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Ombudsfin, le service de médiation des services financiers, a reçu 8.371 demandes en 2023, soit une augmentation de 7,3% par rapport à 2022, a-t-il indiqué lundi. Parmi ces demandes, 2.260 ont été jugées recevables, ce qui correspond à une hausse de 3,5% en comparaison avec 2022.
Sur les 2.176 dossiers traités en 2023, 909 ont été jugés fondés par Ombudsfin. Le pourcentage de médiations réussies est pour sa part en légère diminution et s'élève à 70,2% pour les plaintes introduites par des consommateurs. Le service de médiation précise néanmoins que 32,7% des médiations concernant des fraudes en ligne ont été réussies, contre 95% des médiations des autres dossiers. Cette disparité s'explique par une "interprétation différente du concept de négligence grave et de l'efficacité des mécanismes de détection des fraudes mis en place par les établissements financiers."
Les dossiers de fraude occupent la pole position et continuent de gagner du terrain, note Ombudsfin. La grande majorité de ces dossiers concerne des tentatives de phishing avec 861 plaintes jugées recevables, tandis que les arnaques ont fait l'objet de 149 plaintes recevables. Cinquante-neuf dossiers relatifs à une fraude à l'investissement ont également été recensés.
Les plaintes relatives à la clôture de la relation bancaire ont quant à elles baissé (159 dossiers traités en 2023 contre 226 dossiers en 2022) et le nombre de plaintes concernant les autres matières traitées par Ombudsfin comme le crédit, les investissements ou les épargnes est resté relativement stable.
La hausse des taux d'intérêt a toutefois engendré une hausse du nombre de plaintes relatives à la durée de la procédure d'octroi de crédit, en particulier, à la différence entre le taux mentionné sur la simulation remplie par le plaignant et le taux qui lui est offert par la banque, note encore le service de médiation.
