déborder", estime-t-il.

Des plaintes qui sont confirmées par le service de médiation pour les télécommunications : "Nous avons reçu une cinquantaine de plaintes depuis la mise en place de l’opérateur début décembre", comptabilise David Wiame, médiateur pour les télécommunications. De son côté, Digi relativise : "Nous tenons à souligner que, pour la grande majorité de nos clients, tout fonctionne très bien. Le lancement d’un opérateur de télécommunications constitue également une initiative d’envergue. Nos équipes informatiques travaillent activement pour relever les défis et garantir une expérience optimale à nos clients". 

L’entreprise assure vouloir améliorer ses services : "L’une de nos priorités est de renforcer notre service client. Notre équipe Digi Care est disponible 7 jours sur 7, de 8 heures à 22 heures".

Testachats rassure 

En tant qu’organisation de défense des consommateurs, Testachats a également reçu plusieurs plaintes. Néanmoins, Jean Philippee Ducart rassure : "Nous avons reçu quelques plaintes, mais rien de catastrophique. Je pense qu’on doit plutôt parler de maladie de jeunesse". Pour lui, l'opérateur Digi est victime de son succès : "Je pense que l’opérateur ne s’attendait pas à avoir autant de personnes d’un seul coup. Ils sont submergés". Même constat du côté du service de médiation des télécommunications : "Les plaintes sont courantes dans ce milieu, surtout avec un nouvel arrivant sur le marché. Il faut le temps de se mettre en place", confie David Wiame.

Tant le service de médiation des télécommunications que Testachats assurent s'entretenir régulièrement avec Digi : "Nous leur avons fait part de nos inquiétudes, ils ont l’air de prendre ça au sérieux. Ils ont d’ailleurs garanti que le call-center serait renforcé afin de garantir un service après-vente plus efficace", rassure Jean-Philippe Ducart. Evidemment, Testachats continue de surveiller de près le nouvel opérateur : "Je pense que ce sont des problèmes inhérents à la mise en place d’un nouvel opérateur, mais nous gardons un œil sur ce qu’ils font", confie le porte-parole.

Quels sont les droits pour le consommateur ? 

Le premier réflexe à avoir est de se tourner vers son opérateur pour tenter de trouver une solution. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée, vous pouvez alors contacter un service de médiation. Celui-ci tentera de trouver un compromis entre les deux parties. Testachats rappelle également qu’un système compensatoire existe : "En cas de panne ou de défaut de service, vous avez droit à certaines compensations", assure le porte-parole. En effet, depuis le 01 novembre 2024, le nouvel article 113/2 de la loi sur les télécommunications donne droit à une indemnisation en cas d’interruption du service de plus de 8 heures. Pour cela, l’interruption doit se produire : 

  • Pour les services internet : à l’endroit où ils sont normalement fournis. 
  • Pour les abonnements de téléphonie mobile et de téléphonie fixe : au lieu de facturation. 
  • Pour les cartes prépayées de téléphonie mobile : au lieu où vous êtes situé ou domicilié. 

Si ces conditions sont remplies et que l’interruption dure plus de 8 heures, vous avez droit à une indemnisation de 1 euro pour la première période de 16 heures. À chaque nouvelle période de 24 heures, l’indemnité du jour précédent augmente de 1 €, avec un supplément de 0,50 € par jour d’interruption.

Il existe également une loi sur la portabilité des numéros. Sur son site web, l’IBPT, l’institut belge des services postaux et des télécommunications annonce : "Après vous être rendu au magasin ou sur le site Internet de votre nouvel opérateur ou avant la date convenue de transfert de numéro, le nouvel opérateur vérifie avec l'ancien opérateur si tout est techniquement en ordre pour transférer le numéro. Après la validation technique, le transfert de numéros prend au maximum un jour ouvrable".

Si le transfert de numéro prend plus de temps, comme ça a été le cas pour certains utilisateurs de Digi, vous avez droit à une indemnité de 3 euros par jour de retard. Cette indemnité n’est pas automatique. Une demande doit être introduite auprès de votre nouvel opérateur.

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