Dominique est furieuse depuis le rachat de WoluTV par Numericable (SFR): "J'ai même téléphoné au grand patron!"

En matière d'abonnement TV, internet ou téléphonie, il est un adage qu'il faut respecter: "Si tout va bien, ne changez rien". Si vous n'avez pas (ou très peu) de panne, il vaut mieux ne pas succomber à la nouvelle offre d'un nouvel opérateur, pour économiser quelques euros par mois.

Dominique, qui est on ne peut plus d'accord avec cet adage, est victime malgré elle d'un changement d'opérateur. Depuis le début de l'année 2016, la vente de WoluTV, le réseau câblé de la commune de Woluwé-Saint-Lambert, à Numericable, ne fait pas que des heureux.

En cause, justement, le changement d'opérateur. La situation était assez complexe: l'asbl WoluTV sous-traitait l'exploitation commerciale de son réseau câblé à Telenet. Lors de la vente du réseau, la commune, propriétaire, a du traiter avec le plus offrant, respectant les règles d'appel d'offres propres au marché public.

Alors que Telenet, le câblo-opérateur malinois, était favori (il connaissait déjà très bien le réseau qu'il exploitait, forcément), c'est finalement Numericable qui a mis le plus d'argent sur la table. Il aurait payé, selon certaines sources, environ 18 millions d'euros pour agrandir sa clientèle potentielle de 10% (l'opérateur, qui utilise le nom de SFR depuis une nouvelle acquisition de la maison mère Altice, n'est présent que dans une poignée de communes bruxelloises et dans la botte du Hainaut).

Un scandale à deux origines

Dominique est très remontée contre Numericable/SFR. "C'est un véritable scandale", nous a-t-elle expliqué après avoir contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous.

Tout d'abord car de nombreux clients, dont Dominique, ont dû attendre plusieurs passages du technicien de Numericable, et ont connu au début de longs épisodes de pannes et d'indisponibilités. On peut en partie le comprendre. La masse de travail que représente la transition entre deux opérateurs complètement différents sur un même réseau (le câble de WoluTV, donc) est très importante. Mais le temps était compté, car on avait promis aux clients une transition en douceur et "le même service au même prix". 

L'autre sujet qui fâche, c'est le matériel fourni (et loué...) par Numericable. Selon Dominique, il est "d'un autre âge". Cette habitante de Woluwé, qui voulait simplement continuer à avoir la télévision de base comme avant (sans internet ni téléphone, donc), s'est retrouvé avec "un vieux décodeur dont le logiciel date de 1992 (Dominique se base sur une date trouvée dans les paramètres du décodeur, NDLR), il y a même une carte..."

L'interface de "vieux" décodeur de Numericable.

Le seul moyen d'avoir BeTV

Alors qu'auparavant, chez Telenet, "on avait un bon décodeur, un bon service clientèle, pour un prix inférieur", Dominique doit se contenter d'un matériel qu'elle estime moins performant, ce qu'elle appelle le "vieux décodeur Numericable".

Mais c'est la seule solution pour continuer à avoir BeTV en option, qui est "mon activité principale quand j'allume la TV".

Et là, il y a un souci. Pour profiter vraiment de BeTV et de son option 'à la demande' (qui permet de revoir des films et des émissions sur une certaine période), il faut avoir 'La Box', le boitier haut-de-gamme de SFR qui fait office de modem et de décodeur.

"Mais cette Box est réservée à ceux qui prennent l'offre triple play (TV, NET, TEL). Ceux comme moi, qui ne veulent que la TV, doivent se contenter d'un vieux décodeur qui permet à peine d'enregistrer un programme, et qui ne permet pas d'avoir BeTV à la demande, or je paie tout de même 42,5 euros par mois à BeTV !".

Pour Dominique, pas de doute, "c'est de la vente forcée".

Dominique a réussi à obtenir 'La Box', mais...

Mais Dominique n'est pas du genre à se laisser faire. "A force de persévérer – j'ai même téléphoné au grand patron de Numericable en Belgique - j'ai tout de même réussi à obtenir 'La Box', le décodeur haut-de-gamme de SFR, sans devoir passer au triple play".

Soucieuse du détail, Dominique n'en est "pas vraiment contente, car elle est trop lourde, trop complexe, il y a un tas de VOD et d'options dont je n'ai pas besoin".

De plus, SFR lui a facturé les 10€ d'Auvibel, la SCCRL (société civile coopérative à responsabilité limitée) qui est chargée de la perception d'une sorte de taxe pour la copie privée d'oeuvres protégées. En effet, le disque dur de 'La Box' est d'une capacité de 500 GB, ce qui rentre dans les tranches supérieures de "taxation" du décodeur. Et comme Dominique n'a pas l'offre triple play, SFR lui facture entièrement ce montant (à savoir 10,75€). Heureusement, il s'agit d'un frais fixe, et non mensuel.

Que fait la commune ?

Dans un reportage récent de nos confrères de BX1, la télévision locale bruxelloise, il était question de "nombreux couacs, un service clientèle qui ne suit pas, et une offre en 'packs' qui ne satisfait pas les clients". La commune a même envisagé, un temps, des actions contre Numericable/SFR si le cahier des charges signé, balisant la transition de Telenet à Numericable, n'était pas respecté.

Contacté par nos soins fin mars, Daniel Lodewijckx, le directeur de cabinet d'Olivier Maingain, bourgmestre de Woluwe-Saint-Lambert, s'est montré rassurant. "On a eu un certain nombre de plaintes, mais tout est rentré dans l'ordre".

La commune s'est mis en relation avec SFR, où elle a un interlocuteur privilégié. "On a conservé quelques employés de WoluTV, on leur envoie les emails concernant les problèmes" des riverains avec la transition. "Ils s'arrangent directement avec SFR".

Impossible de joindre Numericable ni SFR

Nous avons tenté à de nombreuses reprises, durant plusieurs semaines, de joindre les responsables de Numéricâble (ou plutôt de SFR, désormais) en Belgique. Nos appels et nos emails n'ont jamais obtenu de réponse.

Il ne semble pas y avoir de service communication au sein de SFR, dont l'offre débarque en Belgique, mais dont le personnel est pourtant issu de Numericable.