Delphine, commerçante indépendante, subit des signalements abusifs sur sa page Facebook professionnelle: "Si on n’a pas cette visibilité, on n’est plus personne"

Delphine est commerçante indépendante. Elle gère un magasin de prêt-à-porter depuis 14 ans dans le centre de Waterloo. Elle a aussi un site internet, et une page Facebook depuis laquelle elle poste plus de 20 photos et vidéos par jour. Elle présente aussi les nouveautés 2 fois par semaine en live, ou propose des mini-défilés pour présenter des tenues. Une habitude qui lui demande "énormément" d'investissement et de travail.

Mais depuis plusieurs mois, elle rencontre un problème : "Ma page Facebook professionnelle est continuellement bloquée pour non-respect des règles. La raison ? Nudité ou acte sexuel !!", nous écrit-elle via le bouton orange alertez-nous. "Nous n’avons plus le choix que de dépendre des réseaux sociaux, mais nous ne pouvons rien maîtriser. Je me sens à bout, harcelée et sans défense ! Que puis-je faire?", continue-t-elle, impuissante face à la situation.

3 pages Facebook différentes, 3 pages signalées abusivement puis bloquées par la plateforme

Sa page Facebook professionnelle, Delphine l’a depuis 10 ans. Et elle n’avait jamais eu un tel souci. La commerçante a été obligé de se créer 2 nouvelles pages, qui ont par la suite subi le même sort : des signalements abusifs et un blocage temporaire.

"Le 20 octobre, Facebook m’a bloquée pendant 24h en disant que je ne respectais pas les règles de Facebook pour nudité et acte sexuel. Ensuite ça s’enchaîne", débute-t-elle. 2 jours après, la page de Delphine est de nouveau bloquée, mais cette fois-ci, pour une durée de 3 jours.

"J’ai eu peur d’avoir été piratée, alors j’ai créé une nouvelle page avec une autre adresse mail et j’ai changé le nom en pensant que ce serait bon", explique-t-elle. Mais Delphine a une mauvaise surprise : "Cette page a aussi été bloquée 3 jours après puis de nouveau 3 jours après, toujours pour nudité et acte sexuel".

Elle crée alors une 3^e page, qui subit elle aussi le même sort. Delphine est ensuite littéralement bloquée : "Je ne pouvais même plus faire de recours à Facebook, j’étais totalement bloquée", se désole-t-elle. Alors avec d’autres commerçants, Delphine a porté plainte à la police. Et grâce à l’enquête en cours, elle a réussi à voir que c’était toujours les 3 mêmes comptes qui signalaient ses publications.

Si on n’a pas cette visibilité sur Facebook, on n’est plus personne, même si on a une grande surface comme j’ai

"C’est dommage qu’on ne puisse pas avoir plus de dialogue avec Facebook car ce sont des robots qui répondent, on ne sait rien faire et on ne connaît même pas les raisons du blocage", ajoute-t-elle.

Facebook, un outil de travail important pour les commerçants indépendants

Surtout que Delphine ne peut pas se permettre de ne rien publier pendant plusieurs jours… Car depuis la crise du covid-19, les habitudes du consommateur ont changé, nous explique-t-elle : "Pour nous les live c’est très important. Les gens ont besoin de contact, ils regardent beaucoup plus les réseaux sociaux qu’avant et aiment découvrir les vêtements portés avant de se rendre en magasin", développe-t-elle.

"Si on n’a pas cette visibilité sur Facebook, on n’est plus personne, même si on a une grande surface comme j’ai là", pointe-t-elle. Et pour cause, depuis la crise sanitaire, l’affluence en magasin a baissé : "Avant c’était 70% des ventes en magasin et 30% sur le site", nous dit-elle. Aujourd’hui, Delphine vend autant en magasin que sur le site : "C’est du 50-50".

"Sans Facebook, on ne sait rien faire. Être bloquée comme ça, c’est très difficile", se désole-t-elle. Aujourd’hui, les commerçants sont dépendants des réseaux sociaux pour mieux vendre. Un tel blocage se ressent donc jusque dans son chiffre d’affaires :"Il y a une énorme différence : sans la page Facebook, je ne vendrai rien sur mon site, et en magasin on n’aurait pas grand monde… Les gens achètent beaucoup plus en ligne". Sans Facebook, ses ventes dégringolent : "J’ai essayé de ne pas faire de live ou de poster de photos, mais le chiffre d’affaires chute énormément. On ne peut pas se permettre de ne pas être sur les réseaux". 

D’autres commerçants confrontés à ce problème

Chose que confirme Christophe Wambersie, porte-parole du SNI, le Syndicat Neutre pour Indépendants. Aujourd’hui, 75% de commerçants utilisent les réseaux sociaux de manière professionnelle. Les signalements abusifs et blocage de pages intempestifs deviennent donc problématiques pour les commerçants indépendants car "ça peut entraîner des répercussions économiques", pointe le porte-parole. "Les réseaux sociaux sont devenus le premier outil de communication pour les commerçants, pour développer de la notoriété", ajoute-t-il.

