"Nous sommes juste choqués de la situation et de voir que de tels agissements soient autant tolérés par le système". Sarah et son compagnon Cédric (prénoms d'emprunt car ils veulent garder l'anonymat) sont en colère. Ces habitants de Braine-l’Alleud dans le Brabant wallon nous ont contactés via le bouton orange Alertez-nous pour nous faire part de ce qu’ils estiment être une arnaque : un acompte versé à un entrepreneur.
Tout commence en février dernier. Le couple s’intéresse au placement d’un garde-corps en verre dans leur habitation. Cette paroi ou rampe forme une véritable barrière de protection afin d’éviter toute chute de 2,5 mètres dans le vide. Raison de ces petits travaux: les déplacements dans la maison de leur fille âgée d’à peine deux ans commencent à représenter un réel danger.
Entente sur le prix et paiement d'un acompte mais aucun contrat signé
Leur recherche les oriente vers une société basée à Bruxelles. "Nous avons tapé ‘fournisseur de garde-corps en verre’ sur internet", raconte Sarah. L’entrepreneur est contacté et se rend très vite au domicile pour des premières mesures. "Il avait l’air très professionnel." Les discussions débutent sur le coût des travaux et se poursuivent par mails. Un accord est finalement trouvé sur le prix et une offre est acceptée par le couple: 3600 euros TTC, dont 1800 euros d’acompte à verser. Aucun document n’est paraphé, rien n’est signé. L’accord se fait uniquement par mail interposé. L’entrepreneur s’engage au placement du garde-corps "dans les 4 semaines après le mesurage définitif" qui a lieu fin mars. Tout le monde semble être d’accord sur les conditions et les 1.800 euros d’acompte sont versés à l’entrepreneur dans la foulée. Le placement, lui, est fixé au 15 avril. Il ne reste plus qu’à patienter.
Le chantier tombe à l'eau
Mais mi-avril, sans nouvelle de l’entrepreneur, Cédric et Sarah le relancent. L’homme invoque un problème de fournisseur et de main d’œuvre et se voit obliger de repousser le chantier au mois de juin. Le couple accuse le coup, mais est contraint de se soumettre à cette nouvelle proposition. Comme tout finit par arriver, juin aussi. Mais là, rebondissement. La veille du rendez-vous, l’entrepreneur les informe par mail: "Je ne suis pas en mesure de monter vos garde-corps cette semaine. Je n’ai toujours pas le moindre personnel pour le placement. Soit vous patientez, soit je vous rembourse votre acompte afin de vous diriger vers une autre société !" Las des retards à répétitions, Sarah et son compagnon optent pour le remboursement de l'acompte bon gré mal gré. Ils font appel à une autre société qui vient placer leur garde-corps en attendant toujours que l’acompte réapparaisse.
Un remboursement en deux temps promis
A partir de ce moment, le couple informe que l’entrepreneur ne va plus décrocher au téléphone. Probablement parce qu'il reconnaît leur numéro, suppose-t-il. Lorsqu’ils arrivent à joindre la SPRL de l’entrepreneur par téléphone avec un autre numéro, cette dernière promet à chaque fois le remboursement de l’acompte dans les jours à venir. Mi-juillet, l’entrepreneur propose de rembourser plutôt en deux tranches de 900 euros. "Votre annulation de commande coûte plus de 1.500 euros en achat de marchandise à la société. Vous voudriez un remboursement sans vous soucier de votre commande ? Vu le contexte nous vous rembourserons la moitié en juillet et l'autre moitié en août en espérant pouvoir replacer les marchandises chez un autre client", écrit l’indépendant. Même si la logique de rembourser en deux temps est difficilement compréhensible, le couple accepte. Mieux vaut ça que rien.
Intervention d'un avocat
Mais les jours passent et toujours pas de trace de virement sur leur compte en banque. Lassés, les Brainois font appel au service d’une avocate pour les aider dans leurs démarches. La juriste adresse une mise en demeure. L’entrepreneur répond à l’avocate qu’il remboursera après avoir déduit des frais engagés. Une proposition que refuse le couple. "Aucun frais n’avait été engagé. Il pouvait mettre n’importe quoi et nous rembourser des clopinettes", s’inquiète Sarah. Des déductions de frais qui indignent le couple d’autant plus que "la proposition de remboursement venait originalement de sa part et aucune déduction n’a jamais été annoncée".
