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Pascale avait une tâche plutôt banale, elle devait porter à la banque une somme de 2.525 euros de la caisse de son mari, qui est dentiste : "Il travaille beaucoup, il n'a pas le temps de venir aux heures d'ouvertures de banques, donc je fais ces démarches pour lui". Arrivée à l'agence Belfius de la Hulpe, elle se retrouve face à une nouvelle machine flambant neuve. Une fois l'argent déposé dans la cassette, les choses se corsent : "Hop, la machine avale tous mes billets et ne me donne pas de ticket, et l'argent n'arrive pas sur mon compte".
Préoccupée, Pascale entreprend de demander à un responsable de la banque : "Heureusement, la banque était ouverte. J'explique ma situation, on me dit qu'ils vont vérifier que le compte est bon. Je demande si je vais récupérer mon argent, mais on me répond que non, que ça va repartir au siège et ça doit être recompté. Je demande combien de temps cela me prendra, on me répond entre 15 jours et un mois".
Quinze jours plus tard, mi-décembre, Pascale doit retourner chez Belfius, pour déposer la même somme, mais surprise : "De nouveau, la machine avale mon argent et ne me donne pas de ticket ! Il était 7h du matin, donc personne à la banque. On téléphone, on nous répond qu'ils vont vérifier, et que ça partira au siège".
Si la procédure pour récupérer son argent prend un mois, Pascale réalise qu'elle n'en verra pas la couleur avant 2022, une nouvelle année fiscale. "Ça me met dans l'embarras parce que ce compte est maintenant en négatif, j'attends de voir parce qu'à mon avis ils vont me compter des intérêts !"
La première somme lui a finalement été restituée, mais ce n'est pas le cas de la deuxième, alors qu'un mois est passé : "J'attends que cet argent arrive sur le compte. J'ai encore téléphoné, on m'a dit que maintenant c'est 8 semaines, alors qu'en décembre c'était 4 semaines. Apparemment ils ont pris du retard".
Mais depuis, cette sculptrice est furieuse, car ses démarches se sont révélées être plutôt laborieuses. Tous ses interlocuteurs se renvoient la balle : "Il y a un manque de responsabilité en Belgique. Personne n'est responsable de quoi que ce soit."
Ce sont de nouvelles machines de la marque Diebold, elles bloquent un petit peu plus, mais ce n'est pas très récurrent.
Un long processus au siège de Belfius
L'agence de Belfius de la Hulpe, que nous avons contactés, s'est déresponsabilisée de cet incident : "Ce sont de nouvelles machines de la marque Diebold, elles bloquent un petit peu plus, mais ce n'est pas très récurrent. Elles sont peut-être plus sensibles, mais cela dépend aussi de ce que les clients mettent dedans !". Selon la responsable, il faut porter plainte au siège, et sa petite agence locale ne peut rien y faire, mais "l'argent est toujours remboursé" assure-t-elle.
Pour comprendre où en est l'argent de Pierre, nous nous sommes donc tournés vers le siège de Belfius. Selon la porte-parole Ulrike Pommée, un dossier est automatiquement créé lorsque problème survient avec une machine, et fait l'objet d'une analyse par le siège, "pour un dossier simple, il ne faut que 1 ou 2 jours pour que le montant soit crédité sur le compte" indique-t-elle.
D'autres cas demandent bien plus d'étapes : "Pour des dossiers plus complexes, une analyse approfondie est nécessaire : il faut vérifier les messages venant de la machine, contrôler les mouvements au niveau des cassettes, attendre le comptage complet de la machine, … Le délai de traitement est donc beaucoup plus long".
Malgré le fait que Pascale et Pierre s'impatientent, Ulrike Pommée assure que "l'objectif est toujours de traiter le plus rapidement possible chaque dossier que nous recevons".
Difficile de donner un délai, mais le dentiste peut être rassuré sur un point : "Lorsque le montant est comptabilisé, c’est toujours la date valeur du dépôt qui est utilisée indépendamment de la durée du traitement du dossier". Autrement dit, il n'aura pas à payer d'intérêts en plus, à cause de cette mésaventure.
