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Libéralisée depuis 2007 en Wallonie et à Bruxelles, la fourniture d'énergie (gaz et électricité) est devenue un marché très concurrentiel. Il y a une vingtaine d'acteurs en tout, qui essaient d'avoir le plus de client possibles.
Pour trouver ces clients, les fournisseurs jouent sur les prix. En étant le moins cher (avec ou sans promo temporaire), on apparait en haut de la liste des comparateurs de prix par commune (privilégiez le comparateur officiel de la CWaPE).
Il y a également la publicité, assez chère. Et enfin, il y a le démarchage. C'est là que, souvent, les problèmes commencent. Car ces sociétés, qui sont de taille plus ou moins grande, n'ont pas toujours les moyens de mettre l'entièreté de leurs équipes commerciales à disposition d'une nouvelle campagne de recrutement de clients. Elles font donc appel à des sociétés extérieures, qui servent d'intermédiaires. Mais leurs pratiques sont parfois douteuses, on en a déjà parlé à plusieurs reprises.
Jean-François et Alain sont deux nouvelles victimes. Ils ont contacté récemment la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.
Jean-François voulait "juste une offre", il reçoit "un contrat par email"
Ces sociétés et leurs vendeurs sont la plupart du temps payés à la commission. Donc pour gagner de l'argent, il faut faire signer des contrats. Et pour certains, tous les moyens sont bons. Jean-François a été contacté au mois de janvier pour une proposition qui lui semblait intéressante. "On m'a téléphoné sur mon GSM, la personne me disait que je payais trop cher Eneco pour l'électricité", explique cet habitant de Neupré (province de Liège).
Le vendeur Luminus discute et insiste. "Je lui ai répondu que tout dépendait de la consommation. Il me propose de m'envoyer, par mail, les informations et j'insiste bien en disant que je regarderai en fonction de ma consommation. Il m'a demandé mon numéro de compte bancaire". Mais Jean-François reste prudent: "J'ai refusé de lui donner".
Cependant, c'était déjà trop. "Aujourd'hui, j'ai reçu de Luminus un numéro de client et un contrat. Si ça, ce n'est pas de la vente forcée !", conclut notre témoin de 55 ans.
© RTL INFO
Alain: "Ils ont réussi à changer mon contrat sans mon numéro de compteur"
Témoignage similaire du côté d'Alain, de Dilbeek. "On m'a téléphoné vendredi passé. C'était Luminus qui me sonnait pour me demander chez quel fournisseur d'énergie j'étais, et pour me dire qu'ils avaient une bonne action pour moi".
Le vendeur fait tout pour convaincre Alain qu'il fera une bonne affaire en passant à Luminus. "On m'offre 1.000 kW gratuits, le prix du kW est de 0,05 euros. Je dis 'ok, ah bon, c'est étonnant, est-ce qu'il y a moyen de m'envoyer tout ça par mail, parce que je veux analyser ça à mon aise ?' Il me dit qu'il n'y a pas de souci et il me demande mon nom, mon adresse et ma date de naissance, etc. Il me propose même de gagner encore 30 euros en donnant mon numéro de compte pour une domiciliation. Je dis non, et que je préfère avoir les factures".
En réalité, comme vous le pressentez, le vendeur Luminus était en train de rédiger autre chose qu'une simple offre. "Au bout d'une heure, je reçois un email qui dit: 'Bienvenue chez Luminus, voici votre numéro de client. Et je vois que les prix ne sont pas les mêmes que ceux que le vendeur m'avait communiqués au téléphone".
Alain est sidéré. "En fait, à mon insu, ils ont réussi à changer le contrat que j'avais chez Octa+. J'ai téléphoné chez Octa+ et ils m'ont confirmé qu'un changement était prévu le 8 mars. Ils ne savent rien faire, ils m'ont dit de voir avec Luminus !".
Le soir même, "j'ai rappelé Luminus et on m'a demandé mon numéro de contrat pour l'annuler". Quelques jours plus tard, l'affaire était résolue. Mais Alain va perdre ses "points bonus Octa+" (qui lui offre ponctuellement des petites réductions), car "je vais sûrement devoir signer un nouveau contrat…", craint-il.
Que dit Luminus ?
Le fournisseur d'énergie Luminus n'est bien sûr pas le seul concerné par des démarchages que l'on qualifiera a minima de 'trompeurs', mais c'est celui qui cristallise les plaintes au niveau de la rédaction de RTL info. Une large majorité.