"C’est un véritable escroc"
Depuis, c’est l’impasse et le couple ne sait plus à quel saint se vouer. "On a payé 1800 euros d’acompte plus 800 euros de frais d’avocat. L’avocat nous a déconseillé des poursuites judiciaires, car la facture pourrait encore augmenter." L’avocate aurait confié que c’était peine perdue: "Même si vous gagnez, il peut disparaître dans la nature ou se déclarer en faillite", aurait expliqué l'avocate. Une situation qui met en colère le couple: "Il agit en toute impunité et nous n’avons aucun recours. C’est un véritable escroc qui reste libre de tout mouvement et peut continuer à faire la même chose encore et encore."
Droit de réponse
Joint par notre rédaction, l’entrepreneur incriminé a répondu à nos questions. Il donne une version légèrement différente et pointe du doigt, lui, le comportement du couple. "Oui, j’avais un problème de main d’œuvre pour le placement du garde-corps. On s’est retrouvé sans sous-traitant. Il n’y avait pas de personnel pour faire le placement. Et c’est à ce moment-là qu’ils ont décommandé!" Pourtant comme expliqué plus haut, c'est bien l'entrepreneur qui offre la possibilité d'annuler la commande et rembourser. L'entrepreneur dit se retrouver aujourd'hui avec une marchandise faite sur mesure sous le bras: "Et les marchandises, je les mets dans mon grenier ? Ce n’est pas normal de décommander. C’est une perte nette pour nous. Elle est plus conséquente que l’acompte versé." Aucune preuve de l’achat de la marchandise n’a pu nous être fournie.
Que venez-vous faire là-dedans ?
Et un détail cloche toujours : pourquoi a-t-il proposé spontanément de rembourser l’acompte à deux reprises? "Ils voulaient absolument leur acompte… ben voilà, quoi", se contente d’expliquer l’entrepreneur de manière confuse avant d’enchaîner en bottant en touche: "S’ils ne veulent pas s’arranger correctement, on ira au tribunal. J’ai remis un dossier à la cellule juridique." Nous tentons alors d’en savoir plus sur cette 'cellule juridique'. "Que venez-vous faire là-dedans ? Vous m’appelez pour un dossier qui ne vous regarde absolument pas. C’est entre lui et nous, et cela va allez au tribunal", dit-il avant de mettre un terme à la conversation.
Dernièrement, Sarah et Cédric se sont tournés vers Test-Achats, l’association de défense de consommateurs. Mais celle-ci n’a reçu aucun signalement concernant l’entrepreneur en question. Suite à notre appel téléphonique à l’entrepreneur, celui-ci a joint par téléphone le couple les menaçant de déposer le garde-corps devant leur porte de leur domicile. Mais là, non plus il n’a pas tenu promesse.
Répartir le montant en plusieurs tranches
Si vous souhaitez éviter que ce type de mésaventures ne vous arrive, voici quelques conseils:
1. Aucune loi n’oblige les consommateurs à verser d'acompte. "Si la plupart des entrepreneurs en réclament un, certains ne le font pas - ce qui inspire la confiance sur leur situation financière, car cela prouve qu’ils sont en mesure d’avancer le coût d’achat des matériaux", expose Test-Achats. Attention de ne pas tomber dans l’extrême, tous les entrepreneurs qui sollicitent des acomptes ne sont pas soupçonnables. A vous de négocier le montant de l’acompte qui vous convient. Exemple, échelonnez la somme recommande Test-Achats qui donne l'illustration suivante:
• 15 % à la signature du bon de commande
• 30 % à la livraison des matériaux chez vous
• 30 % lors du placement
• 25 % de solde à la mise en route de l’installation et à son approbation
2. "Si vous signez un contrat ou bon de commande, voyez ce que les conditions générales disent sur les acomptes". Pour rappel, Sarah et Cédric, eux, n’ont rien signé. L’accord s’est fait en partie oralement lors de la visite de l’entrepreneur et ensuite par mail. Peu de chance que cela ait une grande valeur juridique.
