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"Une amie m'a offert un cadeau de chez Zara, mais cela ne me convenait pas", raconte Ana après avoir appuyé sur le bouton orange Alertez-nous. Son réel problème débute lorsqu'elle se rend en magasin afin de procéder à un échange.
Accompagnée du ticket de caisse, elle voit sa demande refusée, car elle n'a pas la carte de banque qui a payé le cadeau. "C'est vraiment exagéré !", estime Ana. "J’ai demandé un échange, un bon d'achat, mais la réponse a été non ! Dans plusieurs magasins, ils demandent une carte bancaire, mais n'exigent pas celle du paiement. Parfois, c'est plus compliqué avec le paiement par carte de crédit, mais ici ce n'était même pas le cas."
Face à cette situation et avec l'arrivée des fêtes de fin d'année, Ana s'inquiète. "Qu'allons-nous faire avec les cadeaux de Noël que l'on offre avec le ticket avec lequel, normalement, on peut échanger les articles qui ne conviennent pas ? On va passer le mois de janvier à accompagner les gens à qui on a offert des cadeaux pour qu'ils puissent faire leurs échanges ?"
Que dit Zara ?
Confrontée à l'histoire d'Ana, Zara nous affirme que la procédure de retour/échange se fait avec le ticket de caisse et sans la carte de banque. Le magasin Zara de la rue Neuve, où est passée Ana, nous précise que les remboursements se font soit avec la carte qui a payé l'article, soit sous forme de chèque-cadeau. Mais vous ne pourrez pas obtenir un remboursement cash de l'article sans cette carte. Mais donc, que vous veniez avec le ticket originel ou un ticket sans prix venant d'un cadeau, vous devriez pouvoir faire un échange ou un retour, nous a-t-on assuré.
Le cas d'Ana reste donc inexpliqué... Peut-être une mauvaise compréhension entre les parties.
Quelles sont les règles minimales ?
Au-délà de l'histoire d'Ana, intéressons-nous aux procédures de retour et d'échange, nombreuses durant les mois de décembre et janvier, suite aux nombreux cadeaux distribués. Comment peut-on retourner un article qui ne nous convient pas ? "Ça dépend de comment vous l’avez acheté," répond Julie Frère, porte-parole de Test Achat.
Achat en ligne: "Si vous avez acheté un vêtement en ligne par exemple, vous avez le droit de vous rétracter dans les 14 jours sans justification. Les frais de retour dépendent de la politique commerciale du magasin."
Achat physique: Lorsque vous achetez votre produit en magasin, la situation est, étonnamment, plus compliquée. "Si c’est un vêtement, vous avez normalement eu l’occasion de l’essayer," reprend Julie Frère. "Le magasin n’a pas d’obligation de reprendre l’article. Selon la politique commerciale du magasin, vous pouvez recevoir un bon d’achat, un remboursement ou alors ils peuvent refuser."
Défaut d'article: "Lorsqu’il s’agit d’un défaut d’article, c’est la garantie qui joue. Vous avez le droit de retourner le produit." Le magasin propose donc soit un remplacement ou un remboursement en cash ou bon d’achat.
Ana, elle, affirme qu'elle ne retournera plus chez Zara. Elle a fini par donner la robe, d'une valeur de presque 70€, à une amie.
