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A l’aube de leur départ en vacances, de nombreux Belges se retrouvent dans l’incertitude. Ils ont réservé un voyage via Neckermann auprès de la filiale française du tour opérateur FTI, dont la maison mère allemande a été déclarée en faillite début juin. Aujourd’hui, ces voyageurs ne savent pas si leur séjour sera annulé ou pas. Et s’ils seront remboursés. C’est le cas de Sabrina, une habitante de Braine-l’Alleud. Neckermann déplore cette situation très compliquée et le flou juridique actuel.
"Nous sommes fâchés contre Neckermann et FTI. Nous sommes pris en otages", déplore Mika. "Notre dossier est bloqué, c’est scandaleux. Nous travaillons toute l’année pour profiter de nos vacances", s’énerve Cathy. "Je ne sais plus quoi faire : partir, pas partir, annuler, pas annuler", se questionne encore Alonso.
Depuis une dizaine de jours, vous êtes nombreux à nous envoyer un message via le bouton orange Alertez-nous pour dénoncer une situation à la fois stressante et compliquée, liée aux difficultés financières du groupe FTI, le troisième opérateur touristique européen. C’est l’un des 40 partenaires du voyagiste belge Neckermann.
C’est le cas également de Sabrina, une habitante de Braine-l’Alleud, dans le Brabant wallon. Avec son compagnon, Michael, elle a réservé un voyage incluant le vol et l’hôtel début de l’année dans une agence Neckermann à Charleroi. "Notre départ est prévu le 27 juillet à destination de Malte pour deux adultes et deux enfants. Ce séjour, l’agence l’a souscrit avec FTI France. Et notre voyage est considérablement compromis. Notre famille est désespérée", confie la mère de famille.
Qu’en est-il exactement ? Comment expliquer ces incertitudes ? Tout d’abord, il faut remonter au début du mois de juin. Le groupe FTI annonce la faillite de sa société mère située en Allemagne. Près de 2.000 dossiers de réservation auprès de FTI Allemagne via Neckermann en Belgique sont impactés. "Il n’y a pas eu de repreneur. Toutes les réservations ont donc été annulées et les clients pourront récupérer leur argent via le fonds de garantie allemand", indique Leen Segers, porte-parole de Neckermann. Un nouveau voyage ou un remboursement sont donc garantis. "La procédure est en train d’être finalisée et, dès que ce sera le cas, on informera les clients concernés", assure-t-elle.
Le déclenchement de cette procédure d’insolvabilité en Allemagne touche également d’autres opérateurs du groupe, comme FTI Voyages en France. Et là, la situation n’est pas aussi claire. "Il y a une semaine, nous avons appris que cette filiale française est en situation de redressement judiciaire. La société n’a donc pas déposé le bilan et est protégée par les créanciers. Un juge à Mulhouse a prolongé ce contrôle judiciaire jusqu’au 15 juillet. L’espoir de l’administrateur est de retrouver un repreneur d’ici là. Mais cela signifie que FTI Voyages n’est, pour le moment, pas en faillite. Pour nous, cela complique fortement les choses", explique Leen Segers.
Des messages contradictoires, peu clairs, voire confus
D’après la porte-parole, environ 140 dossiers chez Neckermann sont concernés. Ces clients belges vont-ils pouvoir partir en vacances ? Leur voyage va-t-il être annulé et remboursé ? Alors que les dates de départ approchent pour certains, jusqu’à présent, c’est l’incertitude qui domine.
"Tout le secteur du voyage, et en particulier les agents de voyage en tant que revendeurs, sont confrontés à des messages contradictoires, peu clairs, voire confus, à la fois sur la solvabilité de FTI et sur le sort des voyages réservés. Malgré nos démarches, nous recevons très peu de nouvelles de la part de FTI Voyages en France", regrette Leen Segers.
La fédération belge des tour opérateurs suit également la situation de près. "Avec tout le secteur, nous travaillons avec nos avocats pour trouver des solutions", assure Pierre Fivet, porte-parole chez ABTO.
Il rappelle qu’une directive européenne stipule que chaque voyageur, quel que soit son pays de résidence en Europe, doit être assuré par le tour opérateur en cas d’insolvabilité. "Le consommateur doit être protégé, c’est la loi. Il existe en fait un contrat de voyage entre le client, en l’occurrence ici belge, et le tour opérateur, FTI France. Il vend ses voyages via des agences de voyage comme Neckermann. Elles ne sont donc que des intermédiaires. Leur rôle est de donner des informations aux clients, mais elles ne sont pas responsables du bon déroulement du voyage. Cette responsabilité incombe à FTI", explique Pierre Fivet. Le souci, c’est que la filiale française n’est pas encore déclarée en faillite.
Tous les voyages jusqu'au 31 août annulés sans frais ?
