Partager:
La mère de famille a succombé à la tendance des colis surprises, mais l'expérience n'a pas été à la hauteur de ses espérances.
Sara, 33 ans, de Braives, a cédé à la nouvelle tendance des achats de colis dont on ignore le contenu. Une expérience décevante à ses yeux, qu’elle nous a partagée via le bouton orange Alertez-Nous. La bonne affaire qu’elle avait espérée n’était pas au rendez-vous. Et l’excitation qu'était censée procurer un tel achat s’est soldée par une série de frustrations. "C’est du vol", estime-t-elle.
Des problèmes de retard de livraison
Sara, attirée par une publicité sur Facebook et un article de SudInfo, décide de tenter sa chance avec Secondbox, espérant trouver des produits intéressants pour ses trois enfants. L'offre prometteuse de -50 % pour des colis de 5 kg l'incite à commander une "box premium Amazon return" (47,50 euros) et des "lots de colis variés" (35 euros).
Sara passe commande fin juin. Ne l’ayant pas reçue une semaine après, elle échange avec SecondBox par SMS, qui lui rappelle les 30 jours légaux pour la livraison. "On a eu beaucoup de problèmes de retard, mais on préfère attendre un petit peu et envoyer des assortiments variés", raconte Romain Fiammetti, le jeune entrepreneur derrière SecondBox.
Un malentendu sur la "box premium Amazon return"
Sara prend donc son mal en patience. Quand elle reçoit ses colis, elle croit à une erreur : la "box Amazon" ne contient que des vêtements Ralph Lauren, avec trois pantalons et un tee-shirt. Le carton n’est pas à l’effigie d’Amazon.
Sara veut renvoyer ces produits Ralph Lauren pour obtenir à la place les boîtes Amazon qu’elle attendait. Ses demandes par emails, SMS et appels téléphoniques restent sans réponse.
Romain Fiammetti, le jeune entrepreneur derrière SecondBox, nous explique pourquoi la "box premium Amazon return" n’était pas à l’effigie de la célèbre plateforme de e-commerce : "C’est dans l’intitulé. ‘Return’, ce sont des retours client qui ne sont pas spécialement emballés, qui ne sont pas spécialement complets. Le client d'Amazon reçoit le produit, ça ne lui convient pas, il retourne la marchandise, mais ce n’est quasiment jamais retourné dans un carton Amazon".
Sara n’est pas la seule cliente à ne pas avoir saisi cette nuance. "Malheureusement, on a eu pas mal de réclamations", raconte Romain Fiammetti. "Parce que les gens voyaient juste Amazon sur le site, mais ne lisaient pas la description et s’étonnaient de recevoir un colis ouvert ou un article qui n’était pas dans un carton Amazon".
Sara tombe sur les mauvais lots
Dans le deuxième élément de sa commande, les "lots de colis variés", Sara trouve des jouets cassés, une poupée couverte de traces de stylo, et des produits de soin pour bébé périmés depuis 2020. "Tout ce que j’ai reçu est cassé, sale, abîmé", déplore-t-elle.
"C'est au petit bonheur la chance" : des magasins de vente au poids de colis perdus ouvrent en Belgique. "La majorité de nos articles sont en bon état. Cependant, certains produits peuvent présenter de légers défauts ou signes d'usure", peut-on lire sur le site d’Internet de SecondBox. Quant à la présence de produits périmés dans les colis, "c’est rare, mais c’est possible", dit l’entrepreneur. "C’est le jeu", ajoute-t-il, comparant cette expérience à une loterie. D’autres, à l’inverse, ont eu d’heureuses surprises, comme des Airpods en parfait état de marche, indique-t-il.
"Dégoûtée", Sara a rejoint le groupe Facebook "SecondBox Exchange", créé par SecondBox pour faciliter la vente ou l'échange d'articles. Si des clients postent des photos de leurs objets dans le but de les échanger, le groupe est aussi manifestement un lieu où s’expriment les déceptions de certains clients quant à la qualité des objets reçus, ou d’autres quant aux délais de livraison.
De meilleurs produits grâce à un nouveau contrat ?
En vendant des colis dont le client ne connaît pas le contenu, Romain s’attendait à avoir un taux de mécontentement important. Il espère néanmoins pouvoir améliorer la réactivité de son entreprise sur les réseaux sociaux à l'avenir, pour interagir plus avec la communauté de ses clients. "On fait de notre mieux", dit-il. Quant à "box premium Amazon return" qui a créé la confusion chez Sara, Romain a décidé d’arrêter d’en vendre pour se concentrer sur les colis Amazon perdus (et non les retours client) : "On a signé un contrat avec un logisticien top, top, top. On aura l’exclusivité pour toute la Belgique. La qualité va vraiment être top".