Facebook est devenu un outil de communication professionnel, ce n’est plus un réseau social normal, il faudrait une politique d’après-vente pour trouver des solutions et ce n’est pas le cas

Mais, problème : les signalements abusifs qui peuvent mener au blocage total de la page Facebook professionnelle sont de plus en plus récurrent, explique-t-il : "De temps en temps, nous avons des commerçants qui nous disent qu’ils se font bloqués et signalés sans en connaitre les raisons". Et les raisons peuvent être multiples, "c’est relativement flou", avoue Christophe Wambersie. 

Le SNI souhaiterait qu’un call center Facebook soit ouvert par pays

Une situation "délicate" que dénonce le porte-parole du SNI : "Facebook est devenu un outil de communication professionnel, ce n’est plus un réseau social normal, il faudrait une politique d’après-vente pour trouver des solutions et ce n’est pas le cas. Actuellement, il faut envoyer un appel aux Etats-Unis, attendre leur retour, et le déblocage peut prendre 21 jours mais on n’en connait pas les raisons".

Puisque le secteur est maintenant dépendant des réseaux sociaux pour mieux vendre, le SNI souhaiterait qu’un call center Facebook soit ouvert dans chaque pays afin que le commerçant qui rencontre un tel problème puisse directement être en relation avec le réseau social. "On a interpellé le Secrétaire d’Etat fédéral à la Digitalisation sur ça. Au niveau Belge, ça impliquerait que n’importe quel commerçant puisse être en contact avec le réseau social du pays pour justement connaitre les motivations, et corriger s’il y a lieu de le faire", développe-t-il.

Quelques conseils pour éviter de tout perdre en cas de blocage

Afin d’éviter de tout perdre si votre page Facebook professionnelle se fait bloquer, Christophe Wambersie donne quelques conseils :

• Ne pas focaliser l’ensemble de la communication sur un seul réseau social, il vaut mieux se diversifier (Instagram, etc) ;
• Parallèlement, un backup de l’ensemble de ce qu’on a déjà posté est essentiel pour pouvoir rouvrir une nouvelle page sans perdre toutes les données ;
• Enfin, il faut évidemment se battre auprès de Facebook pour connaitre la raison du blocage. Il y a plusieurs niveaux : plus important au moins important, il faut évidemment demander la motivation du blocage. Normalement dans les 21 jours la page devrait être remise en ligne ;
• Et surtout, avoir un site internet propre pour ne pas tout perdre : ne pas tout miser sur les réseaux sociaux.

Comment se faire aider par une personne réelle chez Facebook en cas de signalements abusifs ? Voici la procédure à suivre

Sabina Gishvarova est une spécialiste des réseaux sociaux. Elle est directrice de "Brand New Day Agency" à La Louvière et travaille avec de gros annonceurs. Son agence propose aussi des formations pour les petites entreprises afin de les aider à utiliser les réseaux comme un outil de travail. Nous lui avons demandé quelques conseils pour les commerçants qui se retrouveraient dans cette situation délicate :

• Il faut d’abord se rendre sur la page d’aide de Meta Business, qui permet d’entrer en relation avec de vraies personnes chez Facebook et pas des robots ;
• Il faut évidemment être connecté à son compte ;
• Ensuite, cliquer sur "contacter l’assistance publicitaire" ;
• Vous allez ensuite devoir sélectionner l’élément pour lequel vous avez besoin d’aide ;
• Puis enfin, sélectionner le compte pour lequel vous demandez de l’aide ;
• Et enfin, vous entrez en relation avec une vraie personne qui pourra vous aider.

"Ce qu’on conseille également c’est de faire preuve de patience et de ne pas hésiter à relancer Facebook. Parfois ça peut prendre 2-3 semaines mais ça finit par se résoudre si le signalement a été fait de manière abusive", rassure Sabina Gishvarova.

Il est aussi essentiel d’avoir une page sécurisée : "Facebook veut s’assurer que les comptes soient des comptes authentiques, gérés par de vraies personnes, donc il y a régulièrement des nettoyages", pointe-t-elle. Elle conseille donc d’éviter de créer un compte privé et un compte business à part, car le compte business va être ce qu’on appelle un "compte neuf", "c’est-à-dire qui n’a pas beaucoup d’activité et qui peut paraître suspect aux yeux de Facebook".

D’où peuvent venir les signalements abusifs ? Y a-t-il une faille au niveau du système de Facebook ?

Sabina Gishvarova nous explique que ce problème n’est pas uniquement lié aux commerçants : "Ça vient du fait que Facebook a mis en place une sécurité beaucoup plus renforcée", estime-t-elle.

"Facebook, comme la plupart des réseaux, fait appel à des algorithmes et intelligence artificielle. Puisque ce système est automatique, il peut y avoir des failles : problème de reconnaissance, et donc parfois, il y a peut-être un excès de la part de Facebook au niveau des blocages", développe-t-elle.