Récemment, une lueur d’espoir se dessine pour les voyageurs. Comme le fait remarquer Alonso, qui a réservé un voyage à Ténérife dans une agence Neckermann à Bruxelles, la société FTI Voyages annonce sur son site internet que tous les voyages jusqu’au 31 août peuvent être annulés sans frais. "En agence, la dame m’a dit que je devais moi-même rédiger une demande d’annulation de mon dossier qu’elle pourra transférer à FTI. Je ne comprends pas pourquoi Neckermann ne le fait pas directement pour ses clients", s’insurge-t-il.
D’après Pierre Fivet, c’est effectivement la procédure à suivre. "C’est au consommateur de demander cette annulation, pas à l’agence de voyage puisque le contrat est conclu entre le client et le tour opérateur, même s’il y a un intermédiaire", explique le porte-parole.
Tous les voyages peuvent donc être annulés ? Malheureusement, ce n’est pas le cas. "Si l’agence de voyage, comme Neckermann, a déjà versé une partie de l’argent payé par le voyageur à FTI, la situation se complique", souligne Pierre Fivet.
C’est le cas pour Sabrina. "Au total, notre voyage coûte 3.900 euros. Il reste 1.025 euros à payer. Neckermann Belgique a déjà versé une partie de mon acompte à FTI France et il leur reste 1.300 euros sur leur compte. J’ai demandé qu’ils me remboursent cette somme, mais ils me disent que ce montant est bloqué jusqu’au 15 juillet", dénonce la mère de famille.
Elle vient d’ailleurs de recevoir un email du voyagiste belge qui confirme cette information : "FTI a donné l’accord d’annuler les dossiers jusqu’au 31 août sans frais. Par contre, les dossiers où Neckermann a déjà payé à FTI, on ne peut pas y toucher ni rembourser les clients".
N’ayant pas obtenu une information claire, Sabrina contacte elle-même l’hôtel à Malte qui lui affirme que sa réservation est annulée. "On devrait donc prendre l’avion et faire une nouvelle réservation d’hôtel alors qu’on a déjà payé le logement via Neckermann", déplore l’habitante de Braine-l’Alleud.
Chaque dossier est différent et exige une réponse personnelle
Pour le moment, la porte-parole du voyagiste belge conseille d’attendre. Elle insiste sur le fait qu’il existe une multitude de différences. Tous les vols ne peuvent par exemple pas être annulés. "Chaque dossier est différent et exige une réponse personnelle. Cela implique que pour certains clients il prendra un peu plus de temps. C’est tellement compliqué car la situation n’est pas généralisée", regrette Leen Segers.
"C’est très difficile de donner une information juridiquement correcte. Tout le secteur belge est ennuyé avec cette situation", confirme Pierre Fivet. "Pour les clients, c’est un scandale", estime le porte-parole de la fédération.
Attitude inacceptable de Neckermann
Plusieurs clients de Neckermann déplorent en tout cas le manque d’informations de la part du voyagiste. "Moi-même, je n’ai pas été avertie. J’ai appris via le journal télévisé les difficultés de FTI et les répercussions pour les clients belges de Neckermann. Je me suis donc rendue dans l’agence à Charleroi pour obtenir des renseignements", déplore Sabrina. D’après elle, un groupe d’une cinquantaine de personnes s’est d’ailleurs créé sur les réseaux sociaux afin de partager des informations à ce sujet. "Attitude inacceptable de Neckermann qui n’informe pas ses clients. A 20 jours de mon départ, je n’ai aucune garantie que mon voyage aura lieu", fulmine également Marie-Pauline. Et certains clients, déjà partis à l’étranger, racontent également leurs difficultés pour revenir en Belgique.
Dans tous les cas, le voyagiste belge assure faire son possible pour assister ses clients dans la recherche de la meilleure solution pour leur dossier spécifique. "On essaie d’aider nos clients au maximum, en fonction de leur situation. On demande de leur part beaucoup de patience, nous en sommes conscients. Cette incertitude est difficile pour tout le monde. On essaie de trouver des solutions du matin au soir", assure Leen Segers.
Je dois juste attendre sans savoir
Les voyages prévus cet été pourront-ils se réaliser ? "Je ne pense pas. Mais je ne peux pas donner de certitudes. Peut-être que FTI a déjà payé les compagnies aériennes dans certains cas", souligne Pierre Fivet. "On collabore avec Test-Achats pour communiquer sur le sujet mais, vu les difficultés, c’est compliqué. On ne veut pas diffuser de fausses informations", ajoute-t-il.
Face à ces incertitudes, Sabrina et Michael sont dépités. "Nous attendons avec impatience ces moments de repos bien mérités en famille. Nous ne pouvons pas changer nos dates de congés auprès de nos employeurs respectifs", confie la mère de famille."Je suis vraiment en état de stress. Je suis coincée. Si je réserve d’autres vacances et que FTI trouve un repreneur, on va peut-être me proposer un autre séjour. Et je ne serai pas remboursée. Donc, je dois juste attendre sans savoir. On est des balles de ping-pong. Chacun se renvoie la balle", s’insurge-t-elle.
Malgré tout, l’habitante de Braine-l’Alleud espère encore aujourd'hui pouvoir obtenir une réponse claire rapidement et sauver ses vacances.