3. La localisation du siège social de l’entreprise peut également donner une indication. "S’agit-il d’un vrai bâtiment avec atelier, outillage, personnel, etc., ou d’une simple boîte postale anonyme ?". Vérification faite, l’entrepreneur incriminé par les deux Brainois possède juste une boîte postale située à l’avenue Louise à Bruxelles. Pas de trace en dur.
Trois possibilités en cas de litige
Si vous estimez être ou avoir été lésé par un entrepreneur, le SPF Economie rappelle l’existence de la plateforme "PointDeContact.be". Les plaintes sont directement transmises à l’Inspection Economique qui jugera si une enquête est légitime ou pas.
La voie judiciaire reste également une possibilité, mais "citer l’entrepreneur en justice coûte beaucoup d’argent et de temps, sans aucune certitude quant au résultat final" prévient Test-Achats.
Enfin, le Service de médiation pour le consommateur (SMC) peut s’avérer être une option si une solution à l’amiable est souhaitée. Le recours à ce service est gratuit, mais il est basé sur la bonne volonté des deux parties.
Au top des dossiers ouverts
Le SMC est un service public autonome qui a notamment pour mission d’intervenir dans toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige pour laquelle aucune autre entité qualifiée n’est compétente. Dans son dernier rapport, les médiateurs de ce service - au contact permanent avec les consommateurs du pays - ont mentionné avoir été contactés à de nombreuses reprises pour ce cas de figure. Les acomptes versés aux entrepreneurs et les problèmes qui y sont liés sont repris dans les deux catégories suivantes (voir flèches rouges):
> Consultez l'ensemble du rapport
Une question d'équilibre
Peter-Jan De Koning et le manager opérationnel du SMC. La question des acomptes dans le secteur de la construction ou des travaux, il la connait bien. "Cette problématique est difficile car elle n’est pas régulée par la loi." Il développe: "Les acomptes sont nécessaires aux entrepreneurs pour pouvoir effectuer des achats."
En cas d’annulation de la commande ou de désistement, cela représente une véritable protection pour l’entrepreneur. "Mais un acompte est aussi un danger pour le consommateur. Certains paient parfois jusqu’à 80% du montant total. Si le bien n’est pas fourni, c’est tout aussi dangereux pour le consommateur. C’est difficile de trouver un équilibre. Les deux parties ont des désavantages avec les acomptes."
Limitez le paiement d’acompte
Alors que faire ? Pour Peter-Jan De Koning, c’est une question de bon sens. "Il doit y avoir une confiance entre le consommateur et l’entrepreneur et vice-versa. Ne payez pas trop en acompte. Couchez tout sur papier, laisser une trace quelque part que vous avez payé autant avec des règles claires et compréhensibles de tous."
Un conseil qu’adoube Test-Achats: "Limitez le paiement d’acomptes et faites jouer la concurrence (…) En cas de faillite, les banques et autres gros créanciers ont priorité dans le partage du reste des actifs de l’entreprise, de sorte que vous n’en verrez généralement pas le moindre centime."
Le médiateur du SMC conclut: "C’est aux parties contractuelles de trouver un accord commun. C'est assez libre. Les acomptes, c’est vraiment une question de bon sens."
Des consultations en cours
Par ailleurs, nous avons sollicité une réaction de Nathalie Muylle, notre actuelle ministre de l'Emploi, de l'Economie et des consommateurs sur la question. Dider Deweerdt est le porte-parole du cabinet de la ministre. Il fait savoir: "Au début de ce mois, la ministre Nathalie Muylle a entamé des consultations avec tous les acteurs impliqués pour voir comment résoudre un certain nombre de problèmes." Etaient autour de la table : la fédération du Bâtiment, Bouwunie, la fédération des Architectes de Belgique, Netwerk Architecten Vlaanderen, Test-achat, Assuralia, la Commission de Conciliation Construction et le Service de Médiation pour les Consommateurs. "Chacun a exprimé son point de vue. Il en résulte que les problèmes soient très divers. Une deuxième rencontre est prévue en décembre. La ministre a souhaité que durant celle-ci, les différents acteurs impliqués proposent des solutions aux problèmes perçus."
Il ne nous pas été précisé si la problématique qui nous intéresse, à savoir l’absence de réglementation pour les acomptes dans le bâtiment et pour les travaux, a été évoquée.
