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Des bagages égarés à l'aéroport et des vacances qui commencent. Des retards successifs dans les gares et des voyageurs excédés. Une galère pour des milliers de Belges. Nous avons recontacté certains d'entre eux avec cette question: ont-ils été indemnisés?
Nathalie: remboursée en 24 jours par Brussels Airlines
Lorsqu'elle atterrit en Grèce début juillet, Nathalie découvre que son bagage est resté à Bruxelles. Elle tente aussitôt de joindre la compagnie aérienne. "Je n'ai eu aucun contact avec Brussels Airlines. Ni par téléphone, ni par mail, rien", nous disait-elle par appel vidéo depuis Rhodes, le 3 juillet dernier.
En attendant de récupérer son bagage, Nathalie achète des produits de première nécessité: dentifrice, brosse-à-dents, une robe et des sous-vêtements. Elle introduit rapidement une demande en ligne de remboursement en fournissant tous les justificatifs. 24 jours plus tard… "Ils ont vraiment tout remboursé. Dans un des tickets il y avait même un café qu'on avait consommé. Il y avait des frais de transport pour les taxis qu'on avait pris pour aller à l'aéroport. Finalement je suis très contente de la manière dont tous s'est résolu", confie aujourd'hui notre témoin.
Incident en juillet sur une ligne Thalys: promesse de remboursement en insistant
Les trains ont beau circuler à grande vitesse, en cas de problème la procédure de remboursement tourne au ralenti. Le 29 juillet dernier, un accident à Antoing immobilise des centaines de passagers du Thalys. Ils sont transférés vers Bruxelles où certains passent la nuit dans la gare. "On n'avait aucune information, on ne nous a rien donné à manger ni à boire, et arrivé ici ils nous avaient soi-disant réservé des hôtels, et on s'est retrouvé à plus de 300 dans la gare ici en bas", nous a expliqué un habitué du rail qui préfère garder l'anonymat.
Quelques semaines après l'incident, notre témoin vient tout juste d'obtenir une promesse de remboursement, non sans une certaine obstination. "J'ai appelé deux fois, avec à chaque fois de longues minutes d'attente. La deuxième fois, j'ai enfin eu quelqu'un après 40 minutes. 40 minutes qui étaient taxées. Donc j'ai commencé à les contacter un peu sur Twitter, où là j'ai commencé un peu à avoir des réponses en essayant d'un peu harceler, entre guillemets. J'ai eu gain de cause on va dire", décrit l'usager du rail.
Grève chez Ryanair: impossible d'introduire une demande
Pénalisée par la grève des pilotes de Ryanair cet été, Justine a tenté d'introduire une demande d'indemnisation compensatoire, conformément au règlement européen. Le montant peut grimper jusqu'à 600 euros selon la distance entre le lieu de départ et celui d'arrivée.
Un souci pour Justine: impossible pour elle d'introduire sa demande sur la plateforme de Ryanair. "Le problème, c'est que notre vol n'existe plus sur leur site, donc on ne peut pas aller vers les étapes suivantes, et du coup on ne peut pas être indemnisé pour notre vol", nous confiait-elle le 23 juillet.
Il s'agit d'une procédure dissuasive qui pousse certains voyageurs à abandonner. Que ce soit Justine, mais aussi d'autres témoins que non avons interrogés cet été, comme Pascal et Rémy, n'ont pas encore baissé les bras. Ils ont un an pour obtenir réparation.
