Un jeune homme a acheté des écouteurs à 39,99 euros dans un magasin Media Markt, le 4 août dernier. En rentrant chez lui, il a découvert que les mêmes oreillettes pouvaient être achetées à moitié prix, soit seulement 19,99 euros, sur le site internet de l'enseigne. "Quand je suis retourné au magasin, on m'a répondu qu’il fallait bien payer l'infrastructure du magasin", explique Sébastien. Philippe Depautex, directeur omni-canal pour Media Markt, donne une autre explication, plus étonnante.
"Nous avons constaté des prix bien supérieurs à la vente entre le site web et les prix du magasin passant parfois du simple au double", indique Sébastien, 21 ans, un habitant de Bruxelles surpris par cette constatation faite en août dernier.
Cet étudiant en infographie à la Haute École Albert Jacquard à Namur, nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous, pour mettre en lumière ce qu’il considère être une véritable "arnaque". D’autant qu’il s’est retrouvé dans cette situation à deux reprises.
La première fois qu’il a été confronté à cette anomalie, Sébastien s’est retrouvé, le 4 août dernier, dans le magasin Media Markt de la Rue Neuve à Bruxelles, pour faire l’acquisition de nouveaux écouteurs.
"J’en ai trouvé à 40 euros et en les testant chez moi, j’ai remarqué qu’ils étaient d’une qualité médiocre, ce qui n’est pas la faute de Media Markt", raconte-t-il. "J’ai alors été faire un tour sur le site web du magasin et j’ai vu qu’ils étaient à 20 euros, soit à moitié prix."
Le lendemain, Sébastien est retourné sur les lieux de son achat pour faire part de son mécontentement mais, également pour recevoir une explication précise de la part du personnel. Le Bruxellois en a aussi profité pour prendre quelques photos (voir-ci-dessous) illustrant un phénomène qui ne touche pas seulement le modèle d'écouteurs qu'il a acheté. "Je leur ai dit que c’était inadmissible et là, une des employées m’a répondu qu’il fallait bien payer le personnel. Une explication étrange. Finalement, j’ai été remboursé", poursuit-il.
Notre internaute ne s’est pas limité à cette expérience et a observé des différences de prix pouvant aller de 5 à 25 euros et ce pour une panoplie d’autres articles. "Cela concernait surtout des articles d’une cinquantaine d’euros", précise-t-il.
"C’est clairement du vol"
Quelques jours plus tard, le 30 août dernier, Sébastien est retourné dans une boutique Media Markt et s’est servi de ses observations pour acheter un casque gamer quelque 25 euros moins cher. Explications: "J’ai regardé le prix du casque sur le web (175 euros) avant de me rendre en magasin où le prix affiché était de 200 euros. J’ai donc demandé à un vendeur pour l’acheter au prix du site internet et il m’a dit "ok" et j’ai reçu un bon d’achat", relate-t-il avant de tirer une conclusion logique: "Une personne qui n’aurait pas été faire un tour sur la toile, n’aurait jamais demandé cette réduction et aurait payé le prix fort. C’est clairement du vol. Ce qui me dérange, c’est que ça semblait normal pour les vendeurs du magasin."
"Il peut y avoir des différences de prix mais ce n’est pas voulu"
Pour expliquer ce phénomène, nous avons contacté Philippe Depautex, directeur omni-canal pour Media Markt. Selon lui, les différences de prix entre le site internet et les magasins sont dues à un problème structurel.
"Il peut y avoir des différences de prix mais ce n’est pas voulu", avoue-t-il sans détours. "Pratiquement, sur le site internet, nous changeons régulièrement les prix mais en magasin pour pouvoir le faire, il faut imprimer les nouvelles étiquettes et ensuite les mettre dans les nouveaux emplacements."
Et de poursuivre: "Comme vous pouvez comprendre, de temps en temps, s’il y a beaucoup de clients et qu’on leur apporte une aide, le changement des prix n’est pas réalisé immédiatement. On en est conscient. C’est une activité quotidienne mais, cela peut passer dans les mailles du filet de temps en temps. D’un point de vue opérationnel, ce n’est pas évident avec 25 magasins en Belgique et des dizaines de milliers de produits qui peuvent potentiellement changer tous les jours."
Interrogé sur le délai nécessaire pour procéder à la modification des prix, il avance "qu’il n’y a pas d’indicateur de performance pour savoir quand l’étiquette a été changée en magasin. Cela dépend des rushs. Certains de nos vendeurs n’hésitent pas à aller vérifier si les prix n’ont pas changé sur le site. Si c’est le cas, on en fait bénéficier le client et on s’aligne."
Media Markt va réagir avec une grande nouveauté dans tous ses magasins
Dès le mois de septembre, Media Markt va toutefois réagir concrètement. Philippe Depautex annonce en effet que pour résoudre ce problème structurellement, de nouvelles étiquettes électroniques vont être installées dans tous les magasins en Belgique. "Cela va permettre l’instantanéité", indique-t-il. "Concrètement, quand on changera les prix sur le site internet, les étiquettes des magasins afficheront les mêmes montants au même moment. Il s’agit d’un gros travail de plusieurs mois."
"Un prix différent sur internet (site de vente) et en magasin n’est pas non plus interdit"
Selon Test-Achats, la différence de prix entre le site internet et dans les magasins d’une même enseigne peut exister comme l’indique Jean-Philippe Ducart, le porte-parole: "Nous avons constaté en consultant nos Product Selectors qu’un même appareil photo ou une même tablette était vendu à des prix différents sur le site internet d’une enseigne et dans les différents magasins de cette même enseigne. Pas du simple au double comme dans le cas cité mais la différence était parfois significative. Donc, cela arrive."
Il ajoute par ailleurs que la loi n’impose pas à tous les magasins d’une même enseigne de vendre un produit donné à un prix identique. Il existe ainsi des différences d’un magasin à l’autre d’une même enseigne. "Parfois en fonction de la concurrence locale", explique Jean-Philippe Ducart. "Un prix différent sur internet (site de vente) et en magasin n’est pas non plus interdit. Ce sont des canaux de distribution différents, ça pourrait donc se justifier."
Test-Achats préconiserait ainsi au consommateur de réclamer le prix internet dans un magasin,"comme faisant partie intégrante de l’offre du vendeur", spécifie encore Jean-Philippe Ducart. "D’ailleurs, l’acheteur qui vous a contactés a déjà réclamé et obtenu un bon d’achat."
En conclusion, le consommateur devrait suivre deux conseils: faire une comparaison des prix au préalable et s’il constate une différence après, la réclamer au magasin.
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