"De tels cas restent fort heureusement très exceptionnels", nous a précisé le porte-parole, qui se dit "surpris" que les plaintes que nous recevons concernent souvent Luminus "car les chiffres du médiateur fédéral ne confirment pas cette tendance".
Le 'médiateur énergie' reçoit des plaintes concernant tous les fournisseurs, et leur nombre a explosé l'an dernier: 178 en 2014 -> 804 en 2019. Nous avons consulté le rapport (un "avis du 31 décembre 2019") et les chiffres placent Luminus en deuxième position pour 2019, mais en première pour 2018, 2017 et 2016 :
Le porte-parole de Luminus a donné des explications par rapport au cas précis de Jean-François. Notre témoin a "complété un formulaire sur notre site internet afin que nous le contactions. Nous le contactons dès lors par téléphone. A l’issue de cette conversation, (Jean-François) reçoit un contrat, alors qu’il ne souhaitait qu’une offre. Depuis lors, nous avons réécouté l’enregistrement de la conversation téléphonique et avons constaté que des erreurs ont en effet été commises. Nous présentons nos excuses les plus sincères à (Jean-François)", nous a-t-il expliqué.
Luminus arrête sa collaboration avec la société externe qui emploie ce(s) vendeurs
Luminus a constaté quelques jours plus tard que les deux plaintes concernaient une même société externe avec laquelle le fournisseur d'énergie collaborait. En conséquence de quoi, Luminus déclare avoir mis un terme à cette collaboration. "Dans les deux cas, nous avons affaire au même partenaire externe avec lequel nous n'avons commencé à travailler que récemment. Nous avons donc décidé de mettre fin au contrat avec cette partie. Nous présentons à nouveau nos excuses aux personnes concernées. Chaque plainte est une plainte de trop et, comme vous pouvez le constater, nous prenons cela très au sérieux", a annoncé le porte-parole Nico De Bie.
Test-Achats: "Stop au démarchage"
L'association de protection des consommateurs a un avis bien tranché sur la question des démarchages, car "les exemples et les témoignages" identiques à ceux de Jean-François et Alain "ne manquent pas", estime-t-elle.
Face à toutes les plaintes qui s'accumulent, Test-Achat insiste pour dissuader quiconque de répondre aux diverses sollicitations de vente directe. Sans connaître votre contrat actuel auprès du votre fournisseur, sans connaître votre consommation annuelle, un démarcheur ment s'il prétend qu'il est moins cher. "De plus, il proposera généralement le contrat sur lequel il a la plus grande marge, et pas le contrat qui vous convient le mieux", dit Test-Achats.
L'unique conseil de l'association: "Il ne faut pas souscrire un contrat d'énergie proposé par un démarcheur. Que ce soit à domicile, au téléphone ou dans un magasin, terminez rapidement la conversation ou, si vraiment le cœur vous en dit, renseignez-vous seulement sur les conditions offertes en évitant de vous engager à quoi que ce soit".
Test-Achats déplore que le code de conduite souscrit par le secteur de l'énergie, "signé par la plupart des fournisseurs et qui s'applique également aux tiers actifs dans la vente de leurs produits", n'est "pas toujours respecté, tandis que les sanctions sont rares".
L'idéal, selon l'association, serait "l'interdiction pure et simple du démarchage, en particulier au porte à porte, mais la législation européenne reconnaît cette forme de vente et ne permet pas son interdiction en Belgique".
Bonne nouvelle: ça pourrait changer
Cette dernière affirmation de Test-Achats pourrait bientôt être démentie, suite à une réglementation européenne adoptée à la fin de l'année 2019, et qui donne plus de pouvoir aux Etats membres.
"Un 'New Deal for consumers' précise désormais les règles que les États membres peuvent introduire pour protéger les intérêts légitimes des consommateurs contre les pratiques de marketing ou de vente particulièrement agressives ou trompeuses", explique le médiateur énergie. Si ça vous intéresse, voici le texte européen officiel en français (lisez l'article 3).
Ce qu'il faut retenir, c'est que les États membres pourront enfin adopter des dispositions légales envers certaines formes de ventes. Interdiction du démarchage, obligation d'une confirmation authentifiée pour finaliser un transfert, etc. Encore faut-il que nos politiques prennent la peine de s'y attarder.
